Theo Ủy ban Cạnh tranh quốc gia thuộc Bộ Công Thương, trong lĩnh vực thương mại điện tử, người tiêu dùng thường không thể trực tiếp kiểm tra sản phẩm trước khi mua mà phải dựa vào các thông tin thay thế, đặc biệt là hệ thống đánh giá và xếp hạng do nền tảng cung cấp.
Số sao và đánh giá ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
Nhiều người mua hàng trực tuyến dựa vào số sao của gian hàng để quyết định có nên mua sản phẩm hay không. Số sao, số lượng nhận xét và các bình luận từ người mua trước đã trở thành những tín hiệu quan trọng, thậm chí mang tính quyết định trong quá trình lựa chọn sản phẩm.
Tuy nhiên, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia cảnh báo rằng những thông tin đánh giá này không phải lúc nào cũng phản ánh đầy đủ và khách quan chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cách thức thu thập, sắp xếp và hiển thị đánh giá có thể ảnh hưởng đáng kể đến cách người tiêu dùng tiếp nhận và diễn giải thông tin.
Cùng một tập hợp đánh giá nhưng cách trình bày khác nhau có thể dẫn đến những nhận thức và quyết định tiêu dùng khác nhau. Ví dụ, một người tiêu dùng tìm mua tai nghe trên nền tảng thương mại điện tử và cân nhắc giữa hai sản phẩm có mức giá tương đương. Sản phẩm A có mức xếp hạng 4,8 sao với 1.200 đánh giá, trong khi Sản phẩm B có mức xếp hạng 4,7 sao với 25 đánh giá. Mặc dù chênh lệch về điểm số không đáng kể, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn sản phẩm A do số lượng đánh giá lớn tạo cảm nhận về độ tin cậy cao hơn mà không cần xem xét chi tiết nội dung các nhận xét.
Ví dụ về ảnh hưởng của cách hiển thị đánh giá
Một ví dụ khác: người tiêu dùng truy cập trang sản phẩm trên nền tảng thương mại điện tử và tiếp cận các đánh giá được hiển thị ở vị trí nổi bật. Các đánh giá này thường được gắn nhãn "hữu ích nhất" hoặc "nổi bật", có nội dung tích cực và được trình bày ở vị trí dễ quan sát, trong khi các đánh giá khác ít được chú ý hơn. Trong thực tế, người tiêu dùng thường chỉ đọc một số đánh giá đầu tiên trước khi đưa ra quyết định, thay vì xem xét toàn bộ thông tin. Điều này cho thấy không chỉ nội dung đánh giá mà cách thức lựa chọn và hiển thị thông tin cũng có thể ảnh hưởng đến nhận thức, qua đó định hướng quyết định tiêu dùng.
Khuyến nghị từ Ủy ban Cạnh tranh quốc gia
Trong điều kiện thông tin đánh giá có thể bị lệch hoặc không đầy đủ, Ủy ban Cạnh tranh quốc gia khuyến nghị người tiêu dùng cần chủ động kiểm tra và đối chiếu thông tin trước khi đưa ra quyết định. Cụ thể:
- Không dựa vào số sao như một tiêu chí duy nhất; mức xếp hạng tổng hợp chỉ phản ánh một phần thông tin và có thể không đại diện cho toàn bộ trải nghiệm của người dùng.
- Đọc nội dung đánh giá thay vì chỉ xem tổng hợp. Các nhận xét cụ thể giúp nhận diện rõ hơn về chất lượng sản phẩm, điều kiện sử dụng và các vấn đề có thể phát sinh.
- So sánh thông tin từ nhiều nguồn. Việc đối chiếu đánh giá trên các nền tảng khác nhau hoặc từ các nguồn độc lập giúp giảm rủi ro phụ thuộc vào một hệ thống đánh giá duy nhất.
Bằng cách áp dụng những biện pháp này, người tiêu dùng có thể đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt hơn, tránh bị ảnh hưởng bởi các thông tin đánh giá thiếu khách quan hoặc bị thao túng.
