Sau 48 giờ, vụ việc tại AEON Mall Long Biên không còn đơn thuần là câu chuyện giữa khách hàng và trung tâm thương mại. Hai ngày qua, phản ánh của một người mẹ tại đây đã trở thành tâm điểm tranh luận trên mạng xã hội. Khởi đầu là bài đăng kể lại trải nghiệm hoang mang khi chị cùng hai con nhỏ bị hai người đàn ông tiếp cận tại khu vực đón xe của trung tâm thương mại. Những tình tiết được chia sẻ khiến nhiều người liên tưởng đến tình huống nguy hiểm, kéo theo hàng chục nghìn lượt tương tác và tranh luận gay gắt.
Phản ứng chính thức từ AEON Mall Long Biên
Vụ việc lan truyền rộng rãi trên mạng xã hội. Sau đó, AEON Mall Long Biên đã có phản hồi chính thức, đồng thời đăng tải hai bài viết xin lỗi và giải thích. Phía trung tâm thương mại cho biết đây là sự nhầm lẫn trong quá trình xác minh hàng hóa, khẳng định đã làm việc trực tiếp với khách hàng để làm rõ tình tiết và gửi lời xin lỗi đến chị cùng gia đình. Ở góc độ giữa AEON Mall Long Biên và khách hàng, vụ việc đã được hòa giải.
Thông thường, đây đáng lẽ là điểm kết thúc. Nhưng thực tế lại diễn ra theo chiều hướng ngược lại. Ngay dưới hai bài đăng xin lỗi, hàng loạt biểu tượng phẫn nộ liên tục xuất hiện. Phần bình luận nhanh chóng biến thành nơi bày tỏ sự thất vọng, chỉ trích và đặt câu hỏi về cách trung tâm thương mại xử lý vụ việc. Trên nhiều nền tảng trực tuyến, làn sóng đánh giá 1 sao xuất hiện với tốc độ chưa từng có.
Dư luận không hài lòng với lời xin lỗi
Điều đáng nói, phần lớn những phản ứng này không còn tập trung vào việc sự việc hôm đó thực sự diễn ra như thế nào. Thứ công chúng đang tranh luận là lời xin lỗi của AEON Mall Long Biên có thực sự là một lời xin lỗi đúng nghĩa hay không. Nhiều bình luận cho thấy điều khiến dư luận chưa hài lòng không chỉ là lời xin lỗi, mà còn là cảm giác doanh nghiệp chưa đưa ra lộ trình khắc phục đủ rõ ràng.
Một tài khoản bình luận: “Đuổi việc, bồi thường thiệt hại tinh thần cho bị hại và xem xét lại quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên an ninh. Ba bước đơn giản và dễ hiểu nhưng tôi thấy quý công ty chưa làm được điều nào nên khách hàng vẫn phẫn nộ thôi”. Một người khác cho rằng điều dư luận muốn nhìn thấy là trách nhiệm cụ thể đối với những người liên quan, thay vì chỉ dừng lại ở bản giải trình và xin lỗi.
Trong khi đó, không ít khách hàng cho biết sự việc đã ảnh hưởng trực tiếp đến cảm giác an toàn khi mua sắm. Một bình luận nhận được nhiều sự đồng tình viết: “Là một người thường xuyên tới AEON Long Biên cả việc cá nhân lẫn công việc nhưng giờ tôi không dám tới nữa. Làm sao có thể an tâm khi nghĩ rằng mình có thể bị nghi ngờ hoặc bị vu oan mà không thấy một giải pháp đủ rõ ràng?”
Ngôn ngữ xin lỗi và khoảng cách với công chúng
Điểm chung trong những phản ứng này là người dùng không còn tranh luận về cái sai của những người liên quan trong sự cố ban đầu. Điều họ muốn nhìn thấy là trách nhiệm cụ thể, biện pháp xử lý cụ thể và cam kết thay đổi cụ thể. Nói cách khác, điều công chúng đang đòi hỏi không chỉ là một lời xin lỗi, mà là bằng chứng cho thấy doanh nghiệp hiểu mức độ nghiêm trọng của sự việc và sẵn sàng hành động để lấy lại niềm tin.
Trong thông báo xin lỗi chính thức, AEON Mall Long Biên xin lỗi vì “sự nhận định không chính xác về sản phẩm của khách hàng”. Về mặt nghiệp vụ, cách diễn đạt này có thể không sai. Tuy nhiên, điều khiến nhiều người cảm thấy chưa thỏa đáng là thứ bị nhận định sai trong trải nghiệm của khách hàng không chỉ là một món hàng. Ở góc nhìn của người phụ nữ liên quan, điều để lại tổn thương không phải việc một sản phẩm bị kiểm tra nhầm, mà là cảm giác bản thân bị nghi ngờ, bị đối xử như người có hành vi sai phạm trước mặt các con nhỏ và giữa nơi công cộng.
Khi toàn bộ sự việc được diễn giải bằng ngôn ngữ xoay quanh “sản phẩm”, “quy trình” và “nghiệp vụ” của nhân viên chưa tốt, nhiều người cho rằng trọng tâm câu chuyện đã bị khéo léo chuyển từ tổn thương, mất mát của con người thành ra những thứ thuộc về nguyên tắc. Tương tự, cụm từ “bất tiện và lo lắng” được sử dụng trong thông báo xin lỗi cũng gây tranh cãi. Với không ít khách hàng, đây là từ ngữ thường dùng cho những trải nghiệm dịch vụ không như mong đợi, như phải chờ đợi lâu hay gặp trục trặc trong mua sắm. Trong khi đó, cảm xúc mà người phụ nữ mô tả lại là cảm giác bị xúc phạm, bị nghi ngờ và bị tổn thương danh dự.
Bài học về quản trị khủng hoảng
Khoảng cách giữa cách doanh nghiệp mô tả sự việc và cách công chúng cảm nhận đã trở thành nguồn cơn cho những tranh cãi kéo dài suốt nhiều ngày qua. Nếu mục tiêu của một lời xin lỗi là xoa dịu sự phẫn nộ và khôi phục niềm tin, thì phản ứng của cộng đồng mạng cho thấy AEON Mall Long Biên vẫn chưa làm được điều đó. Bởi điều công chúng muốn nhìn thấy không chỉ là một lời xin lỗi bằng văn bản. Công chúng đang muốn biết ai chịu trách nhiệm cho sai sót này, quy trình hiện tại có lỗ hổng nào khiến một khách hàng đã thanh toán vẫn có thể bị chặn lại giữa khu vực công cộng. Doanh nghiệp sẽ làm gì để bù đắp cho khách hàng ngoài một lời xin lỗi và trên hết, có lẽ công chúng muốn biết điều gì sẽ được thay đổi để sự việc tương tự không lặp lại trong tương lai.
Đó là những thắc mắc, câu hỏi xuất hiện liên tục dưới hai bài đăng của AEON Mall Long Biên, nhưng cho đến nay vẫn chưa có câu trả lời cụ thể khiến dư luận thực sự hài lòng. Đây có lẽ là cuộc khủng hoảng rất lớn của AEON Mall Long Biên.
Trong quản trị khủng hoảng hiện đại, công chúng thường không đòi hỏi doanh nghiệp phải hoàn hảo. Sai sót có thể xảy ra ở bất kỳ tổ chức nào. Điều họ quan tâm là cách doanh nghiệp đối diện với sai sót đó. Một lời xin lỗi được chấp nhận không chỉ vì nó chứa hai chữ “xin lỗi”. Nó được chấp nhận khi người bị ảnh hưởng cảm thấy mình được lắng nghe, được tôn trọng và được đối xử công bằng. Có lẽ vì vậy mà sau 48 giờ, vụ việc tại AEON Mall Long Biên không còn là câu chuyện giữa một khách hàng và một trung tâm thương mại nữa. Nó đã trở thành cuộc tranh luận rộng hơn về trách nhiệm của doanh nghiệp, chất lượng đào tạo nhân viên, cách xử lý khủng hoảng truyền thông và ranh giới giữa việc bảo vệ tài sản với việc bảo vệ danh dự của khách hàng.
Người trong cuộc có thể đã lựa chọn khép lại câu chuyện. Nhưng với rất nhiều người theo dõi vụ việc, những câu hỏi lớn nhất dường như vẫn còn bỏ ngỏ.
