Báo cáo mới từ Viện Work AI của Glean, phối hợp cùng các nhà nghiên cứu từ Đại học Notre Dame, Stanford và UC Berkeley, chỉ ra nhân viên văn phòng đang dành trung bình 6,4 giờ mỗi tuần để 'chăm sóc bot' - bao gồm việc cung cấp ngữ cảnh, kiểm tra kết quả đầu ra, gỡ lỗi và sửa lỗi sai.
Khảo sát 6.000 nhân viên
Nhóm nghiên cứu khảo sát 6.000 nhân viên toàn thời gian tại Mỹ, Anh và Australia, những người chủ yếu làm việc trên máy tính hoặc công cụ kỹ thuật số từ tháng 12/2025 đến tháng 1/2026. Thuật ngữ 'botsitting' (bảo mẫu bot) được các tác giả báo cáo đặt ra để mô tả khối lượng công việc thường bị bỏ qua nhưng lại cần thiết để AI trở nên hữu dụng.
'Người lao động lãng phí trung bình 6,4 giờ mỗi tuần cho việc chăm sóc bot - gần bằng một ngày làm việc trọn vẹn mỗi tuần', báo cáo nhấn mạnh.
Công việc 'thường tẻ nhạt' và 'kiệt sức'
Các phát hiện này làm nổi bật sự mất kết nối ngày càng tăng giữa mức tăng năng suất cá nhân và hiệu suất toàn công ty. Trong khi 87% người tham gia khảo sát của Glean cho biết, họ sử dụng AI trong công việc và 75% khẳng định công nghệ này giúp họ làm việc năng suất hơn, chỉ có 13% nhận định tổ chức của họ đang hoạt động tốt hơn đáng kể nhờ AI.
Theo bà Rebecca Hinds, người đứng đầu Viện Work AI tại Glean và là một trong những tác giả của báo cáo, phần lớn năng suất bị thiếu hụt đang bị tiêu hao vào những công việc mà nhân viên chưa từng nghĩ họ phải làm. Trên podcast 'Cách mạng nhận thức', bà Hinds mô tả công việc chăm sóc bot là 'tẻ nhạt' và 'kiệt sức', đồng thời 'không được khen thưởng, không được đánh giá cao, không được theo dõi hoặc đo lường và chắc chắn không được khuyến khích trong nội bộ tổ chức'.
Nguy cơ nghỉ việc
Gánh nặng này dường như đang làm suy giảm tinh thần của nhân viên. Báo cáo phát hiện ra rằng những người lao động dành một phần lớn thời gian sử dụng AI cho việc chăm sóc bot có khả năng chủ động tìm kiếm công việc mới cao hơn 73%.
'Những nhân viên phải gánh vác việc này mà không được công nhận hay khen thưởng sẽ trở nên kiệt sức. Sau đó, họ nảy sinh oán giận. Và rồi họ bắt đầu trau chuốt lại sơ yếu lý lịch của mình', báo cáo nêu rõ.
Lần đầu tiên trong lịch sử, AI lướt web nhiều hơn con người
Theo báo cáo, sự thất vọng không chỉ dừng lại ở khối lượng công việc tăng thêm. Nhiều nhân viên hiện phải dành thời gian di chuyển thông tin giữa các hệ thống AI rời rạc, sửa lỗi và cung cấp ngữ cảnh mà các công cụ lẽ ra phải có sẵn - biến họ trở thành người trung gian cho các công nghệ không thể phối hợp trơn tru với nhau.
Trong một số trường hợp, người lao động còn bị yêu cầu tự động hóa những phần việc mà họ yêu thích nhất, bà Hinds chia sẻ trên podcast. Bà đưa ra ví dụ về các nhân viên chăm sóc khách hàng thích việc xây dựng mối quan hệ nhưng phải giám sát các tác nhân AI thay thế.
Phá vỡ vòng lặp
Theo các nhà nghiên cứu, giải pháp không chỉ đơn giản là triển khai nhiều AI hơn. Những tổ chức đạt được lợi ích lớn nhất thường là những nơi thực hiện nhiều công việc hỗ trợ xoay quanh AI: giúp nhân viên tiếp cận đúng ngữ cảnh, đào tạo họ cách sử dụng công nghệ hiệu quả và thiết lập các tiêu chuẩn rõ ràng hơn về một công việc được AI hỗ trợ tốt sẽ trông như thế nào.
'Các công ty vượt lên dẫn trước đang làm một điều gì đó khác biệt', báo cáo nêu. 'Họ không dành phần lớn thời gian sử dụng AI chỉ để dùng AI. Họ dành phần lớn thời gian cho các công việc xoay quanh nó: thiết lập ngữ cảnh, định nghĩa thế nào là 'tốt', xây dựng khả năng phán đoán và quyết định những gì lẽ ra ngay từ đầu không nên giao cho một mô hình xử lý'.
Nếu không thay đổi, các tác giả cảnh báo, cái giá phải trả là sự tiếp diễn của vòng lặp chăm sóc bot và 'sự ra đi đều đặn của những người đã quá mệt mỏi với việc dọn dẹp hậu quả cho các bot'.
