Trong khuôn khổ sự kiện “Digital Symphony”, hội thảo “Chuyển đổi số: Xu hướng và tầm nhìn chiến lược” do VietinBank tổ chức đã diễn ra với sự tham gia của nhiều chuyên gia quốc tế hàng đầu trong lĩnh vực chiến lược, chuyển đổi số và đổi mới sáng tạo.
Những xu hướng định hình ngân hàng tương lai
Ông Guillaume de Gantès, Lãnh đạo mảng Ngân hàng và Dịch vụ tài chính của McKinsey & Company, đã mang đến góc nhìn chiến lược về các xu hướng đang định hình tương lai ngành ngân hàng. Theo ông, lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về những tổ chức có khả năng tích hợp AI vào vận hành, quản trị rủi ro và trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn.
Nhiều xu hướng nổi bật khác cũng được đề cập, bao gồm cuộc cạnh tranh để trở thành “ngân hàng chính” của khách hàng, sự phát triển của mô hình ngân hàng hệ sinh thái, mô hình tài chính mới, cũng như yêu cầu ngày càng cao về an ninh mạng, bảo mật dữ liệu và quản trị rủi ro số.
Ông Guillaume de Gantès nhấn mạnh rằng thách thức lớn nhất của chuyển đổi AI không nằm ở công nghệ, mà ở khả năng chuyển hóa chiến lược thành thay đổi thực tế trong từng hành trình khách hàng và mô hình vận hành. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải hiện đại hóa nền tảng công nghệ, nâng cao năng lực quản trị dữ liệu, tăng tính linh hoạt trong vận hành và xây dựng mô hình tổ chức thích ứng nhanh với thay đổi.
Customer Obsession - lợi thế cạnh tranh mới của ngân hàng
Ông Robin Speculand, chuyên gia toàn cầu về chiến lược và triển khai chuyển đổi số, cố vấn cho nhiều tổ chức như DBS hay Singapore Airlines, đồng thời là tác giả của 9 đầu sách về chuyển đổi số, đã đưa ra góc nhìn về chủ đề “Customer Obsession - Lấy khách hàng làm trung tâm như lợi thế cạnh tranh”.
Ông nhận định rằng khách hàng ngày nay quan tâm đến cách ngân hàng triển khai trong từng trải nghiệm, thay vì chiến lược của thương hiệu. Ngành ngân hàng đang dịch chuyển từ “customer service” sang “customer experience” và cao hơn là “customer obsession” - nơi mọi quyết định vận hành đều xuất phát từ sự thấu hiểu nhu cầu, hành vi và bối cảnh của khách hàng.
Nhiều nội dung khác cũng được chia sẻ, như ứng dụng dữ liệu và AI để nhận diện nhu cầu khách hàng đúng thời điểm, hay kết hợp giữa công nghệ và kinh nghiệm để xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa thay vì chỉ cung cấp các tính năng số mới. Ông Robin Speculand cho rằng ngân hàng chiến thắng trong tương lai không phải là ngân hàng sở hữu nhiều tính năng số nhất, mà là ngân hàng biết sử dụng công nghệ số, dữ liệu, AI và sự thấu hiểu con người để xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng.
Tái định hình quan hệ khách hàng
Phiên thảo luận “Tái định hình quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số, dữ liệu và AI” dưới sự điều phối của ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó tổng Giám đốc VietinBank, đã mang đến nhiều trao đổi về cách ngành ngân hàng tái định hình quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên số.
Ông Shobhit Awasthi, chuyên gia mảng chuyển đổi số và AI của McKinsey & Company, nhận định rằng khoảng cách lớn nhất của nhiều tổ chức nằm ở sự chênh lệch giữa kỳ vọng về việc “lấy khách hàng làm trung tâm” và trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được. Không ít ngân hàng đầu tư mạnh vào công nghệ, nhưng hành trình khách hàng vẫn bị phân mảnh bởi mô hình vận hành khép kín và thiếu kết nối dữ liệu.
Trong khi đó, ông Robin Speculand đánh giá rằng nhiều ngân hàng đang theo tư duy “cross-selling” thay vì thực sự đồng hành và phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng trong từng thời điểm. Theo diễn giả, dữ liệu và AI không nên chỉ phục vụ mục tiêu bán thêm sản phẩm, mà cần giúp ngân hàng nhận diện đúng hoàn cảnh, thấu hiểu khách hàng và đưa ra những tương tác có giá trị thực tiễn.
Phiên thảo luận cũng ghi nhận nhiều trao đổi từ người tham dự xoay quanh bài toán triển khai hiệu quả và cách duy trì động lực chuyển đổi sau nhiều năm. Những góc nhìn này cho thấy tương lai ngành ngân hàng không chỉ được quyết định bởi công nghệ, mà còn bởi khả năng xây dựng niềm tin, thấu hiểu khách hàng và chuyển hóa dữ liệu, AI thành trải nghiệm có giá trị cho cả khách hàng và tổ chức.
Lợi thế cạnh tranh dài hạn của VietinBank
Những xu hướng và góc nhìn được chia sẻ tại hội thảo cũng phản ánh định hướng chuyển đổi số của VietinBank trong giai đoạn 2026-2028. Chuyển đổi số không chỉ dừng lại ở việc số hóa quy trình hay ứng dụng công nghệ, mà hướng tới thay đổi phương thức tạo ra giá trị, cách phục vụ khách hàng và tổ chức vận hành.
Bước sang giai đoạn “Hòa nhịp”, VietinBank thúc đẩy chuyển đổi số theo hướng chuẩn hóa và linh hoạt trên toàn hệ thống. Trong giai đoạn 2026-2028, VietinBank xác định ba trụ cột chính: Gia tăng hiệu quả và đem lại giá trị vượt trội cho khách hàng, chuẩn hóa và lan tỏa năng lực chuyển đổi số trên toàn hệ thống, thúc đẩy văn hóa đổi mới sáng tạo và tinh thần tiên phong.
Với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, thúc đẩy ứng dụng dữ liệu, AI và đổi mới sáng tạo, VietinBank đang từng bước kiến tạo nền tảng vững chắc cho giai đoạn phát triển mới trong kỷ nguyên số.
