Bộ Xây dựng vừa ban hành Thông tư số 48/2026 quy định về vận tải hàng không, trong đó nêu rõ trách nhiệm của các hãng hàng không tại cảng hàng không Việt Nam. Một trong những điểm đáng chú ý là yêu cầu hãng bay phải bố trí nhân viên hỗ trợ hành khách chưa làm thủ tục tại khu vực quầy check-in trước thời điểm đóng quầy 15 phút.
Thời gian mở và đóng quầy chuẩn hóa
Theo Thông tư, đối với dịch vụ hành khách tại điểm đi và điểm nối chuyến, các hãng hàng không có trách nhiệm phối hợp với người khai thác cảng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác nhà ga hành khách để bố trí khung đo, cân hành lý xách tay cho hành khách tại các khu vực quầy thủ tục và tại các cửa ra tàu bay. Thời gian mở quầy đối với chuyến bay nội địa là ít nhất 2 giờ trước giờ đi dự kiến, trong khi chuyến bay quốc tế là ít nhất 3 giờ.
Thời gian đóng quầy (kết thúc tiếp nhận hành khách) được quy định cụ thể: đối với chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ đi dự kiến, và đối với chuyến bay quốc tế là 50 phút. Đây là khung thời gian tiêu chuẩn mà các hãng phải tuân thủ nhằm đảm bảo quy trình khởi hành diễn ra suôn sẻ.
Hỗ trợ hành khách trước giờ đóng quầy
Điểm mới của Thông tư là yêu cầu các hãng bay bố trí nhân viên trợ giúp hành khách chưa làm thủ tục tại khu vực quầy check-in, trong khoảng thời gian 15 phút trước giờ đóng quầy. Nhân viên này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận an ninh, xuất nhập cảnh và hải quan để hỗ trợ hành khách kịp thời đến cửa ra tàu bay đúng giờ. Đồng thời, hãng phải công bố và thực hiện giờ đóng cửa ra tàu bay không sớm hơn 15 phút trước giờ đi dự kiến, đảm bảo việc vận chuyển hành khách theo đúng hành trình.
Ngoài ra, các hãng có trách nhiệm cung cấp thông tin cho hành khách về quyền lợi của họ trong trường hợp chuyến bay bị chậm, chậm có hành khách trên khoang, hoặc chuyến bay bị hủy. Thông tin này phải được niêm yết tại khu vực làm thủ tục và cửa khởi hành.
Trách nhiệm tại điểm đến và xử lý từ chối nhập cảnh
Đối với dịch vụ hành khách tại điểm đến, các hãng hàng không phải bố trí nhân viên hỗ trợ hành khách là người khuyết tật hoặc người cần sự chăm sóc đặc biệt. Họ cũng phải thiết lập bộ phận và khu vực giải quyết khiếu nại về hành lý tại cảng hàng không.
Thông tư cũng quy định trách nhiệm của hãng bay trong việc vận chuyển hành khách bị từ chối nhập cảnh. Nếu hành khách không đủ điều kiện nhập cảnh vào Việt Nam, căn cứ thông báo của cơ quan có thẩm quyền kèm lệnh trục xuất, hãng hàng không vận chuyển phải có trách nhiệm đưa hành khách đến địa điểm nơi người đó bắt đầu hành trình hoặc bất kỳ địa điểm nào mà người đó được phép nhập cảnh. Đồng thời, hãng phải thông báo ngay cho người khai thác cảng hàng không, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác nhà ga hành khách và đại diện Cảng vụ hàng không tại cảng nơi có hành khách bị từ chối nhập cảnh.
Thông tư 48/2026 được ban hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, bảo vệ quyền lợi hành khách và tăng cường trách nhiệm của các hãng bay trong toàn bộ quy trình vận chuyển.
