Mua Sắm Bằng AI Vẫn Còn Xa Vời: Cú "Ngã Ngựa" Của Walmart Trên ChatGPT
Tham vọng đưa trí tuệ nhân tạo vào thương mại điện tử đang thất bại bước đầu về mặt thương mại, với câu chuyện của gã khổng lồ bán lẻ Walmart và startup AI OpenAI là một bài học đắt giá. Theo tờ The Wired, tính năng thanh toán tức thì trên ChatGPT, từng được kỳ vọng thay đổi cách mua sắm trực tuyến, đang mang lại kết quả đầy thất vọng.
Thực Tế Phũ Phàng Cho Một Tương Lai Hào Nhoáng
Từ tháng 11 năm ngoái, Walmart đã tiên phong cho phép người dùng ChatGPT đặt mua một số mặt hàng giới hạn mà không cần rời khỏi giao diện chatbot. Đây là phần trong canh bạc "thương mại đại lý" của OpenAI nhằm tăng doanh thu qua phí hoa hồng. Tuy nhiên, ông Daniel Danker, Phó Chủ tịch điều hành phụ trách sản phẩm và thiết kế của Walmart, thừa nhận doanh số bán hàng qua kênh này rất đáng thất vọng.
Tỷ lệ chuyển đổi của những mặt hàng bán trực tiếp trong chatbot thấp hơn tới 3 lần so với phương thức truyền thống là nhấp vào liên kết dẫn về website của Walmart. Dù Walmart đã đưa khoảng 200.000 sản phẩm lên hệ thống, khách hàng vẫn ưu tiên cách làm "cổ điển" cho các mặt hàng giá trị cao như TV, truy cập website để kiểm tra thông số và hoàn tất thanh toán.
Tại Sao Người Dùng Quay Lưng Với Tính Năng Tiện Lợi?
Câu trả lời nằm ở tâm lý mua sắm. Theo phân tích của ông Danker, vấn đề lớn nhất của Instant Checkout là nó ép buộc người dùng mua sắm riêng lẻ từng món hàng. Khách hàng sợ rằng việc thanh toán tự động sau mỗi món đồ sẽ dẫn đến nhiều kiện giao hàng riêng biệt, trong khi họ muốn gom chung vào một đơn duy nhất.
Người tiêu dùng không muốn chia tách trải nghiệm thanh toán; họ thích thêm hàng vào giỏ qua nhiều ngày rồi mới chốt đơn một thể. Việc mua đứt đoạn trên ChatGPT đã phá vỡ sự liền mạch này. Tuy nhiên, không phải mọi thứ đều tiêu cực: một số mặt hàng như vitamin và thực phẩm bổ sung protein vẫn ghi nhận doanh số khá tốt, đặc biệt với người dùng thuốc giảm cân GLP-1 nhận lời khuyên từ AI.
Cú Đặt Cược Mới Với Chatbot Sparky
Thay vì sửa chữa trải nghiệm "không thỏa mãn", Walmart và OpenAI đã nhanh chóng chuyển hướng. Tuần tới, chatbot riêng của Walmart mang tên Sparky sẽ hoạt động ngay bên trong ChatGPT, với tích hợp tương tự trên Google Gemini vào tháng sau. Đây là mô hình "chatbot trong chatbot", cho phép Sparky trở thành người trợ lý mua sắm thực thụ, đồng bộ hóa giỏ hàng với tài khoản Walmart.
Ông Danker khẳng định: "Khi Sparky di chuyển, đó là cửa hàng Walmart đang tìm gặp bạn ở nơi bạn hiện diện, thay vì một trải nghiệm hoàn toàn gãy vụn." Walmart đã huấn luyện AI dựa trên dữ liệu bán lẻ khổng lồ qua nhiều thập kỷ, kết hợp với các mô hình mã nguồn mở để đảm bảo chất lượng câu trả lời tốt nhất.
Lý Do Để Kiên Trì Và Thách Thức Phía Trước
Dù vấp khó khăn, Walmart vẫn có lý do chính đáng để kiên trì với ChatGPT. Hiện tại, chatbot này mang lại lượng khách hàng mới cao gấp đôi so với công cụ tìm kiếm truyền thống. Nhóm người dùng quyền lực của ChatGPT, dù không phải khách hàng điển hình của Walmart, đang trở thành lựa chọn hàng đầu nhờ giá cạnh tranh và mạng lưới hậu cần rộng khắp.
Thống kê cho thấy một nửa số người dùng ứng dụng Walmart đã tương tác với Sparky, và CEO Walmart Mỹ David Guggina tiết lộ người dùng Sparky có mức chi tiêu trung bình trên mỗi đơn hàng cao hơn khoảng 35% so với những người mua sắm khác. Họ dùng AI để tìm kiếm giải pháp phức tạp hoặc mặt hàng độc lạ, thay vì chỉ mua sắm cơ bản.
Tuy nhiên, Walmart cũng thừa nhận AI hiện tại vẫn còn chậm và đôi khi đưa ra phản hồi yếu kém, khiến người dùng cảm thấy không đáng tin cậy. Mục tiêu của hãng trong năm nay là huấn luyện Sparky trở nên chủ động hơn, cá nhân hóa và hỗ trợ đa dạng trong các lĩnh vực như dược phẩm.
Cuối cùng, câu hỏi về việc liệu AI có tự động hóa hoàn toàn việc mua sắm hay không vẫn còn bỏ ngỏ. Ông Danker nhận định ý tưởng tự động hóa toàn bộ có lẽ hơi xa vời, vì con người vẫn thực sự cảm thấy hứng thú khi tự tay lựa chọn sản phẩm. Walmart không muốn áp đặt hành trình mua sắm cứng nhắc, mà chỉ muốn Sparky là người đồng hành đáng tin cậy của khách hàng ở bất cứ đâu.
