Ngày 23/6, Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội ra thông cáo về phản ánh của công dân liên quan đến thực hiện thủ tục hành chính tại Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Ngọc Hà (phường Ngọc Hà). Vụ việc bắt nguồn từ bài đăng trên mạng xã hội tố cán bộ có thái độ phục vụ thiếu tôn trọng đối với gia đình có thân nhân là người cao tuổi, người có công.
Diễn biến vụ việc
Đầu giờ chiều 22/6, ông V.H. đến UBND phường Ngọc Hà làm thủ tục ủy quyền nhận lương thay cho mẹ là cụ N.T.T.H. (sinh năm 1929, cán bộ tiền khởi nghĩa, gần 80 năm tuổi Đảng) do giấy ủy quyền cũ đã hết hạn. Tại quầy tiếp nhận hồ sơ lĩnh vực tư pháp, chứng thực, cán bộ yêu cầu cụ H. phải trực tiếp có mặt. Ông H. trình bày mẹ tuổi cao, sức yếu, không thể đến trụ sở. Nữ cán bộ hướng dẫn ông về nhà và sau 17h30 thực hiện cuộc gọi video qua ứng dụng mạng xã hội để xác nhận thông tin.
Theo ông H., khi thực hiện cuộc gọi, nữ cán bộ không chào hỏi mà hỏi thẳng: "Bà tỉnh không?". Ông trả lời mẹ "lúc tỉnh lúc không", dù bà vẫn đọc được truyện tiếng Pháp. Nữ cán bộ cho biết trường hợp này không thể thực hiện thủ tục ủy quyền. Khi ông H. mời cán bộ đến nhà (cách phường 200m), chị từ chối và lạnh lùng yêu cầu cả hai con ruột của bà phải lên phường làm giấy.
Phản ứng và xử lý
Ngày 22/6, Trung tâm hành chính công ghi nhận phản ánh trên mạng xã hội và chỉ đạo Chi nhánh số 3 khẩn trương rà soát, xác minh, đồng thời liên hệ gia đình để lắng nghe, giải thích quy định và hỗ trợ giải quyết thủ tục. Kết quả xác minh bước đầu cho thấy hướng dẫn chuyên môn đúng quy định, nhưng cán bộ còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp, ứng xử, dẫn đến công dân chưa đồng thuận.
Sáng 23/6, lãnh đạo Trung tâm hành chính công, lãnh đạo Chi nhánh số 3 cùng cán bộ liên quan đã đến nhà công dân thăm hỏi, lắng nghe, nhận trách nhiệm về hạn chế trong phục vụ, gửi lời xin lỗi và hỗ trợ thực hiện thủ tục tại nơi cư trú. Trưa cùng ngày, ông V.H. đăng tải trên mạng xã hội xác nhận lãnh đạo đã đến thăm và làm thủ tục ủy quyền nhận lương hưu cho mẹ.
Cam kết cải thiện
Trung tâm hành chính công cho biết sẽ tiếp tục rà soát, làm rõ trách nhiệm các cá nhân liên quan và xử lý theo quy định. Đồng thời, chỉ đạo toàn hệ thống tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, nâng cao văn hóa công vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, đặc biệt với người có công, người cao tuổi và đối tượng yếu thế.
