Generali Việt Nam vừa được vinh danh tại Insurance Asia Awards 2026 với hai giải thưởng "Sáng kiến trí tuệ nhân tạo của năm" (AI Initiative of the Year - Vietnam) và "Sáng kiến dịch vụ khách hàng của năm" (Customer Service Initiative of the Year - Vietnam). Đây là sự ghi nhận cho chiến lược đầu tư đồng thời vào hai trụ cột công nghệ và dịch vụ, giúp khách hàng dễ tiếp cận thông tin và an tâm hơn trong suốt hành trình tham gia bảo hiểm.
Theo ông Bùi Phan Bảo Nghi, Phó tổng giám đốc Công nghệ thông tin và Nghiệp vụ bảo hiểm Generali Việt Nam, thị trường bảo hiểm nhân thọ đang chứng kiến sự thay đổi lớn trong kỳ vọng của khách hàng. Bên cạnh nhu cầu bảo vệ tài chính, người tham gia ngày càng đòi hỏi sự thuận tiện, minh bạch và được đồng hành liên tục kể từ khi ký hợp đồng đến khi hợp đồng hết hiệu lực.
AI hiện diện trên toàn bộ hành trình bảo hiểm
Ông Nghi nhấn mạnh rằng cách tiếp cận công nghệ của Generali đã thay đổi căn bản. "Nếu trước đây công nghệ chủ yếu được ứng dụng để số hóa từng quy trình riêng lẻ, thì ngày nay cần được triển khai xuyên suốt toàn bộ hành trình bảo hiểm. Công nghệ không chỉ giúp tối ưu vận hành mà còn tạo nên trải nghiệm liền mạch, rõ ràng và thuận tiện hơn ở mọi điểm chạm", ông chia sẻ.
Theo ông, AI mở ra cơ hội lớn để nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp đội ngũ tư vấn tiếp cận thông tin nhanh và chính xác hơn, xử lý nghiệp vụ hiệu quả và rút ngắn thời gian phản hồi khi khách hàng cần hỗ trợ. "Tại Generali, mỗi ứng dụng công nghệ, đặc biệt là AI, đều bắt đầu từ câu hỏi: Công nghệ mang lại giá trị gì cho khách hàng và hỗ trợ đội ngũ tư vấn như thế nào? Khi được ứng dụng đúng vào từng điểm chạm, từ tư vấn đến giải quyết quyền lợi bảo hiểm, công nghệ giúp tối ưu quy trình và mang đến trải nghiệm nhất quán, minh bạch, nhanh chóng hơn", ông Nghi chia sẻ.
Một trong những ứng dụng nổi bật là AI Trainer & Sales Assistant, giúp đội ngũ tư vấn tài chính tiếp cận kiến thức nhanh hơn và nâng cao chất lượng tư vấn. Khi phát hành hợp đồng, voice-bot AI tự động kiểm tra tính đầy đủ của nội dung tư vấn, phát hiện bất thường và nguy cơ can thiệp giọng nói, từ đó tăng tính minh bạch cho quy trình.
Kết quả đã được ghi nhận bằng số liệu cụ thể. Từ tháng 8/2025, hơn 22.500 khách hàng và tư vấn tài chính đã tham gia quy trình kiểm tra bằng AI, tương đương hơn 30% tổng hồ sơ phát hành; trong đó hơn 98% hồ sơ được AI xác thực tự động.
Rút ngắn thời gian xử lý bồi thường nhờ tự động hóa
Không chỉ dừng lại ở khâu tư vấn và phát hành, Generali còn ứng dụng AI trong giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Các mô hình xử lý tài liệu thông minh và tự động hóa quy trình giúp doanh nghiệp giảm khoảng 40% thời gian xử lý hồ sơ bồi thường.
Trong quý 4/2025, hơn 70% hồ sơ bồi thường kỹ thuật số được giải quyết trong vòng ba ngày làm việc. Thời gian phát hành hợp đồng trung bình cũng được rút ngắn còn 2,1 ngày. Những con số này phản ánh nỗ lực của Generali trong việc biến công nghệ thành lợi ích thiết thực cho khách hàng ở mọi điểm chạm.
Dịch vụ khách hàng: chủ động lắng nghe và đồng hành
Song song với chuyển đổi công nghệ, Generali Việt Nam đổi mới mô hình chăm sóc khách hàng theo hướng chủ động hơn. Bà Hồ Thị Việt Hà, Phó tổng giám đốc Tài chính và Chiến lược doanh nghiệp, khẳng định trải nghiệm của khách hàng được xây dựng xuyên suốt thời gian hợp đồng có hiệu lực, không chỉ dừng lại ở thời điểm ký kết.
"Tại Generali, chất lượng dịch vụ được thể hiện khi khách hàng cần giải quyết quyền lợi bảo hiểm và trong từng tương tác hằng ngày. Chủ động lắng nghe, đồng hành và giúp khách hàng hiểu giá trị bảo vệ của hợp đồng là cách chúng tôi xây dựng niềm tin, mối quan hệ lâu dài", bà Hà nói.
Định hướng này được hiện thực hóa qua chương trình Chăm sóc khách hàng VITA-Sereno và chương trình Tri ân khách hàng. Cứ sáu tháng, Tổng đài chăm sóc khách hàng Generali lại gọi điện cảm ơn, giải thích quyền lợi cốt lõi và hướng dẫn khách hàng tận dụng giá trị bảo vệ từ hợp đồng.
Sau cuộc gọi, khách hàng nhận được thư điện tử Tóm tắt Quyền lợi với nội dung ngắn gọn, trực quan, dễ hiểu. Trong khi đó, chatbot AI Như Ý hỗ trợ tức thời các thắc mắc về thủ tục và hồ sơ, góp phần mang đến trải nghiệm thuận tiện, liền mạch tại mọi điểm chạm.
Chương trình Tri ân khách hàng được triển khai toàn quốc với cơ chế quay số trúng thưởng minh bạch dành cho những khách hàng duy trì hợp đồng hiệu lực và hoàn thành đóng phí theo quy định.
Tỷ lệ duy trì hợp đồng tăng 4 điểm phần trăm
Những nỗ lực trên đã mang lại kết quả tích cực. Đến cuối năm 2025, Generali ghi nhận tỷ lệ duy trì hợp đồng đạt 86%, tăng 4 điểm phần trăm so với đầu năm. Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (R-NPS) đạt 61 điểm trong quý 4/2025, vượt mức trung bình của thị trường.
Bà Hà cho biết giải thưởng tại Insurance Asia Awards 2026 là động lực để Generali tiếp tục nâng cao chuẩn mực dịch vụ. "Danh hiệu Sáng kiến dịch vụ khách hàng của năm tại Insurance Asia Awards 2026 là sự ghi nhận ý nghĩa cho những nỗ lực bền bỉ của Generali trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng xuyên suốt hành trình bảo hiểm. Đây cũng là động lực để chúng tôi tiếp tục đổi mới và hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đồng hành cùng hàng triệu gia đình Việt Nam hướng tới một tương lai an tâm, bền vững", bà Hà chia sẻ.
Hướng tới mục tiêu "Người bạn trọn đời"
Hai giải thưởng tại Insurance Asia Awards 2026 không chỉ ghi nhận những sáng kiến nổi bật của Generali Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ khách hàng mà còn phản ánh định hướng phát triển nhất quán của doanh nghiệp: lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động đổi mới. Từ việc ứng dụng AI để đơn giản hóa hành trình bảo hiểm đến việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, Generali đang từng bước hiện thực hóa cam kết trở thành "Người bạn trọn đời" của hàng triệu gia đình Việt Nam.
