Thị trường ô tô Việt Nam đang chứng kiến sự thay đổi trong cách các thương hiệu tiếp cận khách hàng. Nếu trước đây, sản phẩm là sợi dây kết nối chính giữa đại lý với người dùng, thì hiện nay nhiều hãng xe bắt đầu mở rộng phạm vi cạnh tranh sang mảng dịch vụ và tiện ích đi kèm sau bán hàng.
Hậu mãi trở thành phần quan trọng của trải nghiệm sở hữu xe
Xu hướng này thể hiện rõ qua chương trình "Trọn an tâm, Trọn gắn kết" vừa được Tasco Auto triển khai dành cho người mua xe thương hiệu Lynk & Co. Chương trình bao gồm 26 đặc quyền, được xây dựng xoay quanh ba nhóm giá trị chính gồm an tâm, cảm xúc và gắn kết.
Khác với những chương trình dịch vụ hậu mãi truyền thống đang được nhiều hãng xe áp dụng hiện nay, điểm nhấn trong chính sách mới của Tasco Auto nằm ở chỗ các quyền lợi được thiết kế theo hướng đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng xe, thay vì tập trung vào những ưu đãi ngắn hạn.
Theo đó, trong tổng số 26 đặc quyền, nhóm "Trọn an tâm" chiếm tỷ trọng lớn nhất với 16 quyền lợi, bao phủ nhiều điểm chạm từ giai đoạn nhận xe đến quá trình vận hành và bảo dưỡng về sau.
Điển hình như quy trình chăm sóc khách hàng được chuẩn hóa thông qua chuỗi 6 cuộc gọi "Happy Call", trải dài từ thời điểm đặt cọc, nhận xe cho tới các mốc sử dụng và bảo dưỡng định kỳ. Cách làm này cho thấy hãng chọn cách chủ động đồng hành cùng khách hàng trong quá trình sử dụng xe, chứ không chỉ xuất hiện khi xe gặp sự cố hoặc hỏng hóc.
Nhiều quyền lợi khác cũng được thiết kế để gia tăng sự thuận tiện trong quá trình sở hữu xe như kích hoạt miễn phí tài khoản VETC eTag, tặng điểm thưởng VETC Loyalty, cứu hộ nâng cao 24/7 trên toàn quốc, ưu tiên sửa chữa và giao nhận xe tận nơi theo chính sách hội viên…
Một số tiện ích còn vượt ra ngoài phạm vi chiếc xe. Ví dụ, khách hàng của Lynk & Co có thể được hưởng ưu đãi thuê xe từ VETC Go, ưu đãi sử dụng hạ tầng sạc dành cho các mẫu xe năng lượng mới hoặc tiếp cận các dịch vụ trong hệ sinh thái di chuyển mà Tasco Auto đang phát triển. Điều này cho thấy xu hướng mở rộng trải nghiệm khách hàng từ sản phẩm sang hệ sinh thái dịch vụ liên quan.
Khi sự gắn kết trở thành giá trị gia tăng
Thực tế cho thấy, trong nhiều năm, mối quan hệ giữa hãng xe và người dùng thường chỉ xoay quanh hoạt động mua bán, bảo dưỡng hoặc sửa chữa. Tuy nhiên, khi thị trường ngày càng cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp bắt đầu tìm cách kéo dài sự tương tác thông qua các hoạt động cộng đồng, kết nối kinh doanh hay chia sẻ tri thức.
Đó là lý do, bên cạnh các quyền lợi tập trung vào quá trình sử dụng xe, chương trình dịch vụ mới của Tasco còn dành thêm hai nhóm quyền lợi, gồm "Trọn cảm xúc" và "Trọn gắn kết" để đáp ứng các hoạt động kết nối và gia tăng tương tác.
Khách hàng ngoài được tham gia các hoạt động tri ân như quà tặng sinh nhật, còn có cơ hội tham gia các sự kiện trải nghiệm xe, hoạt động thể thao, chương trình giao lưu cộng đồng hoặc các diễn đàn kết nối doanh nhân nhằm mở rộng mạng lưới hợp tác.
Mô hình Tasco Co-Club mang đến một cách tiếp cận khác biệt, khi khách hàng có thể sử dụng không gian làm việc, phòng họp hoặc khu vực nghỉ ngơi tại hệ thống showroom trên toàn quốc. Trong cách tiếp cận này, showroom không chỉ là nơi bán xe hay cung cấp dịch vụ kỹ thuật, mà còn được định hướng trở thành điểm kết nối giữa thương hiệu và cộng đồng người dùng.
Song song đó là các hoạt động chia sẻ nội dung chuyên biệt như ấn phẩm Autoday, các đầu sách bản quyền hay chuỗi podcast “Trò chuyện cùng Tasco Auto”. Những chương trình này cho thấy nỗ lực xây dựng một cộng đồng có sự tương tác thường xuyên, thay vì duy trì mối quan hệ đơn thuần giữa người mua và đơn vị bán xe.
Ở góc độ kinh doanh, hai quyền lợi thuộc nhóm “Trọn gắn kết”, bao gồm chương trình tri ân khách hàng giới thiệu người mua mới và ưu đãi dành cho khách hàng tiếp tục sở hữu thêm xe trong hệ thống, cũng phản ánh cách doanh nghiệp gia tăng giá trị vòng đời khách hàng thay vì chỉ tập trung vào một giao dịch đơn lẻ.
Nhìn rộng hơn, chương trình 26 đặc quyền dành cho chủ sở hữu xe Lynk & Co phản ánh một xu hướng đang xuất hiện ngày càng rõ nét trên thị trường ô tô Việt Nam, nơi lợi thế cạnh tranh không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm, mà còn ở cách các hãng xe đồng hành cùng khách hàng sau khi xe lăn bánh.
