Mỗi ngày, hàng nghìn gia đình Việt trải nghiệm những "phút chưa tròn" khi thiết bị điện tử bất ngờ gặp trục trặc: máy giặt dừng giữa chu trình, TV hiển thị lạ, hay tủ lạnh không đủ lạnh. Đằng sau những khoảnh khắc ấy, LG Best Care hiện diện như một người bạn đồng hành thầm lặng, với mạng lưới hơn 100 trung tâm bảo hành trên toàn quốc và đội ngũ tổng đài viên, kỹ thuật viên tận tâm.
Trung tâm bảo hành và đội ngũ tổng đài
Chị Phạm Minh Hiền, người nhiều năm phụ trách tổng đài chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại của LG, đã lắng nghe vô số cuộc gọi đầy bối rối. Có người lo lắng vì TV đổi màu, có người không biết cách chọn chế độ giặt. Nhiều người nghĩ tổng đài chỉ tiếp nhận rồi chuyển yêu cầu, nhưng thực tế khoảng 50% cuộc gọi được giải quyết ngay từ đầu thông qua tư vấn từ xa. Chị Hiền kể lại một tình huống: khách hàng gọi đến vì hình ảnh TV không còn đẹp, hóa ra do trẻ nhỏ vô tình thay đổi cài đặt. Nhân viên kết nối qua hệ thống TV Remote, quan sát màn hình và điều chỉnh lại. Khi hình ảnh trở về bình thường, khách hàng vui vẻ nói: "Sao em siêu thế, em nhìn được cả màn hình của anh à?" – câu nói giải tỏa căng thẳng và giúp buổi tối gia đình tiếp diễn như dự định.
Với máy giặt hay tủ lạnh, tổng đài viên sử dụng hệ thống hỗ trợ hình ảnh để hướng dẫn từng bước: chọn chương trình, đổ nước giặt, xả. Đối với người lớn tuổi, họ phải nói chậm, diễn giải nhiều lần. Đằng sau sự hướng dẫn đơn giản là nhiều tháng đào tạo liên tục, không chỉ về sản phẩm mà còn về kỹ năng nhận biết cảm xúc qua giọng nói.
Kỹ thuật viên: Người trực tiếp bước vào không gian sống
Anh Phạm Phong Phú, kỹ thuật viên với 8 năm kinh nghiệm tại LG, mỗi ngày xử lý ít nhất 4-5 ca. Vào mùa cao điểm điện lạnh, công việc kéo dài từ sáng đến tối. Nhưng điều khó nhất, theo anh, "không phải là sửa một chiếc máy, mà là giúp mọi thứ trở nên dễ hiểu hơn với người đang lo lắng". Anh điều chỉnh cách nói chuyện: chậm rãi với người lớn tuổi, chi tiết với người muốn tìm hiểu sâu. Trong một lần thay gioăng máy giặt tại Hà Nội, sau khi sửa xong, anh vệ sinh thêm các bộ phận, kiểm tra thiết bị khác và hướng dẫn sử dụng. Khách hàng chia sẻ: "Ban đầu, gia đình tôi chỉ gọi để thay gioăng. Nhưng khi thấy kỹ thuật viên kiểm tra kỹ và tư vấn thêm, tôi nhận ra sự chuyên nghiệp. Gia đình quyết định đăng ký làm sạch thêm máy giặt, tủ lạnh và điều hòa."
Kỷ niệm đáng nhớ nhất với anh Phú là chuyến hỗ trợ sau trận lũ lớn năm 2025 tại Phú Yên (nay thuộc Đắk Lắk). Nhà khách hàng nằm sâu trong khu vực phải vượt núi, qua đập tràn. Trời mưa, bùn dày, anh vừa đi xe máy vừa hỏi đường. Đến nơi, TV, tủ lạnh, điều hòa đều ngập nước. Anh kiểm tra từng thiết bị, công việc kéo dài qua trưa. Hai bác chủ nhà mời anh ở lại ăn bữa cơm đơn sơ chỉ có mì tôm, dưa chuột, bánh đa nem và nước mắm. Giữa căn nhà còn dấu vết thiên tai, họ cùng nhau ăn trưa rồi anh tiếp tục làm việc. Với anh, đó không chỉ là một ca sửa chữa, mà là khoảnh khắc góp phần giúp gia đình tìm lại cuộc sống.
Học hỏi từ phản hồi khách hàng
Sau mỗi ca sửa chữa, LG Best Care không dừng lại. Chị Đỗ Thiên Trang, phụ trách theo dõi chỉ số hài lòng và đào tạo kỹ năng giao tiếp, phân tích từng phản hồi. Những đánh giá thấp được chuyển thành nội dung đào tạo; những ca tốt được chia sẻ để đội ngũ học hỏi. Hàng trăm lượt nhân sự từ trung tâm bảo hành đến nhà khách hàng mỗi năm để quan sát và lắng nghe những bất tiện không có trong báo cáo.
Trong một chuyến đi, chị Minh Phương, Trưởng phòng Chính sách và Kế hoạch bảo hành, nghe một khách hàng trẻ sống một mình tại TP.HCM tâm sự: "Máy hỏng thì tôi gọi thợ sửa được. Cái khó là làm sao sắp xếp được thời gian để ở nhà chờ sửa." Câu nói ấy khiến chị Phương suy nghĩ: khách hàng không chỉ cần sửa đúng, mà cần dịch vụ phù hợp với lịch trình bận rộn.
Phát triển dịch vụ từ bất tiện thực tế
Từ những trải nghiệm chưa trọn vẹn, LG Best Care xây dựng hệ sinh thái bốn dịch vụ trụ cột: Gia hạn bảo hành giúp chủ động sau thời gian bảo hành tiêu chuẩn; Evening Care hỗ trợ ngoài giờ hành chính; Ontime Care cho phép chọn thời gian sửa chữa linh hoạt; Bright Care đáp ứng nhu cầu vệ sinh chuyên sâu. Mỗi dịch vụ ra đời từ nỗi lo về chi phí, khó thu xếp thời gian, hay khoảng chờ thiếu chủ động. Khi phản hồi được lắng nghe nghiêm túc, chúng trở thành điểm khởi đầu cho thay đổi giúp nhiều gia đình được phục vụ tốt hơn.
Tinh thần ấy được LG khắc họa trong thước phim mới về LG Best Care: sự hiện diện không ồn ào nhưng bền bỉ. Bởi cuộc sống vẹn tròn không chỉ đến từ điều lớn lao, đôi khi nó bắt đầu từ "phút chưa tròn" mà ai đó kịp nhận ra, quan tâm và chăm chút đúng lúc.
