Khoảng 7 giờ sáng, bưu cục BEST Express Tiên Sơn (Ninh Bình) đã nhộn nhịp với những chuyến xe chở hàng về, nhân viên phân loại liên tục và bưu tá nhanh chóng nhận tuyến để giao những đơn hàng đầu tiên. Vào các dịp cao điểm như 9/9, 11/11 hay cuối năm, lượng đơn hàng tăng gần gấp đôi, nhưng mọi quy trình vẫn diễn ra suôn sẻ. Ít ai biết rằng, chỉ hơn ba năm trước, anh Chu Tiến Bắc (sinh năm 1988) từng đứng trước nhiều băn khoăn khi quyết định đầu tư vào lĩnh vực logistics.
Làn sóng thương mại điện tử và quyết định đầu tư đúng đắn
Tháng 11/2022, khi thương mại điện tử tăng trưởng mạnh và mua sắm trực tuyến phổ biến, anh Chu Tiến Bắc quyết định gia nhập hệ thống bưu cục nhượng quyền BEST Express. Trước đó, anh dành nhiều thời gian tìm hiểu các doanh nghiệp chuyển phát trên thị trường. "Thời điểm đó tôi nhận thấy mua sắm online sẽ còn phát triển rất mạnh nên muốn tìm kiếm một mô hình kinh doanh bền vững. Sau khi cân nhắc nhiều đơn vị, tôi lựa chọn BEST Express vì tin tưởng vào thương hiệu cũng như mô hình vận hành của hệ thống", anh Bắc chia sẻ. Đầu tư vào chuyển phát không chỉ là mở điểm giao nhận mà còn xây dựng hệ thống phục vụ khách hàng ổn định trong nhiều năm.
Khó khăn nhất không phải là tìm kiếm khách hàng
Theo anh Bắc, điều khiến nhiều nhà đầu tư e ngại không chỉ là tìm kiếm khách hàng mà bài toán khó hơn nằm ở việc vận hành: làm sao để hàng nghìn đơn hàng mỗi ngày không thất lạc, bưu tá được điều phối hợp lý, xử lý khiếu nại nhanh và duy trì chất lượng dịch vụ khi sản lượng tăng. "Tuyển bưu tá bây giờ khá khó vì thị trường cạnh tranh. Nhưng bưu cục của tôi giữ được đội ngũ ổn định nhờ đảm bảo thu nhập và môi trường làm việc lâu dài cho anh em", anh cho biết. Hiện bưu cục có 18 nhân sự chính thức, đều đã gắn bó lâu dài. Bên cạnh đội ngũ giao nhận, bưu cục bố trí riêng bộ phận chăm sóc khách hàng để theo sát từng đơn hàng từ khi nhận đến khi giao thành công hoặc hoàn trả, giúp giữ chân khách hàng và hạn chế khiếu nại.
Bưu cục nhượng quyền không vận hành đơn độc
Trong những tháng đầu, điều mang lại sự yên tâm là chính sách hỗ trợ tài chính và đội ngũ từ BEST Express đồng hành. Trong ba tháng đầu, bưu cục được công ty hỗ trợ chi phí vận hành. Đội ngũ quản lý mạng lưới khu vực (ANM) trực tiếp xuống hướng dẫn quy trình, hỗ trợ và đồng hành. Các bộ phận Chăm sóc khách hàng, Kiểm soát chất lượng phối hợp xử lý tình huống phát sinh. Khi bưu cục tiếp cận doanh nghiệp hoặc shop có sản lượng lớn, bộ phận Kinh doanh và Quản lý mạng lưới đồng hành cùng chủ bưu cục trong gặp gỡ, tư vấn và đàm phán, giúp các bưu cục địa phương tự tin hơn khi làm việc với khách hàng lớn.
Đòn bẩy công nghệ và nguồn hàng ổn định
Mỗi ngày, bưu cục Tiên Sơn xử lý trung bình 1.000 đến 1.500 đơn hàng, dịp cao điểm lên tới khoảng 2.000 đơn. Khối lượng này được kiểm soát qua hệ thống quản lý V9 và ứng dụng dành cho quản lý, điều phối và bưu tá. "Hệ thống rất dễ sử dụng. Nhờ đó, việc theo dõi tiến độ đơn hàng và điều phối nhân sự thuận tiện hơn rất nhiều", anh Bắc cho biết. Mọi trạng thái đơn hàng được cập nhật theo thời gian thực. Bên cạnh công nghệ, nguồn hàng ổn định từ kết nối trực tiếp với các sàn thương mại điện tử lớn giúp BEST Express duy trì lượng đơn hàng luân chuyển đều đặn. "Ngay cả trong các dịp cao điểm như 9.9, 11.11 hay cuối năm, hệ thống vẫn đảm bảo năng lực điều phối, giúp các bưu cục chủ động nguồn lực và hạn chế ùn ứ hàng hóa", anh Bắc nhấn mạnh.
Thành công được đo bằng sự phát triển bền vững
Theo anh Bắc, khó khăn nhất là duy trì chất lượng dịch vụ khi sản lượng tăng. Bưu cục bố trí riêng bộ phận chăm sóc khách hàng theo sát 100% đơn hàng, tổ chức họp định kỳ hàng tuần và áp dụng chính sách thưởng nóng cho bưu tá đạt tỷ lệ giao thành công từ 90% trở lên. Nhờ đó, bưu cục không chỉ giữ chân khách hàng mà còn từng bước mở rộng quy mô. Sự phát triển của bưu cục nhượng quyền là sự cộng hưởng của nhiều yếu tố trong hệ sinh thái BEST Express: nguồn hàng ổn định, công nghệ quản trị, đội ngũ vận hành, đào tạo, chăm sóc khách hàng, marketing và phát triển kinh doanh.
Tại Ninh Bình, bưu cục Tiên Sơn do anh Chu Tiến Bắc quản lý chính thức đi vào hoạt động từ cuối năm 2022, hiện có 18 nhân sự chính thức, phụ trách toàn bộ khu vực huyện Duy Tiên cũ. Bưu cục duy trì sản lượng ổn định 1.000-1.500 đơn/ngày và bứt phá lên hơn 2.000 đơn trong cao điểm. Anh Bắc còn giới thiệu thành công thêm hai nhà đầu tư khác tham gia mở bưu cục nhượng quyền tại Ninh Bình.
Gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 2019, BEST Inc. Việt Nam sở hữu hệ sinh thái logistics toàn diện gồm: BEST Express (chuyển phát nhanh số hóa toàn quốc), BEST Cargo (vận chuyển hàng cồng kềnh và quốc tế), BEST Supply Chain (kho ngoại quan thông minh) và BEST Software (hệ thống TMĐT SaaS). Sau 7 năm, BEST Inc. Việt Nam đạt độ phủ 100% toàn quốc với 40 trung tâm phân loại hàng hóa, tổng diện tích hơn 100.000m2. Trung tâm phân loại tại Bắc Ninh và TP.HCM là hai trung tâm lớn nhất tại Đông Nam Á. Hệ thống BEST Express Việt Nam có khả năng xử lý 2,2 triệu đơn hàng mỗi ngày và là đối tác chính thức của 3 nền tảng TMĐT lớn.
