Ba năm kể từ ngày được tỷ phú Phạm Nhật Vượng thành lập, hãng gọi xe điện Xanh SM (nay là Green SM - GSM) đã có mặt trên 6 thị trường: Việt Nam, Lào, Indonesia, Philippines, Ấn Độ, Kazakhstan. Hệ sinh thái này đang vận hành với hơn 250.000 Bác Tài Xanh, hoàn thành gần 1,8 triệu chuyến/ngày với tổng quãng đường di chuyển xanh đạt 4,2 tỷ km, góp phần cắt giảm khoảng 580.000 tấn CO2.
Tại Việt Nam, Green SM nhanh chóng trở thành một trong những nền tảng gọi xe công nghệ lớn, cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp nhiều năm kinh nghiệm. Công nghệ được xem là yếu tố then chốt giúp Green SM xây dựng trải nghiệm khác biệt.
Thấu hiểu thói quen và cảm xúc người dùng
Theo lãnh đạo công nghệ Green SM, phía sau giao diện đặt xe tối giản là hệ thống điều phối với khối lượng dữ liệu và thuật toán phức tạp, từ tối ưu lộ trình tài xế, dự đoán nhu cầu di chuyển đến đảm bảo vận hành ổn định trong giờ cao điểm. Mục tiêu không đơn thuần là xây dựng ứng dụng gọi xe, mà là phát triển nền tảng thấu hiểu người dùng.
Green SM tin rằng một ứng dụng thông minh chỉ thực sự hữu ích khi hiểu người dùng đủ sâu để hỗ trợ đúng lúc, đúng cách và đúng nhu cầu. Sự thấu hiểu này bao gồm cả thói quen và cảm xúc. Hệ thống học hỏi từ thời gian, địa điểm, dịch vụ yêu thích, đồng thời nhận diện tín hiệu từ hành vi và phản ứng với các sự kiện thực tế. Chẳng hạn, hệ thống có thể nhận ra một người cuối tuần thường di chuyển đến khu vực quen thuộc để ăn uống hay gặp gỡ bạn bè để khuyến nghị địa điểm phù hợp; hoặc thường đặt xe đi làm vào buổi sáng, buổi chiều đặt cuốc về nhà, hệ thống sẽ có chính sách giảm giá tương ứng.
An toàn với hệ thống S2S và điều phối thông minh
Không chỉ dừng ở tối ưu trải nghiệm, Green SM ứng dụng công nghệ để nâng cao mức độ an toàn cho cả khách hàng và tài xế. Hệ thống S2S (Secure to Safe) với camera giám sát, cảm biến thông minh và AI phân tích bất thường theo thời gian thực giúp phát hiện sớm các tình huống rủi ro và hỗ trợ xử lý nhanh chóng.
Với đội xe lên tới 186.000 ôtô và xe máy điện, Green SM phải giải quyết bài toán điều phối phức tạp. Hệ thống không chỉ tính toán xe di chuyển từ điểm A đến B mất 30 phút, mà còn phải tối ưu đồng thời hạ tầng phía sau. Ví dụ, điều phối xe dựa trên trạng thái pin hiện tại, vị trí trạm sạc phù hợp, thời gian sạc và mật độ phương tiện tại từng khu vực. Các yếu tố thực tế như thời tiết, tình trạng giao thông hay nhu cầu tăng đột biến vào giờ cao điểm cũng được tính toán. Ở khung giờ cao điểm, ưu tiên lớn nhất là sự tin cậy: khi khách hàng mở ứng dụng và đặt xe, họ có thể tin tưởng sẽ luôn có phương tiện sẵn sàng phục vụ trong thời gian hợp lý. Green SM cũng ưu tiên phân bổ cuốc xe phù hợp về khoảng cách, thời gian và hiệu quả vận hành để đảm bảo thu nhập và lợi ích của các bác tài.
AI tạo sinh và quyền riêng tư
Công nghệ AI tự học của Green SM liên tục cập nhật từ dữ liệu vận hành và hành vi thực tế mỗi ngày, bao gồm hành vi di chuyển, thói quen sử dụng dịch vụ, thời điểm đặt xe, khu vực nhu cầu tăng cao, cách người dùng lựa chọn dịch vụ. Hệ thống không chỉ nhìn vào dữ liệu của ngày hôm qua mà còn cập nhật từ những tín hiệu theo thời gian thực, thậm chí dữ liệu một phút trước đó.
Green SM đang phát triển trợ lý AI hội thoại, kết hợp mô hình ngôn ngữ với dữ liệu địa điểm và lịch sử sử dụng thực tế. Trong tương lai, người dùng có thể chỉ cần nói “Đặt xe đến quán phở quen ở Đống Đa”, hệ thống sẽ tự hiểu đó là địa điểm nào, còn mở cửa hay không, đường đi nào phù hợp nhất. Tuy nhiên, dù AI mạnh đến đâu, nó phải đi cùng trách nhiệm. Green SM vận hành theo Nghị định 13/2023 về bảo vệ dữ liệu cá nhân. Người dùng có quyền biết dữ liệu của mình đang được dùng để làm gì, có quyền rút lại sự đồng ý, và được đảm bảo rằng dữ liệu chỉ phục vụ đúng dịch vụ họ đang sử dụng.
Trong các trường hợp liên quan tới tài sản có giá trị cao, Green SM triển khai quy trình xử lý 3 bước: xác minh thông tin, phối hợp tìm kiếm và hoàn trả tài sản. Bước quan trọng nhất là khâu xác minh ban đầu, vì nếu sai sót, toàn bộ quá trình phía sau có thể bị ảnh hưởng. Điều đáng chú ý là ngay cả khi AI đã tham gia sâu vào quy trình vận hành, những quyết định nhạy cảm nhất vẫn phải do con người đảm nhận. Anh Đức chia sẻ: “Cùng một tình huống nhưng cách giao tiếp của khách hàng, mức độ khẩn cấp hay những dấu hiệu bất thường trong quá trình xác minh đôi khi chỉ con người mới nhận ra được qua kinh nghiệm thực tế”.
Cá nhân hóa ngay từ lần đầu sử dụng
Green SM cho biết, ngay từ khi người dùng mở ứng dụng, nền tảng đã bắt đầu lắng nghe. Trung bình, chỉ sau khoảng 1-2 lần đặt xe, đặt đồ ăn hay 5-10 phút thao tác khám phá trên ứng dụng, hệ thống đã phần nào hiểu hành vi người dùng và có thể đưa ra những gợi ý thực sự hữu ích. Để giải bài toán cold-start (người dùng mới chưa có dữ liệu), Green SM kết hợp tín hiệu cá nhân và tín hiệu cộng đồng. Khi chưa có đủ dữ liệu lịch sử, hệ thống tự động tăng trọng số của dữ liệu cộng đồng và xu hướng tại khu vực hiện tại, ví dụ như các quán ăn đang được yêu thích gần bạn, các món đang phổ biến trong khung giờ đó, hoặc các điểm đến được nhiều người lựa chọn tại khu vực bạn đang sinh sống.
Hiện tại, hơn 1/3 các chuyến xe trên Green SM được thực hiện thông qua gợi ý của hệ thống, nghĩa là người dùng không cần nhập điểm đến mà chỉ cần nhấn xác nhận để đặt xe. Với tính năng gợi ý thông minh, cứ 4 trên 10 người dùng lựa chọn các gợi ý sẵn để đặt xe hoặc đặt đồ ăn ngay trên trang chủ. Hệ thống gợi ý được xây dựng dựa trên 3 lớp dữ liệu: hành vi sử dụng trước đây, ngữ cảnh thời gian và ngữ cảnh vị trí. Ví dụ, một người thường đi xe máy vào buổi sáng nhưng khi trời mưa lớn, hệ thống có thể chủ động đề xuất ôtô để đảm bảo an toàn hơn.
Triết lý sản phẩm: Bắt đầu từ người dùng
Theo lãnh đạo Green SM, điểm khác biệt cốt lõi so với đối thủ là cách xây dựng sản phẩm. Nhiều nền tảng bắt đầu từ công nghệ rồi tìm cách áp vào người dùng, còn Green SM bắt đầu từ hành vi người dùng rồi mới phát triển công nghệ để phục vụ hành vi đó. Triết lý của Green SM là giữ sản phẩm tối giản. Mỗi tính năng hay nút bấm đều phải trả lời được câu hỏi rằng điều này có giúp người dùng di chuyển nhanh và thuận tiện hơn không. Nếu không, họ sẵn sàng lược bỏ. “Tôi tin rằng trong ngành gọi xe, lợi thế bền vững không nằm ở việc có nhiều tính năng nhất, mà ở khả năng hiểu người dùng sâu sắc nhất”, lãnh đạo công nghệ chia sẻ.
Để đo lường “mức độ thấu hiểu người dùng”, Green SM chọn chỉ số thời gian từ lúc mở ứng dụng đến khi xác nhận chuyến đi. Trước đây, quá trình này thường mất hơn 2 phút. Hiện tại, nhờ hệ thống gợi ý thông minh và khả năng dự đoán điểm đến, phần lớn người dùng có thể hoàn tất đặt xe trong chưa đầy 1 phút. Với những người thường xuyên sử dụng gợi ý, thời gian này chỉ còn tính bằng giây. Lãnh đạo Green SM nhấn mạnh: “Nếu người dùng phải suy nghĩ quá lâu trước khi hành động, nghĩa là chúng ta chưa làm đủ tốt. Trải nghiệm tốt chính là trải nghiệm giúp người dùng thao tác mà không cần phải đắn đo quá nhiều. Công nghệ tốt là công nghệ vô hình, bạn không thấy nó, nhưng bạn cảm nhận được nó đang phục vụ mình”.
