Cuộc khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 đã được triển khai trên quy mô toàn quốc, với 36.000 phiếu khảo sát tại 720 xã, phường thuộc 34 tỉnh, thành phố. Kết quả thu về 35.649 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 99,03%, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao.
Chỉ số SIPAS (Chỉ số hài lòng của người dân) là hệ thống gồm 37 chỉ số phản ánh nhận định, đánh giá; 51 chỉ số phản ánh mức độ hài lòng và 10 chỉ số phản ánh nhu cầu, mong đợi của người dân. Từ năm 2017, SIPAS đã trở thành công cụ quan trọng trong hệ thống quản trị công, định hướng cải cách hành chính theo hướng lấy người dân làm trung tâm.
Kết quả chung năm 2025
Mức độ hài lòng chung của người dân đạt 83,09%, giảm 0,78% so với năm 2024, nhưng cao hơn năm 2023 là 0,43%. Cụ thể:
Xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công
Mức độ hài lòng đạt 83,08%, giảm 0,68% so với năm 2024. Trong đó:
- Trách nhiệm giải trình của chính quyền: 83,31%, giảm 0,01%.
- Cơ hội tham gia vào quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách: 82,83%, giảm 0,30%.
- Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách: 83,11%, giảm 0,63%.
- Kết quả, tác động của chính sách: 83,05%, giảm 0,95%.
Cung ứng dịch vụ hành chính công
Chỉ số hài lòng đạt 83,11%, giảm 0,91% so với năm 2024. Các tiêu chí cụ thể:
- Tiếp cận dịch vụ: 83,65%, giảm 0,56%.
- Thủ tục hành chính: 83,17%, giảm 0,99%.
- Công chức: 83,25%, giảm 0,98%.
- Kết quả dịch vụ: 84,27%, giảm 1,06%.
- Tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị: 82,49%, giảm 0,92%.
Kết quả theo địa phương
Mức độ hài lòng của 34 tỉnh, thành phố dao động từ 77,92% đến 91,12%, chênh lệch 13,20% giữa cao nhất và thấp nhất. Ba địa phương dẫn đầu là Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai; ba địa phương thấp nhất là Lai Châu, Lạng Sơn, Cao Bằng.
11,05% người dân cho biết gặp công chức phiền hà khi làm thủ tục hành chính, và 8,88% cho biết có tình trạng chi thêm ngoài quy định. Các tỷ lệ này xuất hiện ở tất cả các địa phương và có xu hướng tăng nhẹ so với năm trước.
Điểm nghẽn đáng chú ý
Báo cáo chỉ ra bốn điểm nghẽn chính:
- Cơ hội tham gia của người dân và cơ chế phản hồi còn hạn chế: Mức độ hài lòng về cơ hội tham gia chính sách chỉ đạt 82,83%, giảm 0,30%; tiếp nhận phản ánh kiến nghị đạt 82,49%, giảm 0,92%. Đây là nhóm nội dung có mức hài lòng thấp nhất và chưa cải thiện rõ rệt qua các năm.
- Khoảng cách giữa nhận thức và hành vi: Dù mức độ quan tâm đến 9 chính sách đạt 77,27% - 82,16%, tỷ lệ người dân tham gia góp ý chính sách chưa đến 50%. Hình thức góp ý trực tiếp tại cuộc họp cư dân cao nhất đạt 46,83%, còn hình thức trực tuyến chỉ khoảng 10%.
- Kênh thông tin truyền thống chiếm ưu thế: Người dân chủ yếu sử dụng các kênh trực tiếp để tiếp cận thông tin chính sách, góp ý và thực hiện dịch vụ công. Kênh trực tuyến chỉ có 39,11% sử dụng để tiếp cận thông tin, 21,18% để góp ý, và 29,87% để thực hiện dịch vụ công. Điều này cho thấy chuyển đổi số chưa thực sự đi vào thực chất.
- Tình trạng phiền hà, chi phí ngoài quy định vẫn tồn tại: 11,05% người dân gặp công chức phiền hà; 8,88% cho biết có chi phí ngoài quy định. Tỷ lệ này xuất hiện ở mọi địa phương và có xu hướng tăng nhẹ.
Nhu cầu, mong đợi của người dân
Năm 2025, mức độ mong đợi của người dân về cải thiện chất lượng phục vụ đều ở mức cao, từ 86,22% đến 88,65%. Các ưu tiên hàng đầu gồm: nâng cao năng lực cán bộ, công chức; nâng cao chất lượng tiếp nhận, xử lý phản ánh; tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mức độ mong đợi tương đối đồng đều giữa các địa phương (79,38% - 92,91%), cho thấy nhu cầu cải thiện là phổ biến.
Kết quả SIPAS 2025 cho thấy cần điều chỉnh cải cách hành chính kịp thời, tập trung vào: nâng cao năng lực và trách nhiệm ở cấp cơ sở, tăng cường kỷ luật, kỷ cương; thu hẹp khoảng cách chất lượng phục vụ giữa các địa phương; thúc đẩy chuyển đổi số lấy người dân làm trung tâm; thiết lập cơ chế phản hồi hai chiều hiệu quả giữa cơ quan hành chính và người dân, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ và củng cố sự tham gia thực chất của người dân.
