Chỉ với vài thao tác trên điện thoại, người mua trên các sàn thương mại điện tử có thể trả hàng với những lý do như 'hàng nguyên vẹn nhưng không còn nhu cầu' hay 'muốn thay đổi kích thước, màu sắc'. Quyền lợi của người tiêu dùng được bảo vệ tối đa, nhưng phía sau đó là những khoản lỗ mà người bán phải âm thầm chịu đựng.
Chi phí chìm từ những đơn hoàn trả
Chị Nga, một chủ shop tại TP.HCM, kể lại: 'Tôi bán một sản phẩm nặng khoảng 5kg cho khách ở Nghệ An với giá gần 700.000 đồng. Lợi nhuận dự kiến chỉ khoảng 50.000 đồng. Nhưng sau khi nhận hàng, khách yêu cầu hoàn trả vì không còn nhu cầu.' Dù khiếu nại, chị không nhận được phản hồi và đành nhận lại hàng. Chi phí vận chuyển ngược từ Nghệ An về TP.HCM cho mặt hàng cồng kềnh lên tới 40.000 đồng, khiến shop lỗ 40.000 đồng, chưa kể chi phí đóng gói, quảng cáo, nhân công.
Theo nhiều chủ shop, mỗi đơn hoàn trả kéo theo hàng loạt chi phí khó thu hồi. Đầu tiên là logistics: người bán có thể phải trả một phần hoặc toàn bộ phí giao hàng chiều đi, chiều về và phí xử lý hoàn hàng theo chính sách của từng sàn. Với sản phẩm cồng kềnh hoặc giá trị thấp, chỉ riêng phí vận chuyển đã đủ bào mòn lợi nhuận.
Những khoản chi phí ẩn khác
Chi phí đóng gói cũng là một gánh nặng. Hộp carton, túi niêm phong, xốp chống sốc, tem nhãn và công đóng gói đều đã qua sử dụng và khó tái dùng khi hàng quay về. Nhân viên phải tiếp nhận yêu cầu, làm việc với khách, xử lý trên hệ thống, kiểm tra hàng hoàn, cập nhật tồn kho và đóng gói lại nếu sản phẩm còn bán được.
Khoản lỗ lớn nhất là hàng hóa không còn nguyên giá trị. Theo nhiều chủ shop, điều đáng ngại nhất không phải tiền vận chuyển mà là giá trị hàng bị suy giảm. Chi phí cơ hội cũng rất đáng kể: trong thời gian hàng nằm ở nhà khách hoặc trên đường về, sản phẩm không thể bán cho người khác. Nếu là mặt hàng theo mùa hoặc đang bán chạy, người bán mất cả cơ hội kinh doanh.
Rủi ro dịch chuyển từ người mua sang người bán
Trong bán lẻ truyền thống, việc đổi trả thường khó khăn, nhiều cửa hàng từ chối hoàn tiền nếu sản phẩm không lỗi. Thương mại điện tử đã thay đổi điều đó. Để tăng niềm tin, các nền tảng mở rộng chính sách bảo vệ người mua, cho phép trả hàng với lý do 'không còn nhu cầu' hay 'muốn đổi màu'. Điều này giúp người tiêu dùng tự tin hơn, nhưng đồng thời chuyển phần lớn rủi ro sang người bán.
Ngoài các chi phí kể trên, người bán còn phải gánh chi phí quảng cáo. Để có một đơn hàng, nhiều shop đã bỏ tiền chạy quảng cáo trên sàn, Facebook, TikTok hay Google. Khi khách trả hàng, khoản chi phí thu hút khách này gần như trở thành chi phí chìm. Nếu tỷ lệ hoàn trả tăng cao, gian hàng còn bị ảnh hưởng đến các chỉ số vận hành như tỷ lệ hoàn trả, tỷ lệ khiếu nại, từ đó tác động đến khả năng hiển thị sản phẩm và hiệu quả kinh doanh trên sàn.
