Grab Việt Nam vừa có phản hồi chính thức sau vụ việc nam khách hàng tại Hà Nội bất ngờ bị tài xế giao đồ ăn tố cáo có hành vi đánh người. Nền tảng này đã làm rõ quy trình tiếp nhận và xử lý, đồng thời xác nhận tài xế đã thừa nhận thông tin sai sự thật.
Quy trình xác minh của Grab
Theo đại diện Grab, ngay sau khi nhận được báo cáo từ tài xế, nền tảng đã liên hệ với cả người dùng và đối tác để thu thập thông tin từ nhiều phía, nhằm đảm bảo tính khách quan trong xác minh. “Tùy từng tình huống, Grab có thể đề nghị các bên cung cấp thêm thông tin hoặc bằng chứng nếu có để đảm bảo tính chính xác. Việc cung cấp hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng và nguyện vọng của mỗi bên”, đại diện Grab thông tin.
Grab nhấn mạnh rằng việc yêu cầu cung cấp thông tin không mang ý nghĩa bắt buộc người dùng phải tự chứng minh vô tội, mà nhằm bổ sung dữ liệu để đối chiếu báo cáo từ các bên liên quan. Quá trình này là một bước trong quy trình xác minh thông tin và bảo vệ quyền lợi của tất cả các bên.
Tài xế thừa nhận báo cáo sai sự thật
Qua xác minh, đối tác tài xế đã thừa nhận cung cấp thông tin không đúng sự thật trong báo cáo ban đầu. Người này bày tỏ sự hối lỗi và mong muốn được tiếp tục công việc. Cân nhắc tính chất vụ việc và lịch sử hoạt động của tài xế, Grab quyết định tạm ngưng tài khoản của người này.
Tài xế được yêu cầu hoàn thành chương trình tái đào tạo bắt buộc trước khi được xem xét cho phép hoạt động trở lại trên nền tảng. Đại diện Grab cho biết: “Chúng tôi rất tiếc vì quá trình xử lý vụ việc đã phần nào ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng. Grab luôn nỗ lực ghi nhận các góp ý từ người dùng và đối tác để tiếp tục hoàn thiện cách thức tiếp nhận, xác minh và xử lý các phản ánh”.
Diễn biến vụ việc
Sự việc bắt đầu vào trưa 28/7, khi anh H.P, nhân viên văn phòng tại Hà Nội, đặt đồ ăn từ cửa hàng trên phố Nguyễn Thị Định, phường Yên Hòa, qua ứng dụng GrabFood. Anh xuống sảnh tòa nhà lấy hàng rồi quay lại văn phòng, không xảy ra tranh cãi hay va chạm với tài xế.
Khoảng 30 phút sau, anh nhận được cuộc gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Grab, thông báo tài xế phản ánh anh đã có hành vi giơ tay đánh người giao hàng. Cho rằng tố cáo sai sự thật, anh H.P đề nghị tài xế quay lại tòa nhà để kiểm tra camera an ninh. Hình ảnh camera và lời xác nhận của bảo vệ đều cho thấy không có hành vi tác động hay hành hung tài xế.
Anh H.P bức xúc vì trong trao đổi ban đầu, anh có cảm giác Grab đã dựa vào báo cáo một chiều của tài xế và yêu cầu anh cung cấp video để chứng minh. Nam khách hàng cũng cho biết tài xế từng phản ánh anh để người giao hàng chờ quá lâu, nhưng lịch sử cuộc gọi cho thấy tài xế gọi lần đầu lúc 12h31 và lần thứ hai lúc 12h35 – thời điểm anh xuống nhận đồ. Theo anh H.P, 4 phút là thời gian cần thiết để di chuyển từ tầng 22 xuống sảnh.
Kết quả xử lý và cam kết từ Grab
Sau xác minh, Grab đã liên hệ xin lỗi khách hàng và xác nhận tài xế cung cấp thông tin sai. Trong email gửi anh H.P, nền tảng cho biết tài xế đã nhận thức được tính nghiêm trọng của hành vi và mong muốn gửi lời xin lỗi cũng như có cơ hội khắc phục sai sót.
Grab thừa nhận quá trình xử lý đã ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và cho biết sẽ tiếp tục hoàn thiện quy trình tiếp nhận, xác minh và giải quyết các phản ánh phát sinh giữa người dùng với đối tác tài xế. Nền tảng cam kết nỗ lực ghi nhận góp ý để cải thiện dịch vụ.
