Viettel Customer Service Sẵn Sàng Đưa Năng Lực CX Ra Thị Trường Quốc tế 2025
Sau hơn một năm hoạt động, Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service) đang chuẩn bị cho một bước ngoặt lớn: xuất khẩu năng lực trải nghiệm khách hàng (CX) ra thị trường quốc tế vào năm 2025. Đây không chỉ là sự thay đổi về mô hình tổ chức, mà còn là bước chuyển từ một năng lực vận hành nội bộ sang một doanh nghiệp có khả năng cung cấp giải pháp CX cho thị trường toàn cầu.
Từ Năng Lực Nội Bộ Đến Hệ Sinh Thái Giải Pháp Toàn Diện
Viettel Customer Service kế thừa nền tảng vận hành dịch vụ khách hàng đã được tích lũy trong hơn hai thập kỷ, với quy mô phục vụ hàng trăm triệu khách hàng trong hệ sinh thái Viettel. Thay vì mở rộng nhanh về quy mô, doanh nghiệp tập trung vào việc chuẩn hóa và hệ thống hóa các năng lực sẵn có, biến chúng thành các sản phẩm và giải pháp có thể triển khai ra thị trường.
Hệ sinh thái dịch vụ và công nghệ của Viettel Customer Service được xây dựng để trải dài toàn bộ hành trình khách hàng, kết hợp giữa kinh nghiệm vận hành thực tế và các lớp công nghệ tiên tiến như AI, dữ liệu và tự động hóa. Các sản phẩm chủ chốt bao gồm:
- OmniX: Tổng đài đa kênh hợp nhất.
- CXBot: Trợ lý ảo AI Agent.
- KnowX Hub: Hệ thống quản lý tri thức.
Những sản phẩm này không phải là các công cụ riêng lẻ, mà là sự "đóng gói" các năng lực đã được kiểm chứng trong thực tế vận hành. Khi kết hợp với các dịch vụ như Contact Center Outsourcing, BPO hay Upsale, hệ sinh thái này cho phép Viettel Customer Service không chỉ xử lý tương tác, mà còn tham gia trực tiếp vào việc thiết kế và tối ưu toàn bộ hành trình khách hàng.
Chuẩn Hóa Và Mở Rộng: Hướng Đến Thị Trường Quốc Tế
Từ nền tảng đã được kiểm chứng trong môi trường vận hành quy mô lớn, Viettel Customer Service bước vào giai đoạn phát triển tiếp theo với định hướng mở rộng năng lực ra thị trường khu vực và quốc tế. Trong 3-5 năm tới, doanh nghiệp tập trung vào ba hướng chính:
- Tiếp tục hoàn thiện mô hình vận hành dựa trên sự kết hợp giữa con người, công nghệ và dữ liệu, trong đó công nghệ và AI đóng vai trò tối ưu hiệu suất, còn con người là yếu tố tạo nên sự thấu cảm và niềm tin với khách hàng.
- Chuẩn hóa các năng lực lõi ở mức mô hình và phương pháp, nhằm linh hoạt triển khai trong các ngành và các thị trường có mức độ phát triển khác nhau, thay vì áp dụng một cách đồng nhất.
- Từng bước đưa năng lực vận hành dịch vụ khách hàng ra các thị trường quốc tế, ưu tiên các thị trường đang phát triển, nơi nhu cầu tối ưu chi phí và nâng cao hiệu quả vận hành đang ngày càng rõ nét.
Ông Nguyễn Tiến Dũng - Giám đốc Viettel Customer Service, chia sẻ: "Việt Nam không chỉ là nơi ứng dụng mà còn có thể xuất khẩu năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng, dựa trên công nghệ, dữ liệu và kinh nghiệm vận hành quy mô lớn. Tuy nhiên, CX không thể 'xuất khẩu nguyên trạng', mà cần được thích nghi theo từng thị trường, văn hóa và hành vi khách hàng."
Biến Trải Nghiệm Khách Hàng Thành Năng Lực Tăng Trưởng
Với định hướng chiến lược, Viettel Customer Service đặt mục tiêu biến trải nghiệm khách hàng từ một chi phí vận hành thành một năng lực tăng trưởng có thể thiết kế, đo lường và mở rộng. Trong bối cảnh nhiều tổ chức chỉ tập trung tối ưu từng điểm chạm riêng lẻ, doanh nghiệp này đề xuất một cách tiếp cận toàn diện, giúp thu hẹp khoảng cách giữa vận hành và trải nghiệm thực tế.
Với nền tảng năng lực vững chắc và ưu thế về công nghệ, Viettel Customer Service đang từng bước hiện thực hóa tham vọng đưa năng lực trải nghiệm khách hàng của Việt Nam ra thị trường khu vực và toàn cầu. Trong cách tiếp cận mới này, trải nghiệm khách hàng không chỉ là một hoạt động hỗ trợ, mà trở thành một năng lực cạnh tranh có thể phát triển và nhân rộng trên phạm vi quốc tế.
