Trong bối cảnh các ngân hàng đang đẩy mạnh đầu tư vào AI và điện toán đám mây, câu hỏi về hiệu quả đầu tư luôn là nỗi trăn trở của các CEO và CFO. Tại sự kiện AWS Local Zone ra mắt tại Hà Nội, ông Nguyễn Hồng Trung, Giám đốc khối Công nghệ thông tin VPBank, đã đưa ra một cách tiếp cận hoàn toàn mới: thay vì chỉ đo lường bằng các chỉ số tài chính truyền thống, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) chính là thước đo tối thượng cho ROI.
Chuyển đổi từ chỉ số kỹ thuật sang trải nghiệm khách hàng
“Thay vì chỉ nhìn vào những con số tài chính khô khan hay các phương pháp đo lường truyền thống, chúng tôi định nghĩa lại hiệu quả đầu tư qua lăng kính trải nghiệm khách hàng. Trong kỷ nguyên số, các chỉ số về sự hài lòng và trải nghiệm người dùng chính là thước đo sống còn của doanh nghiệp”, ông Nguyễn Hồng Trung nhận định.
Sự kiện AWS chính thức ra mắt Local Zone tại Hà Nội đã cung cấp một công cụ tối tân để các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là ngành tài chính ngân hàng, giải quyết triệt để bài toán độ trễ (latency). Các bài kiểm tra thực tế cho thấy, việc kết nối tới AWS Local Zone tại Hà Nội giúp giảm độ trễ phản hồi của hệ thống từ mức 580ms xuống chỉ còn 160ms, tức là cải thiện tốc độ lên tới 6 lần. Trong thế giới tài chính hiện đại, khoảng cách vài trăm mili-giây này không đơn thuần là trải nghiệm nhanh hay chậm, mà nó là ranh giới giữa việc ngăn chặn thành công hay thất bại một vụ gian lận.
Thị trường Cloud Việt Nam tăng trưởng mạnh
Theo chuyên gia Alfie Amir thuộc GlobalData, AWS Local Zone ra mắt tại Việt Nam vào đúng thời điểm quan trọng khi nghiên cứu của GlobalData cho thấy 65% doanh nghiệp Việt Nam đã tăng ngân sách dành cho công nghệ đám mây, đẩy thị trường tăng trưởng với tốc độ CAGR 19,5%, dự kiến đạt 4,3 tỷ USD vào năm 2029. Trong khi đó, 69% tổ chức vẫn ưu tiên lưu trữ dữ liệu trong nước nhằm đáp ứng yêu cầu về chủ quyền dữ liệu theo Nghị định 53, một nhu cầu lớn chưa được đáp ứng mà AWS Local Zone giờ đây chính thức khai mở.
“Áp dụng đám mây không chỉ đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi số mà còn giúp doanh nghiệp Việt Nam tiếp cận công nghệ AI và máy học (machine learning) tiên tiến, thúc đẩy phát triển nhân tài, thu hút dòng vốn đầu tư, và đưa Việt Nam tiến gần hơn đến mục tiêu 30% GDP đến từ kinh tế số vào năm 2030”, Amir cho biết.
VPBank: Từ hạ tầng vật lý đến đám mây linh hoạt
Trước khi bắt tay với AWS, VPBank từng đối mặt với bài toán phụ thuộc hạ tầng vật lý đầy nan giải. Mỗi khi muốn thử nghiệm một tính năng hay sản phẩm mới, đội ngũ công nghệ phải lập kế hoạch mua sắm thiết bị từ nhiều tháng trước, chờ đợi phê duyệt, vận chuyển và lắp đặt phần cứng tại Data Center. Quy trình cồng kềnh này không chỉ làm tiêu tốn lượng chi phí đầu tư ban đầu cực lớn (CapEx) mà còn dễ dàng dập tắt những ý tưởng kinh doanh sáng tạo vì bỏ lỡ "thời điểm vàng" của thị trường.
Sự xuất hiện của điện toán đám mây với mô hình "dùng đến đâu trả đến đó" đã thay đổi hoàn toàn cuộc chơi tài chính này. Bằng cách áp dụng các công cụ tối ưu hóa tự động như Instance Scheduler, VPBank đã cắt giảm ngay lập tức 20% chi phí cơ sở dữ liệu (RDS). Đi kèm với đó, năng lực tự động co giãn (elasticity) của AWS đã giúp ngân hàng nâng hiệu suất sử dụng máy chủ trung bình từ mức 6% ít ỏi lên tới 42%. Hiệu suất hoạt động của hệ thống cơ sở dữ liệu cũng ghi nhận bước nhảy vọt gấp 5 lần, tăng từ 4% lên 20%.
ROI mới: Tốc độ ra thị trường và trải nghiệm người dùng
Khi hạ tầng đã được tối ưu, tư duy đo lường ROI của VPBank cũng bước sang một trang mới. Họ không còn chỉ nhìn chằm chằm vào các bảng cân đối kế toán khô khan mà bắt đầu theo dõi sát sao bộ chỉ số giám sát trải nghiệm người dùng cuối. Nếu như trước đây, việc thử nghiệm một sản phẩm tài chính mới có thể ngốn của ngân hàng từ 6 tháng đến một năm, thì nay nhờ phương pháp thử nghiệm phân tách (A/B testing) trực tiếp trên nền tảng Cloud, thời gian này đã được rút ngắn xuống chỉ còn từ 1 đến 2 tuần.
Minh chứng rõ nét nhất cho năng lực triển khai vượt trội này là việc VPBank đã hiện đại hóa thành công liên tiếp 28 ứng dụng quan trọng chỉ trong vòng 11 tháng, vượt tiến độ dự kiến ban đầu tới 2 năm. Song song đó, hiệu năng vận hành nội bộ của ngân hàng cũng ghi nhận những cải thiện đáng kể. Hệ thống quản trị rủi ro tối quan trọng trước đây phải mất tới 2 giờ đồng hồ để xử lý dữ liệu thì nay thời gian phản hồi đã giảm xuống chỉ còn 20 phút, tức là nhanh hơn gấp 10 lần. Hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP) cũng ghi nhận hiệu suất tổng thể cải thiện tới 70%.
Trải nghiệm mượt mà mang về doanh thu tức thì
Bức tranh ROI bằng trải nghiệm chuyển hóa thành những con số doanh thu thực tế còn được thể hiện qua quy trình mở thẻ tín dụng của VPBank. Trong quá khứ, hành trình đăng ký mở thẻ tín dụng là một "cơn ác mộng" thực sự với bất kỳ khách hàng nào. Họ phải trải qua quy trình rườm rà gồm 25 bước khác nhau, phải tự tay điền vào 4 trang giấy khổ A4 với hơn 150 trường thông tin cá nhân phức tạp. Tỷ lệ rơi rụng khách hàng giữa chừng ở quy trình cũ này luôn là nỗi trăn trở lớn của bộ phận kinh doanh.
Nhận diện được điểm nghẽn chí mạng này, VPBank đã thực hiện một cuộc đại phẫu toàn diện nhờ công nghệ. Quy trình 25 bước phức tạp được rút gọn triệt để xuống còn đúng 6 bước tinh gọn, tương đương mức giảm hơn 70% số thao tác thừa thãi. Đồng thời, số lượng trường thông tin mà khách hàng cần nhập thủ công cũng được giản lược tối đa, chỉ giữ lại hơn 20 trường thông tin thiết yếu nhất. Kết quả lập tức bùng nổ ngay trong giai đoạn thử nghiệm đầu tiên: gần 300 thẻ tín dụng đã được đăng ký và mở thành công chỉ trong vòng 2 ngày đầu tiên.
“Khi tốc độ tiếp cận thị trường nhanh hơn, khách hàng hài lòng hơn và doanh thu thực tế tăng trưởng rõ rệt, đó chính là minh chứng thuyết phục nhất để Ban lãnh đạo tin tưởng và tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lộ trình công nghệ”, ông Nguyễn Hồng Trung thừa nhận.
Để đảm bảo tính khách quan tối đa và tránh việc tự huyễn hoặc về mặt kỹ thuật, ban lãnh đạo VPBank đã duy trì một đơn vị độc lập chuyên trách việc giám sát và đánh giá trải nghiệm khách hàng. Đơn vị này hoạt động tách biệt với đội ngũ công nghệ, đảm bảo mọi khoản đầu tư cho Cloud đều phải mang lại giá trị thực tế có thể cảm nhận được từ lăng kính của người tiêu dùng, chứ không chỉ là những báo cáo đẹp đẽ trên giấy tờ của các kỹ sư.
Rõ ràng, thời kỳ đo lường sự thành bại của một dự án chuyển đổi số bằng cách đong đếm xem doanh nghiệp đã tiết kiệm được bao nhiêu tiền điện hay tiền mua ổ cứng đã qua. Trong kỷ nguyên số hóa toàn diện ngày nay, chỉ số trải nghiệm khách hàng (CX) chính là "tiền tệ" mới của doanh nghiệp.
