Ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh đầu tư AI để nâng cao trải nghiệm người dùng
Theo báo cáo Finastra Financial Services State of the Nation 2026 do Tập đoàn Finastra, một nhà cung cấp phần mềm dịch vụ tài chính toàn cầu, vừa công bố, các ngân hàng và tổ chức tài chính tại Việt Nam đang tích cực đầu tư vào trí tuệ nhân tạo (AI). Mục tiêu chính là cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ.
Hơn 90% tổ chức tài chính tăng cường đầu tư AI
Nghiên cứu chỉ ra rằng 94% tổ chức tài chính tại Việt Nam dự kiến sẽ tăng đầu tư vào AI trong 12 tháng tới. Con số này phản ánh quyết tâm mở rộng năng lực công nghệ, bất chấp các thách thức cấu trúc hiện hữu. Hiện tại, đã có 7/10 tổ chức chủ động triển khai AI, tập trung vào các lĩnh vực then chốt như:
- Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng
- Marketing và truyền thông khách hàng
- Phát triển phần mềm và công nghệ thông tin
Điều này cho thấy xu hướng chuyển dịch rõ rệt từ giai đoạn thử nghiệm sang triển khai thực tiễn, với AI trở thành công cụ thiết yếu trong hoạt động hàng ngày.
Ưu tiên ứng dụng AI và thách thức bảo mật
Các tổ chức tài chính ưu tiên ứng dụng AI nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể:
- Rút ngắn thời gian xử lý thanh toán và cho vay
- Tăng cường quản trị rủi ro và cải thiện chất lượng ra quyết định
- Thúc đẩy năng suất của đội ngũ phát triển
Tuy nhiên, quá trình triển khai trên diện rộng vẫn đối mặt với áp lực từ yêu cầu đảm bảo an toàn dữ liệu và sự phụ thuộc vào các hệ thống công nghệ cũ. Báo cáo nhấn mạnh rằng hiện đại hóa công nghệ và tăng cường an ninh đã trở thành ưu tiên hàng đầu. Nhiều tổ chức đang đầu tư vào nền tảng dữ liệu hiện đại và hệ thống giám sát mối đe dọa theo thời gian thực để ứng phó với rủi ro số ngày càng gia tăng, đồng thời đáp ứng yêu cầu giám sát pháp lý chặt chẽ hơn.
Trải nghiệm khách hàng và tâm lý lạc quan trong ngành
Về trải nghiệm khách hàng, 42% tổ chức cho biết nâng cao chất lượng dịch vụ, cá nhân hóa trải nghiệm, cùng với đảm bảo an ninh và quyền riêng tư dữ liệu là những yêu cầu cấp thiết nhất từ phía khách hàng. Điều này cho thấy yếu tố trải nghiệm và bảo mật đang trở thành nền tảng cạnh tranh và củng cố niềm tin thị trường.
Dù đối mặt nhiều thách thức, tâm lý lạc quan trong ngành vẫn ở mức cao. Có tới 99% lãnh đạo và chuyên gia tham gia khảo sát bày tỏ sự lạc quan về cơ hội nghề nghiệp, trong khi 96% tin tưởng vào triển vọng tổ chức khi công nghệ và mô hình vận hành tiếp tục được đổi mới.
Động lực hiện đại hóa và vai trò của điện toán đám mây
Hiện đại hóa hệ thống được xác định là động lực then chốt: 9/10 tổ chức có kế hoạch tăng đầu tư vào hiện đại hóa trong năm tới, nhằm mở rộng AI, tăng cường khả năng chống chịu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điện toán đám mây được xem là nền tảng cho chuyển đổi, với 74% tổ chức cho biết phần lớn hoặc toàn bộ hệ thống phần mềm đã được triển khai trên nền tảng này, giúp tối ưu chi phí, mở rộng linh hoạt và thúc đẩy đổi mới.
Ông Chris Walters, CEO Finastra, nhận định: "Các quyết định công nghệ hiện nay đóng vai trò trung tâm trong việc xây dựng niềm tin, khả năng chống chịu và trải nghiệm khách hàng." Theo ông, để AI phát huy giá trị một cách an toàn và bền vững, các tổ chức tài chính Việt Nam cần tiếp tục tăng cường bảo mật, hiện đại hóa hệ thống kế thừa và xây dựng nền tảng công nghệ vững chắc.
Nghiên cứu năm 2026 được thực hiện với sự tham gia của các lãnh đạo và chuyên gia cấp cao tại các tổ chức tài chính và ngân hàng ở nhiều quốc gia, bao gồm Pháp, Đức, Hong Kong (Trung Quốc), Nhật Bản, Mexico, Saudi Arabia, Singapore, UAE, Vương quốc Anh, Mỹ và Việt Nam.
