Bộ Xây dựng vừa ban hành Thông tư số 48/2026/TT-BXD quy định về vận tải hàng không, với nhiều điểm mới nhằm siết chặt trách nhiệm của các hãng hàng không tại các cảng hàng không Việt Nam, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi chính đáng của hành khách, đặc biệt là các đối tượng yếu thế.
Quy định mới về thời gian làm thủ tục và hỗ trợ hành khách
Theo Thông tư, các hãng hàng không khai thác vận chuyển thương mại thường lệ có trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với đơn vị khai thác cảng và các đơn vị cung ứng dịch vụ nhà ga để tối ưu hóa quy trình phục vụ hành khách. Cụ thể, tại khu vực quầy làm thủ tục và cửa ra tàu bay, các đơn vị phải bố trí đầy đủ khung đo, cân hành lý xách tay, tạo điều kiện để hành khách chủ động kiểm soát hành lý trước khi lên chuyến bay.
Thông tư quy định rõ khung thời gian mở và đóng quầy thủ tục nhằm giúp hành khách chủ động sắp xếp hành trình. Đối với chuyến bay nội địa, quầy thủ tục phải mở trước ít nhất 2 giờ và đóng trước 40 phút so với giờ khởi hành dự kiến; đối với chuyến bay quốc tế, thời gian tương ứng là mở trước ít nhất 3 giờ và đóng trước 50 phút. Đây là lần đầu tiên Bộ Xây dựng quy định cụ thể khung thời gian này, thay vì để các hãng tự điều chỉnh như trước đây.
Tăng cường hỗ trợ hành khách và minh bạch thông tin
Đáng chú ý, các hãng hàng không phải bố trí nhân viên hỗ trợ những hành khách chưa hoàn tất thủ tục tại khu vực quầy trước giờ đóng quầy 15 phút; đồng thời phối hợp lực lượng an ninh, hải quan, xuất nhập cảnh để bảo đảm hành khách được hỗ trợ kịp thời, di chuyển đến cửa ra tàu bay đúng giờ. Giờ đóng cửa ra tàu bay cũng được quy định cụ thể, không được sớm hơn 15 phút trước giờ khởi hành dự kiến.
Thông tư 48/2026/TT-BXD cũng tăng cường tính minh bạch trong cung cấp thông tin. Theo đó, các hãng hàng không có trách nhiệm cung cấp đầy đủ, kịp thời thông tin về quyền lợi của hành khách trong trường hợp chuyến bay bị chậm, hủy hoặc thay đổi lịch trình ngay tại khu vực làm thủ tục và cửa khởi hành. Hệ thống màn hình thông tin chuyến bay tại nhà ga phải hiển thị song ngữ tiếng Việt và tiếng Anh các nội dung thiết yếu như số hiệu chuyến bay, lịch trình đi/đến, cửa khởi hành, băng chuyền hành lý và tình trạng thực tế của chuyến bay.
Miễn phí dịch vụ hỗ trợ người khuyết tật và đối tượng yếu thế
Đặc biệt, Thông tư nghiêm cấm việc thu phí đối với các dịch vụ ưu tiên dành cho hành khách là người khuyết tật hoặc cần sự hỗ trợ đặc biệt. Các dịch vụ miễn phí bao gồm: cung cấp xe lăn tại nhà ga, xe nâng tại cảng hàng không, hỗ trợ làm thủ tục, nối chuyến, hỗ trợ lên xuống tàu bay và vận chuyển thiết bị hỗ trợ di chuyển. Quy định này nhằm bảo vệ quyền lợi của những đối tượng yếu thế, đảm bảo họ được tiếp cận dịch vụ hàng không một cách công bằng.
Trách nhiệm đối với hành khách bị từ chối nhập cảnh và xử lý khiếu nại
Về quản lý vận tải, Thông tư quy định rõ trách nhiệm của hãng hàng không đối với hành khách bị từ chối nhập cảnh vào Việt Nam. Theo đó, căn cứ thông báo của cơ quan có thẩm quyền, hãng hàng không phải bố trí đưa hành khách trở lại điểm xuất phát hoặc địa điểm được phép nhập cảnh, đồng thời thông báo kịp thời cho lực lượng chức năng tại cảng hàng không.
Để bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng, các hãng hàng không phải thiết lập bộ phận tiếp nhận, giải quyết khiếu nại về hành lý và bố trí nhân sự có thẩm quyền xử lý kịp thời các phản ánh liên quan đến hoạt động vận chuyển. Kết quả giải quyết phải được báo cáo bằng văn bản cho Cảng vụ hàng không nơi phát sinh vụ việc.
Kỳ vọng tạo chuyển biến tích cực trong ngành hàng không
Thông tư số 48/2026/TT-BXD được kỳ vọng sẽ tạo chuyển biến tích cực trong việc chuyên nghiệp hóa dịch vụ hàng không, góp phần xây dựng hình ảnh hàng không Việt Nam văn minh, hiện đại, an toàn và thân thiện, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đi lại của nhân dân. Các quy định này sẽ có hiệu lực sau khi được công bố và áp dụng trên toàn quốc.
