CTCP Kinh doanh F88 đã được The Asian Banking & Finance (ABF), tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng tại Singapore, trao cùng lúc hai giải thưởng danh giá: “Customer experience initiative of the year” (Sáng kiến trải nghiệm khách hàng của năm) và “Service innovation of the year” (Sáng kiến đổi mới dịch vụ của năm). Sự kiện diễn ra tại Singapore vào ngày 3/7, với ông Phạm Trần Long - Phó tổng giám đốc F88, đại diện nhận giải từ ông Nick Atkinson - đại diện ABF.
Giải thưởng ghi nhận cải tiến vượt trội
Giải thưởng ghi nhận những cải tiến của F88 trong việc đổi mới quy trình phục vụ khách hàng, song song với cải tiến sản phẩm vay theo hướng minh bạch thông tin, đơn giản thủ tục và đồng hành lâu dài. Việc đổi mới này dựa trên ba nền tảng cốt lõi: kết quả nghiên cứu hành vi khách hàng, phân tích dữ liệu và tái thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng.
Đại diện The Asian Banking and Finance cho biết giải thưởng không chỉ ghi nhận nỗ lực của F88, mà còn phản ánh xu hướng phát triển mới của thị trường tài chính thay thế tại Việt Nam. Theo đó, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh bằng điều kiện vay hay lãi suất, mà còn chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng, hướng đến sự đồng hành lâu dài.
Đầu tư vào trải nghiệm 1,4 triệu khách hàng
Bước vào giai đoạn tăng trưởng mới với mục tiêu thúc đẩy tài chính toàn diện, F88 lựa chọn đầu tư vào trải nghiệm của 1,4 triệu khách hàng hiện hữu, hướng đến xây dựng mối quan hệ lâu dài thay vì chỉ dừng ở giao dịch đơn lẻ. Theo nghiên cứu của F88, khách hàng có nhiều lý do để quyết định quay lại vay vốn, và lãi suất chỉ là một trong số đó. Lý do khác là trải nghiệm khách hàng trong hành trình vay trước đây, đặc biệt ở thời điểm tất toán. F88 gọi thời điểm này là “moment of truth”, tức là khoảnh khắc quyết định khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Bà Nguyễn Thị Thủy, Giám đốc Trung tâm Phân khúc, Bộ phận chuyên trách nghiên cứu khách hàng của F88, cho biết: “Chúng tôi không xem tất toán khoản vay là điểm kết thúc giao dịch, mà là khởi đầu cho mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mọi cải tiến bắt đầu từ câu hỏi cần làm gì để khách hàng tiếp tục tin tưởng và quay lại khi có nhu cầu”.
Tái thiết kế quy trình phục vụ và nền tảng số
Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu chuyên sâu về hành vi và mong muốn khách hàng, F88 tái thiết kế toàn diện quy trình phục vụ từ hệ thống cửa hàng đến nền tảng số. Doanh nghiệp chuẩn hóa bộ tiêu chuẩn ứng xử của nhân viên, tinh giản thủ tục hành chính, đồng thời đa dạng hóa giải pháp tài chính số trên ứng dụng di động để khách hàng có thể tiếp cận dòng vốn nhanh chóng, linh hoạt. Song song đó, kênh tương tác trực tuyến cũng được chuyển dịch theo hướng cá nhân hóa, giúp truyền tải thông tin hữu ích đến đúng đối tượng, đúng thời điểm dựa trên nhu cầu của người dùng.
Đối tượng khách hàng chính của F88 là người lao động bình dân, thu nhập không ổn định và khó tiếp cận gói vay từ ngân hàng truyền thống.
Kết quả kinh doanh ấn tượng sau chuyển đổi chiến lược
Sự chuyển đổi mang tính chiến lược này tạo kết quả kinh doanh ấn tượng sau thời gian ngắn triển khai. Nhóm khách hàng quay lại có sự tăng trưởng mạnh với tỷ lệ 24% trong tháng đầu tiên áp dụng chính sách mới. Hiệu suất khai thác trên mỗi khách hàng cũng ghi nhận sự đột phá, với số lượt nhu cầu vay thêm (top-up) tăng đến 86%. Chỉ số hài lòng của khách hàng tại các cột mốc giao dịch quan trọng tăng thêm 4% trên toàn hệ thống.
Những thay đổi mang tính nền tảng và kết quả hiện hữu là cơ sở để hội đồng giám khảo Asian Banking and Finance trao hai giải thưởng cho F88 về trải nghiệm khách hàng cùng việc đổi mới dịch vụ tại Việt Nam.
Định hướng phát triển bền vững
Ông Phạm Trần Long, Phó tổng giám đốc F88, chia sẻ: “Trong thị trường ngày càng cạnh tranh, sự khác biệt không chỉ nằm ở tốc độ giải ngân hay quy mô mạng lưới, mà ở khả năng thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng, trong thời điểm khó khăn lẫn hành trình tài chính. Thời gian tới, F88 đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khách hàng, ứng dụng công nghệ vào sản phẩm trong hệ sinh thái tài chính, đồng thời duy trì định hướng phát triển theo chuẩn mực quốc tế về quản trị, trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững”.
