UBND TP Hà Nội vừa ban hành Kế hoạch cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) giai đoạn 2026-2030, với mục tiêu đến năm 2030 có ít nhất 95% người dân hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Chỉ số hài lòng tăng dần qua các giai đoạn
Theo kế hoạch, trong giai đoạn 2026-2027, Hà Nội phấn đấu có 95% người dân đánh giá hài lòng khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Chỉ số SIPAS đạt tối thiểu 89%, trong khi mức độ hài lòng đối với việc cung cấp dịch vụ công, đặc biệt trong lĩnh vực y tế và giáo dục công lập, đạt tối thiểu 87%.
Đến giai đoạn 2028-2030, Thành phố đặt mục tiêu cao hơn khi mức độ hài lòng của người dân trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính đạt tối thiểu 95%. Riêng các lĩnh vực thường xuyên nhận được nhiều sự quan tâm như đất đai, xây dựng và đầu tư cũng được yêu cầu đạt mức hài lòng từ 90% trở lên.
Trách nhiệm người đứng đầu và lấy ý kiến người dân
Một trong những yêu cầu xuyên suốt của kế hoạch là tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị. Kết quả Chỉ số hài lòng sẽ là căn cứ quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ cũng như năng lực quản lý, điều hành của lãnh đạo các cơ quan hành chính.
Thành phố cũng yêu cầu các sở, ngành và chính quyền cơ sở thường xuyên cung cấp đầy đủ, kịp thời, dễ hiểu các thông tin liên quan đến chính sách, thủ tục thuộc phạm vi quản lý. Việc lấy ý kiến người dân, tổ chức đối thoại, tiếp nhận góp ý và phản hồi kết quả thực hiện chính sách sẽ được triển khai dưới nhiều hình thức nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tham gia.
Đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến và không phụ thuộc địa giới
Một trong những nhóm giải pháp trọng tâm được Hà Nội xác định là đổi mới toàn diện việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính và cung cấp dịch vụ công. Theo đó, Thành phố tiếp tục đẩy mạnh giải quyết thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành chính trên cơ sở tái cấu trúc quy trình, khai thác hiệu quả dữ liệu đã được số hóa và các biểu mẫu điện tử tương tác.
Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của Thành phố cùng Cổng Dịch vụ công quốc gia sẽ tiếp tục được khai thác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp. Hà Nội cũng đặt mục tiêu đến năm 2030, tỷ lệ khai thác, sử dụng lại thông tin, dữ liệu đã được số hóa trong giải quyết thủ tục hành chính và dịch vụ công đạt 90%. Tỷ lệ thanh toán trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công quốc gia cũng được kỳ vọng đạt 90% tổng số giao dịch thanh toán dịch vụ công của Thành phố.
Bên cạnh việc mở rộng các hình thức tiếp cận dịch vụ công, các cơ quan hành chính được yêu cầu đầu tư trang thiết bị hiện đại, thân thiện với người sử dụng, giúp người dân thực hiện các giao dịch thuận tiện hơn. Đối với thủ tục hành chính, toàn bộ thông tin về hồ sơ, quy trình thực hiện, thời gian giải quyết, phí và lệ phí phải được niêm yết, công khai đầy đủ tại các điểm phục vụ hành chính công cũng như trên môi trường số để người dân dễ dàng tra cứu.
Nâng cao chất lượng phục vụ và lắng nghe phản hồi
Song song với việc ứng dụng công nghệ, Hà Nội đặt trọng tâm vào yếu tố con người trong quá trình cải cách hành chính. Các cơ quan, đơn vị được yêu cầu tăng cường đào tạo kỹ năng số, kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến và kỹ năng giao tiếp hành chính cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt là lực lượng trực tiếp tiếp xúc, hướng dẫn người dân tại cơ sở.
Thành phố cũng yêu cầu tăng cường kiểm tra, giám sát, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm quy định trong giải quyết thủ tục hành chính. Trường hợp xảy ra sai sót hoặc chậm trễ trong giải quyết hồ sơ, các cơ quan phải thực hiện nghiêm việc công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân theo quy định.
Một nội dung đáng chú ý khác là mục tiêu 100% phản ánh, kiến nghị của người dân về thủ tục hành chính và quy định hành chính phải được tiếp nhận, xử lý và công khai kết quả giải quyết kịp thời. Kết quả xử lý đồng thời được cập nhật trên các nền tảng số của Thành phố để người dân theo dõi.
Trong kế hoạch giai đoạn 2026-2030, Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố tiếp tục được giao vai trò đầu mối tham mưu, triển khai các nhiệm vụ về cải cách thủ tục hành chính, cơ chế một cửa, một cửa liên thông; kiểm soát thủ tục hành chính; hướng dẫn quy trình giải quyết hồ sơ và nâng cao chất lượng phục vụ tại các cơ quan, đơn vị trên địa bàn.
Theo Thành phố, việc cải thiện Chỉ số SIPAS không chỉ phản ánh chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính mà còn là thước đo mức độ đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của người dân đối với các dịch vụ công. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm.
