Cuối tháng 6, một khách hàng mua gói khoai tây chiên đóng gói sẵn tại cửa hàng Trà Nhan Duyệt Sắc (Sexy Tea) với giá 2,5 tệ (khoảng 9.000 đồng). Khi ăn gần hết, người này phát hiện một con gián đã bị chiên khô nằm dưới đáy túi. Sự việc không chỉ dừng lại ở lỗi sản phẩm mà còn bùng nổ thành khủng hoảng truyền thông vì cách thương hiệu xử lý sau đó.
Khách hàng phát hiện con gián trong gói khoai tây
Người khách hàng, vốn là khách quen và đã nạp nhiều tiền vào thẻ thành viên, chia sẻ câu chuyện lên mạng xã hội. Bài đăng lan truyền mạnh vào ngày 7/7. Thương hiệu xin lỗi trong phần bình luận và hứa liên lạc riêng, nhưng cuộc thương lượng sau đó mới là nơi mọi thứ đổ vỡ.
Phương án bồi thường gây tranh cãi
Hãng đề nghị bồi thường 200 tệ (khoảng 730.000 đồng) nhưng kèm điều kiện: khách phải gửi trả hiện vật (gói khoai tây và con gián) để kiểm định trước khi nhận tiền. Khách hàng từ chối thẳng, lập luận rằng hiện vật là bằng chứng duy nhất; nếu gửi đi mà chưa nhận tiền, khi hãng phủ nhận nguồn gốc dị vật, người tiêu dùng sẽ mất trắng. Luật An toàn thực phẩm Trung Quốc quy định mức bồi thường tối thiểu 1.000 tệ cho thực phẩm không đạt chuẩn, nhưng hãng chỉ đưa ra 200 tệ, thấp hơn mức sàn luật định.
Khách hàng đưa ra hai phương án
Khách đề xuất: hoặc hoàn 2,5 tệ cộng bồi thường 1.000 tệ, không cần gửi hiện vật; hoặc hãng chuyển trước 1.002,5 tệ, sau đó khách phối hợp gửi con gián đi kiểm định. Nếu không, họ sẽ khiếu nại lên tổng đài bảo vệ người tiêu dùng 12315. Thương hiệu vẫn giữ nguyên lập trường, cho rằng không có hiện vật thì không thể xác định tình huống, và mời khách phản ánh lên cơ quan chức năng.
Khủng hoảng leo thang trên mạng xã hội
Đến ngày 9/7, vụ việc leo lên bảng tìm kiếm nổi bật của Weibo. Cư dân mạng đào lại hàng loạt vụ việc cũ của Sexy Tea: mảnh thủy tinh trong lọ tương ớt, tóc trong đồ ăn vặt, côn trùng dưới đáy ly trà ở ga Nam Kinh tháng 7 năm ngoái. Trong vụ trước, hãng từng phản hồi rằng máy pha trà không thể để lọt xác côn trùng nguyên vẹn, gợi ý con vật có thể rơi vào ly sau khi khách rời cửa hàng. Cùng một khuôn mẫu: bảo vệ quy trình, đặt nghi vấn về phía khách.
Trớ trêu: Cùng ngày công bố báo cáo tự kiểm tra
Đúng ngày 8/7, khi khủng hoảng đang bùng lên, Sexy Tea công bố báo cáo tự kiểm tra an toàn thực phẩm tháng 5, nêu 6 sự cố phát hiện được, kèm lời hứa sẵn sàng trao đổi cởi mở. Khoảng cách giữa lời nói và hành động khiến công chúng phẫn nộ hơn cả con gián.
Kết quả: Thương hiệu buộc phải nhượng bộ
Ngày 9/7, trước sức ép dư luận, hãng trả lời báo Tân Kinh rằng đã đạt đồng thuận với khách, chấp nhận đúng phương án khách đề xuất, và khách hài lòng. Cuối cùng họ vẫn phải làm điều lẽ ra có thể làm ngay từ đầu, nhưng đã mất trắng thiện cảm của công chúng.
Bài học cho ngành trà sữa Trung Quốc
Vụ việc xảy ra đúng lúc Sexy Tea đang mở rộng mạnh: cuối tháng 4 mở cửa hàng đồ ăn vặt đầu tiên với hơn 70 mặt hàng (gói khoai tây dính gián thuộc dòng mới này), và lần đầu tiến vào thành phố loại một ở Thâm Quyến với khách xếp hàng 2,5 tiếng. Ngành trà sữa Trung Quốc với hơn 430.000 cửa hàng đang trong giai đoạn thanh lọc, tốc độ mở rộng vượt quá năng lực kiểm soát chất lượng. Cuối tháng 6, chuỗi Nhất Điểm Điểm cũng bị phanh phui vi phạm tương tự. Bài học: trong khủng hoảng, công chúng đánh giá doanh nghiệp có tử tế hay không, chứ không chỉ đúng luật. Với thương hiệu xây dựng trên tình cảm, mất thiện cảm còn nguy hiểm hơn mất tiền.
