Một người dùng mạng xã hội Threads chia sẻ vào ngày 14/7 đã đặt mua MacBook Air tại gian hàng Phong Vũ Official Store trên Shopee Mall với giá niêm yết 37,49 triệu đồng, sau khi áp dụng ưu đãi chỉ thanh toán 34,19 triệu đồng bằng thẻ tín dụng. Người này cho biết trước đây từng mua nhiều sản phẩm giá trị cao như iPhone, iPad trên Shopee mà không gặp sự cố. Tuy nhiên, ngay sáng hôm sau, tài khoản Shopee bất ngờ bị khóa mà không rõ lý do.
Giao dịch bị treo, người dùng bức xúc
Theo bài đăng, giao dịch 34,19 triệu đồng đã được ngân hàng ghi nhận, đơn hàng hiển thị trạng thái "Chờ lấy hàng" với thời gian giao dự kiến 16-18/7. Người dùng liên hệ chăm sóc khách hàng Shopee qua email và tổng đài nhưng chỉ nhận được phản hồi chung chung như "đang xử lý" hoặc "đang giải quyết tích cực". Họ không thể truy cập tài khoản để theo dõi đơn hàng, đồng thời còn khoảng 2 triệu đồng trong ShopeePay và khoản thanh toán SPayLater chưa đến hạn. Người dùng đặt câu hỏi về cách xử lý các dịch vụ tài chính này khi tài khoản bị khóa.
Người dùng cũng bức xúc vì số tiền 34 triệu bị "treo" trên thẻ tín dụng, không thể mua máy tính ở nơi khác, trong khi không biết thời gian hoàn tiền hoặc xử lý đơn hàng. Họ cho rằng nếu vi phạm quy định, Shopee cần thông báo rõ điều khoản nào bị vi phạm thay vì chỉ khóa tài khoản và yêu cầu chờ.
Shopee lên tiếng: Khóa do vi phạm chính sách, đã hoàn tiền
Trao đổi với phóng viên, đại diện Shopee xác nhận đã rà soát trường hợp và cho biết tài khoản bị khóa do vi phạm chính sách nền tảng, do đó chưa thể hỗ trợ mở lại. Đối với các tài khoản bị khóa, đơn hàng chưa lấy hoặc giao thành công sẽ tự động bị hủy và tiền được hoàn về phương thức thanh toán ban đầu. Cụ thể, đơn hàng MacBook mã 260714NKMW63RV đã được hoàn 34.190.000 đồng về thẻ tín dụng từ ngày 15/7/2026, thời gian nhận tiền dự kiến 7-14 ngày làm việc tùy ngân hàng.
Shopee cho biết theo Điều khoản dịch vụ, nền tảng có thể khóa tài khoản trong trường hợp vi phạm quy định, giao dịch bất thường hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến tính minh bạch và an toàn hệ thống. Doanh nghiệp khuyến nghị người dùng tham khảo nguyên nhân khóa tài khoản tại Trung tâm Trợ giúp. "Shopee cam kết tiếp tục mang đến cho người dùng trải nghiệm mua sắm an toàn, đáng tin cậy, đồng thời không ngừng hoàn thiện các quy định và biện pháp quản lý nhằm xây dựng môi trường mua sắm minh bạch trên nền tảng", phía Shopee cho hay.
Phản ứng từ cộng đồng
Vụ việc thu hút nhiều ý kiến trên mạng xã hội. Một số người đồng cảm với bất tiện khi tài khoản bị khóa ngay sau giao dịch giá trị lớn, trong khi số khác cho rằng sàn thương mại điện tử cần kiểm soát rủi ro để bảo vệ hệ thống trước các giao dịch bất thường.
