BEST Express duy trì CSAT 99% giữa áp lực triệu bưu kiện mỗi ngày
Trong bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng top đầu khu vực, việc duy trì chất lượng dịch vụ logistics với hàng triệu bưu kiện hàng ngày là thách thức khổng lồ. BEST Express đã đạt được chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) 99% nhờ chiến lược bài bản, kết hợp công nghệ và con người.
Đội ngũ CSKH đa nhiệm và kỹ thuật 'Tai nghe, miệng phản hồi, tay thao tác, não phân tích'
Ông Đặng Đức Nam, Giám đốc Dịch vụ Khách hàng tại BEST Express Việt Nam, cho biết công ty đã cấu trúc đội ngũ hơn 40 nhân sự thành các tuyến chuyên biệt: Tổng đài, Hỗ trợ khách hàng lớn/Sàn TMĐT, Trọng tài và CSKH Khu vực. Việc phân tuyến này không chỉ nâng cao chuyên môn mà còn rèn luyện năng lực đa nhiệm cao độ.
Nhân viên được đào tạo kỹ thuật 'Tai lắng nghe, miệng phản hồi, tay thao tác dữ liệu và não bộ liên tục phân tích'. Phương pháp này giúp họ nhanh chóng xác định sự cố từ hàng ngàn module dữ liệu và đưa ra giải pháp chính xác trong vòng dưới 3 phút mỗi cuộc gọi, đảm bảo hiệu quả xử lý tối ưu.
Kết hợp AI và triết lý 'Tấm gương' để tối ưu hóa dịch vụ
Từ năm 2024, BEST Express tích hợp Trí tuệ Nhân tạo (AI) vào hệ thống vận hành. Công nghệ này đóng vai trò như màng lọc, tự động kiểm tra chất lượng cuộc gọi và điều chỉnh quy trình đào tạo. Trên nền tảng Live Chat, AI hỗ trợ phản hồi siêu tốc dưới 20 giây, giúp tỷ lệ kết nối tổng đài luôn đạt 99%.
Tuy nhiên, ông Nam nhấn mạnh AI chỉ là công cụ, yếu tố con người mới quyết định sự thấu cảm. Triết lý 'Tấm gương' được áp dụng: nhân viên cần bình tĩnh như khách hàng để tạo sự yên tâm và giải quyết vấn đề rõ ràng. 'Khi có phản ánh, chúng ta là trung gian tìm và tháo gỡ điểm nghẽn, không chỉ hỗ trợ khách hàng nhanh nhất mà còn nâng tầm giá trị dịch vụ', ông chia sẻ.
Hậu phương vững chắc cho mạng lưới nhượng quyền
Hệ thống CSKH của BEST Express không chỉ phục vụ người mua và người bán, mà còn là hậu phương chiến lược cho hàng trăm bưu cục nhượng quyền. Mọi sự cố được cam kết xử lý triệt để trong 48 giờ, với đối thoại thường xuyên để phát triển chất lượng dịch vụ.
Ông Nam và đội ngũ thường xuyên đồng hành cùng các bưu cục, hướng dẫn xử lý 'ca khó' và nâng cao trải nghiệm. Với tôn chỉ 'Tận tâm, Chuyên nghiệp và Hỗ trợ', đội ngũ này trở thành trụ cột bảo vệ uy tín cho toàn hệ sinh thái logistics.
Chỉ số CSAT 99% là minh chứng cho cam kết chất lượng của BEST Express. Ông Nam khẳng định: 'Trong nền kinh tế số, trải nghiệm khách hàng quyết định thành bại. Một hệ thống dịch vụ được số hóa bài bản và phục vụ bằng cả trái tim chính là giá trị cốt lõi tạo nên sự bền vững thương hiệu'.
