Booking.com đã gửi thư xin lỗi và hoàn tiền cho một gia đình từ Quảng Ninh bị từ chối nhận phòng tại khách sạn ở Hà Tĩnh dù đã đặt và thanh toán qua nền tảng. Nền tảng này cũng đề xuất hỗ trợ chi phí phát sinh.
Vụ việc gia đình bị từ chối nhận phòng
Trước đó, gia đình chị N.T.T.G (Quảng Ninh) đặt phòng tại một khách sạn 5 sao ở phường Thành Sen (Hà Tĩnh) qua Booking.com để nghỉ đêm 27.6. Sau khi nhận mã xác nhận và thanh toán hơn 1,4 triệu đồng từ hai tuần trước, gia đình khởi hành. Tuy nhiên, khi đến khách sạn, lễ tân thông báo không có thông tin đặt phòng trên hệ thống. Gia đình buộc phải thuê phòng khác tại cùng khách sạn với giá cao hơn.
Booking.com xin lỗi và hoàn tiền
Sau khi bài viết được đăng tải, Booking.com xác nhận sự cố từ đơn đặt phòng dạng Partner Offer (đối tác cung cấp dịch vụ). Theo Booking.com, thông tin đặt phòng có thể mất nhiều thời gian để đồng bộ với hệ thống cơ sở lưu trú. Doanh nghiệp đã hoàn lại toàn bộ số tiền đơn đặt phòng ban đầu và hỗ trợ toàn bộ khoản chênh lệch mà gia đình phải chi trả để thuê phòng khác.
Phản hồi từ khách hàng và khách sạn
Chị N.T.T.G cho biết gia đình chỉ nhận số tiền hoàn và từ chối hỗ trợ thêm. Chị phản ánh việc liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Booking.com rất khó khăn, số điện thoại và kênh liên lạc tại Việt Nam khó tiếp cận. Phía khách sạn xác nhận phản ánh của khách hàng là đúng và đã phối hợp để bảo đảm quyền lợi người dùng.
Biện pháp của Booking.com
Đại diện Booking.com cho biết đã chuyển vụ việc tới bộ phận chuyên trách để rà soát quy trình xử lý đơn đặt phòng do đối tác cung cấp, nhằm hạn chế sự cố tương tự trong tương lai.
