Haidilao đối mặt thách thức nghìn cửa hàng với chiến lược kép
Theo thông tin từ kênh TMTPost, trong bối cảnh ngành ẩm thực và giải trí (F&B) toàn cầu đang chuyển mình mạnh mẽ, chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng Haidilao từ Trung Quốc đang thực hiện đồng thời hai cuộc cải cách quan trọng. Đó là ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình vận hành hệ thống và tái cấu trúc đội ngũ quản lý để tìm lại sự cân bằng giữa tập quyền và phân quyền. Sự trở lại của các lãnh đạo kỳ cựu thế hệ 7x và sự xuất hiện của trợ lý AI không chỉ là biến động nhân sự hay kỹ thuật, mà là chiến lược tổng thể nhằm vượt qua điểm nghẽn nghìn cửa hàng.
Số hóa trải nghiệm: AI làm nền tảng vận hành tinh gọn
Số liệu công khai từ Haidilao cho thấy, hệ thống này hiện vận hành hơn 1.400 cửa hàng trên toàn cầu với quy mô thành viên lên tới hàng trăm triệu người. Là một trong số ít thương hiệu ẩm thực tại Trung Quốc vượt qua ngưỡng nghìn cửa hàng, để quản lý khối lượng dữ liệu khổng lồ, Haidilao đã hợp tác sâu rộng với Volcengine (trực thuộc ByteDance), ứng dụng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) Doubao để số hóa toàn diện các khâu cốt lõi như gọi món, vận hành, và marketing.
Ông Dương Huyễn Chi, người phụ trách điều phối bộ phận Công nghệ Thông tin của Haidilao, khẳng định: Dịch vụ số hóa là một trong những nền tảng để chúng tôi thực hiện vận hành tinh gọn. Theo báo cáo tài chính năm 2024, hệ thống kiểm tra thông minh AI đã bao phủ 100% tất cả các cửa hàng, với tỷ lệ nhận diện chính xác trên 95% và tỉ lệ hài lòng của khách hàng đạt trên 98%. Thay vì kiểm tra thủ công vụn vặt, AI giúp chuẩn hóa chất lượng trên toàn hệ thống.
Không chỉ dừng lại ở phía khách hàng, AI còn thâm nhập sâu vào quản trị nội bộ. Trợ lý AI Xiao Laolao và phần mềm Haidilao Thông Thái (Haidilao Da Mingbai) đã khiến hệ thống đào tạo, giải quyết phúc lợi, thậm chí là tư vấn tâm lý cho nhân viên trở nên tự động hóa và chính xác hơn. Ông Dương Huyễn Chi nhấn mạnh, những bước nâng cấp này xuất phát từ nhu cầu thực tế của thị trường với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, chứ không phải để trình diễn công nghệ.
Con lắc quản trị: Nghịch lý giữa tập quyền và phân quyền
Tuy nhiên, dù công nghệ có thông minh đến đâu cũng không thể thay thế hoàn toàn các quyết sách chiến lược của con người. Theo TMTPost, Haidilao đang phải đối mặt với con lắc quản trị, tức là sự dao động giữa việc thắt chặt kiểm soát từ trụ sở chính và trao quyền tự chủ cho các cửa hàng.
Năm 2021, sau khi phải đóng cửa 300 chi nhánh do mở rộng quá mức, Haidilao thắt chặt quyền quản lý để ngăn chặn sự mở rộng mù quáng. Đến năm 2023, họ nới lỏng phân cấp quyền tự chủ nhiều hơn cho các cửa hàng để khuyến khích đổi mới từ dưới lên. Tuy nhiên, sự việc quản lý ép nhân viên tự bỏ tiền túi mua quà tặng khách gần đây đã bộc lộ lỗ hổng của việc phân quyền quá mức, dẫn đến mất quyền kiểm soát nội bộ và áp lực KPI đè nặng.
Haidilao thừa nhận, việc trao quá nhiều quyền tự chủ (như tuyển dụng, sa thải, giảm giá) cho các cửa hàng trưởng trong khi áp lực KPI quá lớn đã dẫn đến sai lệch trong vận hành. Đây là bài toán mà các chuỗi lớn như McDonald’s hay Uniqlo đã giải quyết bằng cách thiết lập ranh giới: trao quyền trong khuôn khổ dữ liệu và tiêu chuẩn nghiêm ngặt.
Trước những biến động này, nhà sáng lập Trương Dũng đã triệu hồi nhân sự nòng cốt Dương Lệ Quyên trở lại vị trí điều hành. Sự kết hợp của bộ đôi thế hệ 7x nhằm tái củng cố định hướng chiến lược và niềm tin trong tổ chức hệ thống.
Thách thức chuyển giao thế hệ và tương lai của Haidilao
Theo đánh giá của TMTPost, thách thức lớn nhất hiện nay đối với Haidilao không chỉ là các đối thủ cạnh tranh, mà là sự chuyển giao thế hệ ngay trong nội bộ. Đội ngũ nhân viên và cửa hàng trưởng Gen Z có lý tưởng làm việc khác biệt hoàn toàn với thế hệ 7x trước đây. Họ coi trọng sự chuyên nghiệp, nhân công tức thì, cân bằng cuộc sống, lòng tự trọng cá nhân và từ chối các cam kết dài hạn.
Khi áp lực quản trị và KPI từ trụ sở truyền xuống quá lớn, những cửa hàng trưởng trẻ tuổi này dễ trở thành máy truyền tải áp lực, dẫn đến sự phản kháng của nhân viên cấp dưới trên các nền tảng mạng xã hội.
Như vậy, Haidilao đang đứng trước ngã rẽ quan trọng. Một mặt, họ dùng AI để xử lý những phần cứng của quản trị, như dữ liệu, kiểm tra chuẩn hóa và quy trình đào tạo. Mặt khác, họ cần những lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm để xử lý phần mềm như văn hóa doanh nghiệp và các cơ chế khuyến khích phù hợp với thế hệ nhân viên Gen Z.
Tương lai của Haidilao không thể chỉ dựa vào sự nhiệt huyết của các cửa hàng trưởng Gen Z, cũng không thể chỉ dựa vào mệnh lệnh của các lãnh đạo trụ cột thế hệ 7x. Thành công sẽ phụ thuộc vào việc xây dựng một hệ thống chức năng trụ sở mạnh mẽ, nơi AI hỗ trợ giám sát và cung cấp dữ liệu, đồng thời trao quyền tự chủ linh hoạt cho các cửa hàng trong một khuôn khổ an toàn.
Việc ứng dụng AI và sự trở lại của những người đặt nền móng cho thương hiệu Haidilao chính là nỗ lực tìm kiếm con đường thứ ba. Con đường này được TMTPost dự đoán sẽ là một mô hình quản trị vừa giữ được sự ấm áp đặc trưng của dịch vụ Haidilao, vừa đảm bảo tính hiệu quả, chính xác của một đế chế nghìn cửa hàng trong kỷ nguyên số.
