Chủ tịch Burger King trực điện thoại, Whopper thay đổi công thức sau 10 năm
Sau gần hai tuần bị "đẩy" ra trực điện thoại và tin nhắn để lắng nghe ý kiến khách hàng, Chủ tịch Burger King Mỹ và Canada đã quyết định thay đổi công thức món burger Whopper, lần đầu tiên sau gần một thập kỷ. Động thái này được xem như lời hồi đáp trực tiếp từ thương hiệu thức ăn nhanh lớn, nhằm cạnh tranh trong bối cảnh ngành công nghiệp đang đối mặt với cuộc chiến giá khốc liệt và nhu cầu chất lượng ngày càng cao của thực khách.
Hành động từ phản hồi khách hàng
Tom Curtis, Chủ tịch Burger King Mỹ và Canada, cho biết ông đã dành 4-6 giờ mỗi ngày, kể cả Thứ Bảy, để trực điện thoại cá nhân sau khi công bố số liên lạc vào đầu tuần trước. Tính đến nay, ông đã nhận được khoảng 20.000 tin nhắn thoại và văn bản từ khách hàng, với Whopper là một trong những chủ đề được nhắc đến nhiều nhất. Curtis chia sẻ: "Whopper luôn là một trong những chủ đề hàng đầu trong các phản hồi, và chúng tôi thực sự lắng nghe".
Nhiều năm qua, khách hàng thường xuyên phàn nàn về tình trạng burger bị bẹp dúm trong quá trình vận chuyển. Curtis thừa nhận: "Chúng bẹp dúm theo đúng nghĩa đen, và điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm ăn uống". Để khắc phục, Burger King đã thay thế bao bì túi giấy truyền thống bằng hộp cứng hình vỏ sò, giúp bảo vệ bánh tốt hơn, giữ được nhiệt và tạo cảm giác "phô mai tan chảy" hấp dẫn hơn.
Cải tiến công thức và chiến lược cạnh tranh
Bên cạnh việc đổi bao bì, Burger King còn nâng cấp sốt mayonnaise, làm cho bánh mì nở hơn và có vẻ ngoài thủ công hơn, trong khi phần thịt bò nướng vẫn đảm bảo trọng lượng một phần tư pound. Curtis nhấn mạnh: "Khách hàng ngày nay mong đợi chất lượng cao hơn mà vẫn giữ được hương vị quen thuộc của những món ăn yêu thích. Đây là sự tinh chỉnh, không phải làm mới hoàn toàn".
Chuỗi thức ăn nhanh này đang đặt cược vào những thay đổi dễ nhận diện để cạnh tranh với các đối thủ như Five Guys và Shake Shack, trong bối cảnh ngành công nghiệp bị cuốn vào cuộc chiến giá từ mùa hè 2024 do lạm phát và áp lực kinh tế. Kelly O'Keefe, nhà sáng lập công ty tư vấn Brand Federation, nhận định: "Nếu Burger King không đi quá xa so với những gì khách hàng yêu thích ở Whopper, điều này có thể rất thành công".
Rủi ro và áp lực từ thị trường
Việc thay đổi một sản phẩm kinh điển luôn tiềm ẩn rủi ro, như sai lầm của Coca-Cola với New Coke bốn thập kỷ trước. Tuy nhiên, Asit Sharma, nhà phân tích tại The Motley Fool, chỉ ra rằng McDonald's đã làm mới Big Mac từ ba năm trước, chứng tỏ việc nâng cao chất lượng là điều kiện tiên quyết. Ông thắc mắc: "Tại sao Burger King phải mất thời gian lâu đến vậy mới thay đổi?".
Sharma cũng cho rằng động thái này có thể liên quan đến áp lực từ các chủ cửa hàng nhượng quyền, và mô tả nó như một chiến lược phòng thủ "nửa đầy nửa vơi" – vừa giữ chân khách hàng hiện tại, vừa thu hút thực khách từ phân khúc cao cấp hơn. Curtis khẳng định: "Chúng tôi háo hức hơn bao giờ hết để hành động dựa trên phản hồi, và Whopper là sản phẩm đầu tiên trong nhiều cập nhật chu đáo sắp tới".
