Phía sau tổng đài 1555 của hãng xe công nghệ Green SM là đội ngũ tổng đài viên xử lý hàng nghìn tình huống khẩn cấp mỗi ngày, kết hợp giữa công nghệ AI và sự thấu cảm của con người. Từng gọi tới tổng đài với tâm trạng rối bời vì để quên ví trên xe, anh Nguyễn Hoàng Nam (Hà Nội) cho biết điều khiến mình nhớ nhất không phải thời gian xử lý, mà là cảm giác được hỗ trợ ngay từ phút đầu tiên.
Hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày và guồng vận hành phức tạp
Mỗi ngày, có hàng nghìn cuộc gọi đổ về tổng đài 1555 của Green SM, từ những yêu cầu đơn giản như tra cứu thông tin đến các tình huống khẩn cấp như va chạm giao thông hay mất tài sản giá trị cao. Theo anh Đinh Tuấn Khải, chuyên viên CSKH dịch vụ 2 bánh, mỗi tổng đài viên xử lý khoảng 220-240 sự vụ mỗi ngày, bao gồm hỗ trợ thông tin, tư vấn và giải quyết các tình huống phát sinh giữa khách hàng và bác tài.
Trong hệ thống đó, trí tuệ nhân tạo (AI) đảm nhận vai trò xử lý dữ liệu, phân loại yêu cầu và tối ưu tốc độ phản hồi. Tuy nhiên, theo chia sẻ của 4 nhân sự đang trực tiếp làm việc tại tổng đài 1555, ở những tình huống nhạy cảm nhất, yếu tố quyết định vẫn là con người.
AI hỗ trợ, con người quyết định
Chị Lê Thị Hằng, chuyên viên CSKH dịch vụ 2 bánh của Green SM, cho biết tổng đài 1555 hiện thay đổi theo hướng hỗ trợ đa kênh, cho phép khách hàng và tài xế chủ động tìm kiếm thông tin qua ứng dụng Green SM, chatbot AI, mục Hỏi đáp và các công cụ hỗ trợ khác. Nhờ đó, các nhu cầu cơ bản như tra cứu tài khoản, kiểm tra chính sách, hướng dẫn sử dụng dịch vụ không còn phải chờ tổng đài viên phản hồi trực tiếp.
Theo chị Hằng, AI hiện được ứng dụng nhiều nhất ở các khâu đầu của quy trình: tiếp nhận nhu cầu ban đầu, gợi ý nhóm vấn đề, hỗ trợ tra cứu thông tin cơ bản và phản hồi các câu hỏi phổ biến. Tỷ lệ khách hàng và bác tài sử dụng chatbot AI hiện chiếm khoảng 20% tổng số phiên chat. Tuy nhiên, Green SM duy trì nguyên tắc AI hỗ trợ xử lý dữ liệu, còn con người giữ vai trò trung tâm trong các quyết định liên quan tới cảm xúc, trách nhiệm và an toàn.
Những tình huống khó khăn: Khi dữ liệu chưa đủ
Anh Hồ Ngọc Đức, chuyên viên xử lý khiếu nại của Green SM, kể lại trường hợp khách hàng để quên laptop trên xe sau chuyến đi nhiều giờ. Khách hàng bắt chuyến vẫy nên không nhớ thông tin xe hay tài xế. “Khách chỉ phát hiện mất tài sản sau nhiều giờ. Thông tin ban đầu khá ít và rời rạc, trong khi chiếc laptop chứa dữ liệu cá nhân và tài liệu công việc rất quan trọng”, anh Đức kể.
Đội ngũ CSKH phải rà soát hành trình dựa trên dữ liệu ít ỏi, đối chiếu hệ thống để tìm xe có lộ trình tương đồng. “Chỉ cần xác minh sai hoặc phản hồi chậm, hậu quả có thể rất lớn. Với tôi, đây là ví dụ rõ nhất cho thấy trong CSKH, quy trình rất quan trọng, nhưng khả năng giữ bình tĩnh và đưa ra quyết định đúng lúc mới là yếu tố quyết định”, anh nói.
Những phút đầu tiên quyết định trải nghiệm
Chị Vũ Thu Trang, chuyên viên CSKH, nhấn mạnh trải nghiệm khách hàng thường được quyết định ngay trong những phút đầu tiên của cuộc gọi. “Đó là lúc khách hàng đánh giá liệu họ có thực sự được lắng nghe và hỗ trợ hay không”, chị Trang nói. Nhiều khách hàng không nhớ chính xác thời gian xử lý sự cố, nhưng nhớ rất rõ cảm giác an tâm hay căng thẳng từ cuộc gọi đầu tiên.
Trong ngành gọi xe công nghệ, nơi thời gian phản hồi luôn được ưu tiên, việc giữ đồng cảm trong giao tiếp là áp lực không nhỏ. “Nếu chỉ chạy theo tốc độ mà thiếu sự thấu hiểu thì khách hàng vẫn sẽ cảm thấy chưa được hỗ trợ đúng nghĩa”, chị Trang cho biết.
Áp lực và kỹ năng đa nhiệm
Anh Đinh Tuấn Khải chia sẻ áp lực lớn nhất của công việc là phải cân bằng nhiều yếu tố: phản hồi nhanh, xử lý đúng, thao tác đa nhiệm trên nhiều hệ thống và giữ bình tĩnh trước áp lực cảm xúc. “Nhanh thôi chưa đủ. Tổng đài viên vẫn phải xác minh đúng thông tin, hiểu đúng bản chất sự việc và đưa ra hướng xử lý chính xác”, anh Khải nói.
Phía sau những cuộc gọi chỉ kéo dài vài phút là một áp lực vận hành rất lớn mà ít người dùng nhìn thấy. Mỗi ngày, Green SM xử lý hàng trăm sự vụ, từ đơn giản đến phức tạp, với sự kết hợp giữa công nghệ và con người, đảm bảo mỗi chuyến xe đều an toàn và được hỗ trợ kịp thời.
