Giữa cơn mưa cuối tháng 7 tại Hà Nội, chàng trai trẻ Lê Minh Thiện, công chức Chi nhánh số 2 thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố, vẫn tất bật hướng dẫn người dân tại Điểm hỗ trợ dịch vụ công Phương Liệt. Trong gần hai giờ, anh phục vụ sáu gia đình đến làm thủ tục, trong đó năm trường hợp là người cao tuổi. Để tháo gỡ vướng mắc, anh Thiện không ngừng đứng lên, ngồi xuống, vừa làm vừa giải thích các khâu rút gọn mới. Phòng chờ vắng hẳn nhờ mưa, nhưng công việc không dừng lại. Anh dành cuối buổi chiều đến tận nhà làm thủ tục ủy quyền lương hưu cho người dân trong phường.
Người lính già và giọt nước mắt xúc động
Một trong số đó là gia đình ông Nguyễn Xuân Bình, đại tá quân đội nghỉ hưu. Vợ ông, bà Nguyễn Thị Kiều, chia sẻ: “Trước đây, mỗi lần cần xử lý thủ tục hành chính, chúng tôi đều phải nhờ các con hướng dẫn. Nhưng người trẻ cũng vướng gia đình và công việc riêng. Nhiều thời điểm, mình cần cũng không thể giải quyết nhanh chóng. Đấy là điều chúng tôi cảm thấy bất lực, nhất là ở tuổi này. Giờ cả hai dù muốn cũng không thể bắt kịp thời đại.” Ông Bình dù minh mẫn nhưng sức khỏe yếu, đau chân, không thể tự ra phường. Biết tin có Tổ hành chính công xung kích đến tận nhà, bà vô cùng phấn khởi.
Khi mưa ngớt, anh Thiện cùng một nữ phụ tá mang theo giấy tờ, lên xe máy di chuyển tới nhà ông Bình. Sau 10 phút, anh có mặt, lần lượt kê khai từng mục, thậm chí mang theo mực để lăn tay phòng trường hợp cần. Chưa đến chục phút, thủ tục ủy quyền lương hưu hoàn tất. Anh nói: “Tính ra ông cũng bằng tuổi ông nhà con. Ông yên tâm, sau khi ký xong tờ giấy ủy quyền này, con sẽ tự đi nộp và làm nốt thủ tục. Ông không cần phải làm thêm gì nữa.” Người đại tá chỉ nhẹ nhàng gật đầu, khóe mắt già dạn chinh chiến thoáng nhòe đi, rồi một dòng xúc cảm tươi tắn lăn xuống, thấm ướt gò má sạm màu sương gió.
Những sợi dây liên kết vô hình
Sau khi Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành Kế hoạch số 271/KH-UBND, mở đợt cao điểm 15 ngày bổ sung văn bản ủy quyền theo Luật Bảo hiểm xã hội năm 2024 để dòng lương hưu không bị gián đoạn, hệ thống 12 chi nhánh, 131 điểm hỗ trợ dịch vụ công lập tức kích hoạt các Tổ hành chính công xung kích. Tính đến 17 giờ ngày 22/7, thành phố hoàn thành ủy quyền lương hưu cho toàn bộ 92.364 người, sớm ba ngày so với dự kiến. Trong diện rà soát có 3.828 trường hợp không thể tự hoàn tất thủ tục. Với nhóm này, tổ xung kích hỗ trợ 1.378 lượt tại các điểm lưu động. Còn lại, tổ xung kích đến tận nhà 2.450 trường hợp, gồm người cao tuổi, người có công, người khuyết tật hay sức khỏe yếu. Nói cách khác, 2.450 lần gõ cửa đại diện cho hơn hai phần trăm số người mà hệ thống dịch vụ công trực tuyến không thể chạm tới, dồn cả vào nhóm yếu thế nhất.
Chính đội ngũ cán bộ cơ sở thấu hiểu vấn đề này. Anh Lê Minh Thiện tâm sự: “Nhà mình có ba người thân là liệt sĩ, đến nay vẫn chưa tìm được hài cốt. Nhìn người mẹ ở nhà không ai hỗ trợ, rồi trông sang các cụ trong phường vốn không hiểu công nghệ thông tin, tôi quyết tâm theo bằng được Tổ hành chính công xung kích ở Chi nhánh số 2, để hỗ trợ mọi người trong giờ và ngoài giờ hành chính. Chỉ cần có danh sách cụ thể, tôi sẽ liên hệ tất cả các bác để hẹn giờ đến hỗ trợ từng nhà.” Với anh, trợ giúp các cụ chẳng khác nào giúp đỡ mẹ mình. Người đại tá anh đến giúp cũng tầm tuổi cha anh. Giữa hai thế hệ tồn tại “sợi dây” liên kết vô hình, lý giải vì sao người lính già lại rung cảm mãnh liệt.
Mối liên kết ấy còn hiện ra trong khoảnh khắc khác, khi anh Thiện tới nhà cụ Phạm Thị Nhi, sinh năm 1939, 65 năm tuổi Đảng. Chỉ cần thấy bóng dáng anh đẩy cổng, cụ đã cất tiếng: “Con về đấy à?”. Làm xong thủ tục, cụ nhất định giữ anh lại dùng bữa cơm gia đình, như giữ đứa con đi xa mới về. Trong tiếng gọi ấy, ranh giới giữa cán bộ và công dân, người phục vụ và người được phục vụ, tan biến lúc nào không rõ.
Điều kiện cần và đủ cho niềm tin
Để gây dựng niềm tin ấm áp đó, anh Thiện phải vượt qua vô vàn thách thức. Cơn mưa tầm tã hay nắng oi bức chỉ là khởi đầu. Khó khăn lớn nhất, theo anh, là nhiều cụ sống một mình, thấy người lạ xưng cán bộ tới thì sợ lừa đảo, không dám mở cửa. Để họ tin tưởng, anh phải liên hệ bác tổ trưởng tổ dân phố hoặc nhờ đồng chí cảnh sát khu vực hỗ trợ. Hơn thế, mô hình Tổ hành chính công xung kích tại Hà Nội hoạt động hoàn toàn bằng sức trẻ của đội ngũ cán bộ hành chính công. Anh Thiện và đồng đội không có kinh phí. Tiền điện thoại liên lạc với người dân do họ tự chi trả. Đây là nền móng đẹp, nhưng cũng dễ tổn thương nếu chỉ trông chờ vào lòng tốt thay vì thể chế hóa thành nguồn lực và quy trình bền vững.
Khi chuyện Tổ xung kích đến tận nhà dần quen thuộc, cách người dân xác minh danh tính người gõ cửa mới là điều kiện cần. Việc chính quyền chuẩn hóa cơ chế nhận diện cán bộ thống nhất và công khai mới là điều kiện đủ, để không kẻ nào có thể mạo danh lòng tốt ấy. Chiều muộn, mưa đã tạnh hẳn. Thành công đích thực của nền hành chính phục vụ, có lẽ, không đo bằng 92.364 hồ sơ hoàn thành sớm ba ngày, mà được xác lập bằng cái ngày những bước chân đội mưa kia không còn cần thiết nữa, khi hệ thống đã vươn tới từng bậc thềm.
