Ngày 27.6, gia đình chị N.T.T.G (Quảng Ninh) gồm 4 người đã đặt phòng tại một khách sạn 5 sao ở P.Thành Sen, TP Hà Tĩnh thông qua nền tảng Booking.com và thanh toán số tiền hơn 1,4 triệu đồng. Sau khi nhận mã xác nhận đặt phòng từ hệ thống, gia đình yên tâm lên đường.
Đến nơi bị từ chối nhận phòng
Khi đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, lễ tân thông báo không tìm thấy thông tin đặt phòng trên hệ thống. Chị G. cho biết: “Tôi thực sự sốc vì nhiều năm nay vẫn đặt phòng qua Booking.com và chưa từng gặp tình huống như vậy. Cả gia đình đi đường dài, hai con nhỏ đều mệt nhưng lại phải đứng giữa sảnh khách sạn mà không biết sẽ nghỉ ở đâu”.
Liên hệ hỗ trợ không kịp thời
Sau khi bị từ chối, chị G. đã gọi điện đến các số hỗ trợ của Booking.com nhưng không nhận được phản hồi ngay. Phải vài ngày sau, nền tảng này mới tiếp nhận thông tin vụ việc. Đến ngày 8.7, gần hai tuần sau sự việc, vẫn chưa có đại diện Booking.com liên hệ trực tiếp để trao đổi kết quả xử lý. Khoản tiền thanh toán cho đơn đặt phòng cũng chưa được hoàn trả. “Booking.com chỉ gửi các email trả lời tự động. Đến nay gia đình tôi vẫn chưa nhận được câu trả lời rõ ràng về nguyên nhân cũng như thời điểm hoàn tiền”, chị G. nói.
Khách hàng phải thuê phòng khác với giá cao hơn
Để có chỗ nghỉ, gia đình chị buộc phải thuê phòng khác ngay tại khách sạn với giá hơn 2 triệu đồng, cao hơn giá đã đặt trước. “Đó thực sự là một kỳ nghỉ rất tệ”, chị G. chia sẻ.
Phản hồi từ khách sạn và Booking.com
Đại diện khách sạn xác nhận phản ánh của chị G. là đúng và cho biết đang phối hợp cùng khách hàng để bảo vệ quyền lợi, không để ảnh hưởng đến uy tín. Phía Booking.com cũng xác nhận đã tiếp nhận vụ việc và làm quy trình hoàn tiền cho khách. Tuy nhiên, sau 2 tuần, gia đình chị G. chỉ nhận được email trả lời tự động, không có ai trực tiếp liên hệ giải quyết, và tiền phòng vẫn chưa được hoàn lại.
