Khách hàng Trung Quốc bị từ chối giao vàng sau khi giá tăng, nghi vấn vi phạm hợp đồng
Theo thông tin được chia sẻ rộng rãi trên nền tảng mạng xã hội Xiaohongshu, vào cuối tháng 3 năm 2024, một người tiêu dùng có họ Diệp, cư trú tại tỉnh Quảng Đông, Trung Quốc, đã thực hiện giao dịch mua 100 gram vàng thông qua một cửa hàng trên sàn thương mại điện tử Taobao. Tổng giá trị đơn hàng lên tới 51.700 nhân dân tệ, tương đương hơn 194 triệu đồng Việt Nam.
Giao diện mua hàng hiển thị rõ ràng rằng đây là sản phẩm được bán theo hình thức đặt trước, với thời gian giao hàng dự kiến chậm nhất là trước 13 giờ 44 phút ngày 12 tháng 4 năm 2024. Tại thời điểm xác nhận đơn hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng của cửa hàng này đã cam kết chắc chắn rằng đơn hàng sẽ được giao đúng hạn như đã thỏa thuận.
Đơn hàng bị hủy đơn phương với lý do 'bất thường'
Tuy nhiên, sau khi thời hạn giao hàng đã trôi qua, bà Diệp vẫn không nhận được bất kỳ lô hàng nào, dù đã nhiều lần liên hệ để thúc giục và yêu cầu giải thích. Khi bà tiếp tục làm việc trực tiếp với cửa hàng, phía người bán đã đưa ra phản hồi rằng đơn hàng của bà đã bị nền tảng Taobao xác định là 'đơn hàng bất thường'.
Do đó, cửa hàng tuyên bố không thể tiến hành giao hàng và yêu cầu bà Diệp phải chủ động đăng ký hoàn tiền. Lý do này khiến bà Diệp vô cùng bức xúc và thắc mắc, bởi toàn bộ quá trình đặt mua đều được thực hiện một cách bình thường, không có bất kỳ thao tác nào được coi là khả nghi hoặc vi phạm quy định.
Điều đáng nói là, sau khi bà Diệp hoàn tất giao dịch, giá vàng trên thị trường thế giới liên tục tăng cao và lập nhiều đỉnh mới. Việc nền tảng và cửa hàng đơn phương hủy bỏ đơn hàng đã khiến bà phải chịu thiệt hại tài chính đáng kể, do mất đi cơ hội mua vàng với giá thấp hơn.
Khiếu nại không được giải quyết thỏa đáng
Đến ngày 16 tháng 4 năm 2024, bà Diệp cho biết đã chính thức gửi đơn khiếu nại đến cơ quan quản lý thị trường địa phương, đồng thời liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Taobao để yêu cầu can thiệp. Tuy nhiên, phía cửa hàng vẫn giữ nguyên quan điểm từ chối giao hàng, dựa trên lý do hệ thống đã xác định đơn hàng là bất thường.
Một bức ảnh chụp màn hình do cửa hàng cung cấp đã nêu rõ rằng các đơn hàng bị coi là có hành vi bất thường sẽ không được tính vào chỉ số trải nghiệm tiêu dùng. Đồng thời, người bán có thể được miễn trách nhiệm khi bị khiếu nại liên quan đến việc chậm giao hàng hoặc không giao hàng theo đúng cam kết.
Nhiều khách hàng khác cũng gặp phải tình trạng tương tự
Không chỉ riêng bà Diệp, một người tiêu dùng khác có họ Tôn, cư trú tại tỉnh Phúc Kiến, cũng gặp phải tình huống tương tự một cách đáng ngạc nhiên. Vào ngày 28 tháng 3 năm 2024, bà Tôn đã đặt mua 50 gram vàng tại cùng một cửa hàng trên Taobao với tổng số tiền là 25.850 nhân dân tệ, tương đương hơn 97 triệu đồng Việt Nam.
Trong suốt quá trình giao dịch, phía cửa hàng hoàn toàn không đề cập đến bất kỳ khả năng nào về việc đơn hàng có thể bị đánh giá là bất thường. Khi giá vàng trên thị trường bắt đầu có xu hướng tăng mạnh, bà Tôn đã chủ động liên hệ với người bán để xác nhận tiến độ giao hàng và nhận được câu trả lời rằng đơn hàng sẽ được xử lý theo đúng thứ tự.
Tuy nhiên, khi đến hạn giao hàng, cửa hàng vẫn không thực hiện nghĩa vụ phát hàng. Ban đầu, bộ phận chăm sóc khách hàng thông báo rằng sản phẩm đang trong tình trạng thiếu hàng và chỉ có thể tiến hành hoàn tiền. Vài ngày sau đó, cửa hàng lại đột ngột thay đổi lý do, cho rằng đơn hàng đã bị nền tảng xác định là bất thường và do đó không thể giao hàng.
Theo dữ liệu công khai được cung cấp, cửa hàng này hiện có 73 người theo dõi và đạt mức đánh giá trung bình 4,5 điểm, với nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng như 'hàng chính hãng' và 'giá cả hợp lý'.
Chuyên gia pháp lý Trung Quốc lên tiếng cảnh báo
Các chuyên gia pháp lý hàng đầu tại Trung Quốc đã nhận định rằng hành vi từ chối giao hàng trong trường hợp này có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng nghĩa vụ hợp đồng, theo quy định của Bộ luật Dân sự và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện hành.
Theo các quy định pháp luật, sau khi hợp đồng mua bán đã được xác lập một cách hợp pháp, bên bán có trách nhiệm pháp lý phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ giao hàng theo đúng những thỏa thuận đã cam kết. Nếu xảy ra tình trạng chậm trễ hoặc từ chối giao hàng mà không có lý do chính đáng, bên bán buộc phải chịu trách nhiệm tiếp tục thực hiện hợp đồng hoặc bồi thường thiệt hại cho bên mua.
Đặc biệt, việc giá vàng tăng cao trên thị trường không được coi là sự kiện bất khả kháng trong pháp luật. Biến động giá cả là một rủi ro kinh doanh thông thường mà người bán phải tự chịu trách nhiệm trong quá trình hoạt động thương mại của mình. Do đó, việc lấy lý do giá tăng để từ chối giao hàng là hoàn toàn không có cơ sở pháp lý vững chắc.
Khuyến nghị dành cho người tiêu dùng
Các chuyên gia Trung Quốc cũng đưa ra khuyến nghị cụ thể dành cho người tiêu dùng khi gặp phải các tình huống tương tự:
- Chủ động thương lượng trực tiếp với người bán để tìm kiếm giải pháp thỏa đáng.
- Nếu không đạt được thỏa thuận, người mua nên yêu cầu nền tảng thương mại điện tử can thiệp và giải quyết tranh chấp.
- Đồng thời, gửi đơn khiếu nại chính thức tới cơ quan quản lý thị trường địa phương hoặc các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Trong trường hợp mọi nỗ lực đều không mang lại kết quả, người tiêu dùng có thể khởi kiện vụ việc ra tòa án có thẩm quyền để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
Sự việc này đã làm dấy lên nhiều lo ngại về tính minh bạch và trách nhiệm của các nền tảng thương mại điện tử cũng như người bán hàng trong việc tuân thủ pháp luật và bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.
