Thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam đang bước vào giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ, nơi người tiêu dùng không chỉ săn giá rẻ mà còn đặt ra những kỳ vọng cao hơn về toàn bộ hành trình mua sắm. Các yếu tố như nguồn gốc sản phẩm, chất lượng dịch vụ, khả năng tư vấn chuyên sâu và chính sách hậu mãi ngày càng chi phối quyết định mua hàng. Thực tế này được ghi nhận ở cả những thương hiệu mới tham gia trực tuyến lẫn các doanh nghiệp đã có nhiều năm kinh nghiệm trên sàn TMĐT. Trước làn sóng thay đổi đó, các thương hiệu Việt như Royal và Bitex đang nỗ lực không ngừng để nâng cao năng lực vận hành, từ chuẩn hóa quy trình đến đổi mới cách tiếp cận khách hàng.
Thương hiệu mới nỗ lực chuẩn hóa quy trình vận hành
Đối với Royal – thương hiệu sản xuất mũ bảo hiểm có mặt trên Shopee từ năm 2024 – việc xây dựng nền tảng vận hành bài bản là ưu tiên hàng đầu. Ngay từ khi bắt đầu kinh doanh, doanh nghiệp đã tập trung chuẩn hóa quy trình ở mọi khâu: từ xây dựng hình ảnh sản phẩm, quản lý tồn kho, xử lý đơn hàng đến chăm sóc khách hàng. Mục tiêu là mang đến trải nghiệm mua sắm nhất quán và thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đầy đủ thông tin về tiêu chuẩn chất lượng và nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm.
Ông Trương Khắc Tuấn, Giám đốc Kinh doanh Royal, cho biết: “Ngay từ khi tham gia TMĐT, chúng tôi đã xác định rằng chất lượng sản phẩm cần đi cùng với chất lượng vận hành. Vì vậy, Royal tập trung đầu tư vào việc chuẩn hóa thông tin sản phẩm, xây dựng hình ảnh gian hàng và đào tạo đội ngũ tư vấn để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận đầy đủ thông tin về tiêu chuẩn chất lượng và nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm”. Song song đó, doanh nghiệp thiết kế quy chuẩn đóng gói riêng phù hợp với đặc thù kích thước và hình dáng mũ bảo hiểm, đảm bảo sản phẩm đến tay người dùng nguyên vẹn.
Trong quá trình hoàn thiện năng lực, Royal tận dụng các công cụ và chương trình hỗ trợ nhà bán từ nền tảng Shopee. “Dữ liệu và các chương trình đào tạo dành cho nhà bán mới từ Shopee đã giúp chúng tôi rút ngắn đáng kể thời gian làm quen với TMĐT. Thông qua các chỉ số vận hành, chúng tôi có thể nhận diện những điểm cần cải thiện, như tối ưu hình ảnh và xây dựng các hoạt động livestream để tăng tương tác với người dùng. Những điều chỉnh này đã góp phần đẩy mạnh tỷ lệ chuyển đổi cho chúng tôi”, ông Trương Khắc Tuấn chia sẻ thêm. Nhờ từng bước chuẩn hóa quy trình và tận dụng hiệu quả nguồn lực từ nền tảng, Royal hiện duy trì điểm đánh giá cao từ người dùng, đồng thời ghi nhận số lượng đơn hàng và khách hàng quay lại đặt hàng trực tuyến trên Shopee tăng ổn định qua từng tháng.
Doanh nghiệp lâu năm tìm cách thức mới tiếp cận người tiêu dùng
Nếu Royal tập trung xây dựng quy trình cơ bản, Bitex – doanh nghiệp Việt với hơn 7 năm gắn bó với sàn TMĐT – lại đối mặt với bài toán nâng cao vận hành hoàn toàn khác. Với danh mục sản phẩm đa dạng, tệp khách hàng trải dài từ học sinh sinh viên đến phụ huynh, Bitex nhận thấy hành vi mua sắm thay đổi liên tục qua từng thế hệ. Do đó, vận hành hiệu quả không chỉ là có quy trình quản lý sản phẩm, xử lý đơn hàng, mà còn đòi hỏi đổi mới cách tiếp cận và tương tác với khách hàng trên TMĐT.
Bitex đã chủ động tận dụng hệ sinh thái công cụ của Shopee để đa dạng hóa điểm chạm với khách hàng. Thương hiệu phát triển nội dung ngắn trên Shopee Video với các chủ đề học tập như mẹo giải toán bằng máy tính hay hướng dẫn sử dụng bút viết, nhằm trực quan hóa tính năng sản phẩm. Đồng thời, đội ngũ Bitex tự vận hành các phiên livestream tư vấn, tương tác với khách hàng xuyên suốt tháng, đặc biệt trong các ngày chiến dịch lớn của nền tảng. Hoạt động này giúp thương hiệu không chỉ giới thiệu sản phẩm mà còn xây dựng mối quan hệ gần gũi với người tiêu dùng.
Song song đó, Bitex nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên môn hóa. Đội ngũ tư vấn được đào tạo bài bản, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc chuyên sâu, từ thông số kỹ thuật đến tính năng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Việc kết hợp giữa đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp và chatbot tự động đã giúp Bitex duy trì tỷ lệ phản hồi chat trên Shopee đạt hơn 95%, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi cho nhiều nhóm sản phẩm.
Sự đồng hành từ nền tảng TMĐT
Bên cạnh nỗ lực nội tại, Bitex cho biết thương hiệu nhận được nhiều hỗ trợ từ phía Shopee trong quá trình vận hành. Các cập nhật thường xuyên từ đội ngũ phụ trách ngành hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt xu hướng thị trường và điều chỉnh chiến lược phù hợp. Đại diện Bitex chia sẻ: “Ở khâu vận hành, chúng tôi đánh giá cao sự phối hợp chặt chẽ giữa Shopee và các đối tác vận chuyển của nền tảng, giúp mang đến đa dạng lựa chọn giao nhận, đảm bảo trải nghiệm mua sắm thuận tiện và đúng thời gian kỳ vọng của người dùng, từ đó góp phần củng cố thêm những đánh giá tích cực dành cho Bitex”.
Dù ở những giai đoạn phát triển khác nhau, Royal và Bitex đều cho thấy nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao năng lực vận hành. Hành trình của các doanh nghiệp Việt luôn có sự đồng hành của nền tảng TMĐT thông qua các công cụ, hệ thống chỉ số và giải pháp hỗ trợ thiết thực, giúp họ thích ứng và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Sự chuyển dịch từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về trải nghiệm đang định hình lại bức tranh TMĐT Việt Nam, và những thương hiệu biết đầu tư vào vận hành sẽ là người dẫn đầu.
