Ngày 9/5, tại buổi giao lưu ra mắt cuốn sách Tư duy ngược - Hành trình khách hàng, dịch giả Huỳnh Cao Yến Phương đã chia sẻ những triết lý dịch vụ độc đáo của tác giả Andrea A. Wiringa, một trong 95 biểu tượng ngành dịch vụ thế giới. Cuốn sách mang đến hệ thống mô hình thực tiễn, giúp các thương hiệu chuyển từ tập trung vào quy trình sang tập trung vào cảm xúc người dùng.
Triết lý cốt lõi: Bắt đầu với mục tiêu trong đầu
Triết lý nền tảng của tác phẩm là "Bắt đầu với mục tiêu trong đầu" (Start with the end in mind). Thay vì xây dựng cơ sở vật chất và quy trình rồi chờ đợi sự hài lòng, doanh nghiệp cần xác định rõ trải nghiệm mong muốn của khách hàng trước khi thiết kế các tiêu chuẩn vận hành. Dịch giả Huỳnh Cao Yến Phương giải thích: "Tư duy ngược là đặt mong muốn, trải nghiệm của khách hàng làm mục đích, từ đó xây dựng quy trình phục vụ." Mục tiêu cao nhất không chỉ là sự hài lòng mà phải khiến khách hàng thốt lên lời khen qua mọi giác quan.
Biến khách hàng thành người hâm mộ trung thành
Để hiện thực hóa điều này, cuốn sách gợi ý bí quyết phục vụ khách hàng như đối với người thân hoặc người yêu. Khi nhân viên có sự quan tâm chân thành, họ sẽ tạo ra những "điểm chạm" cảm xúc đặc biệt, biến khách hàng thành những "người hâm mộ" sẵn sàng bảo vệ thương hiệu khi gặp khó khăn. Đây chính là cách xây dựng một "lá chắn" vững chắc cho thương hiệu từ chính những người đã trải nghiệm dịch vụ.
Thiết kế độc đáo 'hai trong một'
Về hình thức, tác phẩm gây ấn tượng với thiết kế "hai trong một", gồm phần lý thuyết và một cuốn tiểu thuyết minh họa mang tên Chuyện của Josh. Dịch giả Huỳnh Cao Yến Phương chia sẻ rằng phiên bản chuyển ngữ đã nỗ lực duy trì độ chính xác lên đến 98% so với bản gốc, từ dàn trang, màu sắc đến chất liệu giấy, nhằm mang đến trải nghiệm đọc sống động nhất cho độc giả Việt Nam.
Cuốn sách không chỉ là cẩm nang cho các doanh nghiệp mà còn là nguồn cảm hứng để thay đổi tư duy phục vụ, đặt cảm xúc khách hàng làm trung tâm.
