Vụ việc một cụ bà gần 100 tuổi tại phường Ngọc Hà (Hà Nội), từng là cán bộ tiền khởi nghĩa với gần 80 năm tuổi Đảng, bị yêu cầu trực tiếp đến điểm phục vụ hành chính công để xác nhận thủ tục ủy quyền nhận lương hưu đã gây bức xúc dư luận. Ngay sau khi sự việc được phản ánh trên mạng xã hội, Bí thư Thành ủy Hà Nội đã chỉ đạo khẩn trương kiểm tra, làm rõ trách nhiệm và xử lý theo quy định.
Bài học về tư duy phục vụ
Phản ứng quyết liệt của lãnh đạo thành phố cho thấy đây không chỉ là sai sót nghiệp vụ cá nhân, mà còn liên quan đến chất lượng quản trị công và mục tiêu xây dựng nền hành chính lấy người dân làm trung tâm. Dù có thể có lý do chính đáng để cán bộ thận trọng trong xác minh hồ sơ, nhưng cách thức thực hiện đã khiến dư luận không đồng tình. Khi người con trai đã giải thích hoàn cảnh, cuộc gọi hình ảnh trực tiếp với người mẹ được thực hiện, và đối tượng là người gần trăm tuổi, sức khỏe yếu, từng cống hiến cho cách mạng, xã hội mong đợi ở cán bộ không chỉ thuộc quy trình mà còn khả năng vận dụng quy trình trên tinh thần phục vụ.
Cải cách thủ tục chưa đủ, cần cải cách tư duy
Trong nhiều năm qua, cải cách hành chính được xác định là nhiệm vụ trọng tâm. Hàng nghìn thủ tục đã được cắt giảm, đơn giản hóa. Hệ thống trung tâm phục vụ hành chính công được thành lập ở nhiều địa phương. Chuyển đổi số được thúc đẩy mạnh mẽ. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy cải cách thủ tục chỉ là phần nổi. Điều khó khăn hơn là cải cách tư duy. Một quy trình hiện đại vẫn có thể tạo ra trải nghiệm không hiện đại nếu người thực thi mang tâm thế quản lý thay vì phục vụ.
Sự khác biệt giữa chính quyền quản lý và chính quyền phục vụ thể hiện rõ: chính quyền quản lý đặt trọng tâm vào tuân thủ quy định, coi thủ tục là trung tâm; chính quyền phục vụ vẫn bảo đảm tính nghiêm minh của pháp luật nhưng luôn đặt câu hỏi làm thế nào để người dân thực hiện quyền thuận lợi nhất.
Chuyển đổi số phải thay đổi cách phục vụ
Chuyển đổi số không chỉ là đưa hồ sơ lên mạng hay thay giấy tờ bằng dữ liệu điện tử. Bản chất sâu xa là thay đổi cách thức phục vụ người dân. Công nghệ phải giúp giảm số lần đi lại, thời gian chờ đợi, chi phí tuân thủ và phiền hà không cần thiết. Nếu người dân vẫn cảm thấy khó khăn hơn mức cần thiết, mục tiêu của chuyển đổi số chưa được thực hiện đầy đủ. Trong trường hợp này, điều khiến dư luận trăn trở không phải là cuộc gọi video có được chấp nhận hay không, mà là vì sao trong thời đại số, người dân vẫn bị đặt vào tình huống bất tiện.
Văn hóa công vụ cốt lõi là sự thấu cảm
Sự việc đặt ra yêu cầu xây dựng văn hóa công vụ. Cốt lõi của văn hóa công vụ là sự thấu cảm. Một cán bộ giỏi không chỉ thuộc quy định mà còn hiểu hoàn cảnh của đối tượng phục vụ. Trong xã hội luôn tồn tại những trường hợp đặc biệt: người già yếu, người khuyết tật, người có công với cách mạng. Chính những trường hợp ấy là thước đo thực chất của nền hành chính nhân văn. Nếu hệ thống chỉ vận hành tốt với trường hợp thuận lợi, đó mới là nền hành chính đúng quy trình. Một nền hành chính phục vụ phải biết thích ứng để không ai bị bỏ lại phía sau.
Phản ứng nhanh chóng của lãnh đạo Hà Nội nhận được sự đồng tình. Điều xã hội chờ đợi không phải là lời xin lỗi hay bản kiểm điểm đơn lẻ, mà là những thay đổi sâu sắc trong nhận thức và hành động. Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm đã chỉ rõ: “Mọi cải cách phải lấy Nhân dân làm trung tâm, lấy phục vụ Nhân dân tốt hơn làm mục tiêu và lấy sự hài lòng, niềm tin, hạnh phúc của Nhân dân làm thước đo đánh giá”. Tinh thần chỉ đạo này là yêu cầu dứt khoát chuyển đổi tư duy từ quản lý hành chính sang phục vụ, kiến tạo phát triển.
Con đường ấy đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy của mỗi cán bộ công chức. Khi người thực thi công vụ luôn tự hỏi mình có thể giúp người dân thuận lợi hơn bằng cách nào, khi mỗi quyết định hành chính đều được cân nhắc từ góc nhìn của người dân, khi sự hài lòng của người dân trở thành thước đo giá trị của bộ máy, thì khi đó tinh thần của một chính quyền phục vụ mới thực sự đi vào đời sống. Và đó cũng chính là đích đến của cải cách hành chính, của chuyển đổi số và của quá trình xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa.
