Theo dự thảo Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do Bộ Khoa học và Công nghệ soạn thảo, các doanh nghiệp viễn thông có thể phải công khai nhiều thông tin hơn về chất lượng dịch vụ. Dự thảo vừa kết thúc thời hạn lấy ý kiến góp ý vào ngày 25/7, đánh dấu bước tiến trong việc minh bạch hóa thông tin cho người dùng.
Yêu cầu công khai thông tin chất lượng
Theo dự thảo, doanh nghiệp viễn thông phải công khai các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ, bao gồm mức cam kết, kết quả kiểm tra và kênh tiếp nhận phản ánh của người dùng. Các thông tin này phải được trình bày rõ ràng, dễ tra cứu và cập nhật kịp thời. Nhờ đó, người dùng có thêm cơ sở để đối chiếu cam kết của nhà mạng và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các đơn vị cung cấp.
Doanh nghiệp viễn thông phải tự xác định và công khai mức cam kết áp dụng, đồng thời tự giám sát, tự kiểm tra, xây dựng cơ sở dữ liệu và báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ. Cơ quan quản lý nhà nước sẽ kiểm tra, giám sát, khảo sát và công khai các thông tin liên quan, nhằm tránh tình trạng chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào phần tự công bố của doanh nghiệp.
Phân loại dịch vụ bắt buộc và không bắt buộc
Dự thảo phân biệt rõ giữa dịch vụ thuộc danh mục bắt buộc quản lý chất lượng và dịch vụ không bắt buộc. Với dịch vụ bắt buộc, doanh nghiệp phải công bố chất lượng theo quy định và duy trì đúng mức đã công bố. Với dịch vụ viễn thông cung cấp cho công cộng nhưng không thuộc diện bắt buộc, doanh nghiệp vẫn phải tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết hoặc tiêu chuẩn áp dụng. Nói cách khác, khi cung cấp dịch vụ cho người dùng, nhà mạng cần có cam kết chất lượng rõ ràng để người dùng có cơ sở theo dõi và đối chiếu.
Chuyên mục 'Quản lý chất lượng dịch vụ' trên website
Theo dự thảo, doanh nghiệp viễn thông phải đăng thông tin chất lượng dịch vụ trên website chính thức, trong chuyên mục “Quản lý chất lượng dịch vụ”. Nếu các thông tin này liên quan đến hợp đồng hoặc điều kiện sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp phải thể hiện rõ trong tài liệu cung cấp cho khách hàng hoặc dẫn người dùng đến chuyên mục này. Chuyên mục sẽ bao gồm các thông tin như quy chuẩn kỹ thuật, bản công bố chất lượng, tiêu chuẩn áp dụng, mức chất lượng cam kết đối với từng dịch vụ và bản tổng hợp kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ hàng quý. Nhờ đó, người dùng có một địa chỉ rõ ràng để tra cứu thông tin, thay vì phải tự tìm kiếm ở nhiều nơi hoặc chỉ liên hệ tổng đài khi cần kiểm tra.
Kênh tiếp nhận phản ánh và xử lý khiếu nại
Một điểm đáng chú ý khác là doanh nghiệp phải công khai đầu mối tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của người sử dụng về chất lượng dịch vụ, cùng phương thức và quy trình xử lý. Khi chất lượng dịch vụ không đúng như cam kết, người dùng sẽ có cơ sở rõ ràng hơn để phản ánh với nhà mạng thông qua các kênh được công bố như địa chỉ, số điện thoại, email hoặc kênh điện tử. Dự thảo yêu cầu thông tin công khai phải rõ ràng, chính xác, đầy đủ, dễ truy cập, dễ đọc, dễ hiểu và không gây nhầm lẫn. Các nội dung này cũng phải thuận tiện cho việc tra cứu, so sánh và được cập nhật kịp thời khi có thay đổi. Doanh nghiệp viễn thông chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác, đầy đủ và kịp thời của các thông tin đã công khai.
Danh mục dịch vụ bắt buộc quản lý chất lượng
Trước đó, Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Thông tư 28/2026/TT-BKHCN, có hiệu lực từ ngày 15/7, quy định danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng. Danh mục này gồm Internet cáp quang FTTH/xPON, Internet băng rộng sử dụng modem cáp truyền hình, dịch vụ điện thoại di động, Internet 4G và Internet 5G. Theo đó, nhà mạng phải công bố chỉ tiêu chất lượng cụ thể và bảo đảm dịch vụ theo mức đã cam kết. Với 5G, một trong những chỉ tiêu đáng chú ý là độ trễ mạng, yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm chơi game trực tuyến, gọi video hay livestream.
Dự thảo Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được Bộ Khoa học và Công nghệ lấy ý kiến người dân trên Cổng thông tin điện tử của Bộ đến ngày 25/7. Quy định mới dự kiến sẽ nâng cao trách nhiệm của nhà mạng trong việc minh bạch thông tin, mang lại lợi ích thiết thực cho người dùng.
