Sự việc cụ bà 97 tuổi ở Hà Nội bị yêu cầu trực tiếp đến cơ quan hành chính để hoàn tất thủ tục đã gây xôn xao dư luận, không chỉ bởi câu chuyện cá nhân mà còn phản ánh khoảng cách giữa mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ và cách vận hành tại một số nơi. Trong nhiều trường hợp, cán bộ làm đúng quy trình nhưng chưa chắc đã làm đúng tinh thần phục vụ. Khi thủ tục trở thành mục tiêu thay vì công cụ phục vụ người dân, sự thuận tiện và nhân văn dễ bị bỏ quên.
Phản ứng kịp thời từ chính quyền
Ngay sau sự việc, Thường trực Thành ủy, UBND TP.Hà Nội đã chỉ đạo kiểm tra, xử lý. Đặc biệt, Phó thủ tướng Chính phủ Phạm Thị Thanh Trà yêu cầu các địa phương nghiêm túc rút kinh nghiệm, không để tái diễn những trường hợp tương tự; đồng thời triển khai mô hình "dịch vụ công lưu động" đối với các thủ tục đủ điều kiện, nhằm phục vụ người cao tuổi, người yếu thế, người có công và gia đình chính sách.
Chỉ đạo của Phó thủ tướng không chỉ là phản ứng kịp thời trước một sự việc gây xôn xao dư luận, mà là thông điệp rõ ràng về hướng đi của nền hành chính trong giai đoạn mới.
Thước đo của cải cách hành chính
Một nền hành chính hiện đại không chỉ được đo bằng số lượng giấy tờ được xử lý hay số thủ tục được số hóa, mà còn bằng trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ công. Người dân có phải đi lại nhiều lần hay không? Người già, người bệnh có được hỗ trợ phù hợp hay không? Một người yếu thế có cảm nhận được sự tôn trọng và sẻ chia từ cơ quan công quyền hay không? Đó mới là những thước đo cuối cùng của cải cách hành chính.
Trong bối cảnh mô hình chính quyền địa phương 2 cấp đã chính thức đi vào vận hành, yêu cầu xây dựng nền hành chính lấy người dân làm trung tâm càng trở nên cấp thiết. Việc tinh gọn bộ máy sẽ chỉ thực sự có ý nghĩa nếu đi cùng với chất lượng phục vụ tốt hơn. Điều người dân mong muốn là thủ tục nhanh hơn, đơn giản hơn và nhân văn hơn.
Dịch vụ công lưu động: Tư duy quản trị mới
Chỉ đạo triển khai "dịch vụ công lưu động" của Chính phủ mang ý nghĩa vượt ra ngoài một giải pháp tình thế. Đó là sự thay đổi trong tư duy quản trị: thay vì để người dân tìm đến dịch vụ công, thì dịch vụ công chủ động đến với người dân trong những trường hợp cần thiết. Với người cao tuổi, người khuyết tật, người có công hoặc những trường hợp đặc biệt, việc cán bộ đến tận nơi giải quyết thủ tục không phải là sự ưu ái, mà là trách nhiệm của một nền hành chính phục vụ.
Việc giao các bộ nghiên cứu thực hiện ủy quyền, chứng thực trên môi trường điện tử thông qua VNeID và Cổng Dịch vụ công quốc gia cũng cho thấy quyết tâm xử lý tận gốc những bất cập. Chuyển đổi số sẽ không có nhiều ý nghĩa nếu người dân vẫn phải mang giấy tờ đi chứng thực, vẫn phải trực tiếp có mặt chỉ để hoàn tất những khâu mang tính hình thức. Công nghệ cần được sử dụng để giảm bớt sự phiền hà, chứ không phải tạo thêm những lớp thủ tục mới.
Bước ngoặt từ một câu chuyện
Một cụ bà 97 tuổi đã khiến cả xã hội chú ý đến cách vận hành của bộ máy hành chính. Và nếu từ câu chuyện ấy, mô hình dịch vụ công lưu động được nhân rộng, thủ tục điện tử được đơn giản hóa, tư duy phục vụ được lan tỏa đến từng cán bộ, thì đó sẽ không còn là một sự việc đáng buồn, mà trở thành bước ngoặt nhỏ trên hành trình xây dựng nền hành chính thực sự vì dân.
