Không chờ người dân tìm đến cơ quan công quyền, nhiều cán bộ hành chính ở Hà Nội đang mang dịch vụ công tới tận nhà, hỗ trợ người cao tuổi, người yếu thế hoàn thiện thủ tục ngay tại nơi cư trú.
Những ngày đầu tháng 5, tại một ngôi nhà ở xã Phù Đổng, ông Bùi Xuân Chiện (78 tuổi) và bà Nguyễn Thị Tâm (72 tuổi) xúc động cầm trên tay giấy chứng nhận đăng ký kết hôn sau hơn nửa thế kỷ chung sống. Nhiều năm trước, chiến tranh, thất lạc giấy tờ và những khó khăn trong cuộc sống khiến việc hoàn thiện thủ tục pháp lý của gia đình bị dang dở. Khi tuổi cao, sức khỏe giảm sút, việc đi lại là trở ngại lớn. Thay vì chờ người dân đến cơ quan hành chính, cán bộ Điểm hỗ trợ dịch vụ công số đã trực tiếp đến tận nhà, hướng dẫn người dân hoàn thiện hồ sơ và thực hiện các thủ tục theo quy định.
Câu chuyện ấy không phải trường hợp cá biệt. Tại nhiều địa bàn của Hà Nội, những hình ảnh cán bộ hành chính mang hồ sơ, máy tính đến từng khu dân cư, từng hộ gia đình đang dần trở nên quen thuộc.
Dịch vụ công không còn phía sau ô cửa hành chính
Thời gian qua, Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội triển khai mô hình Tổ hành chính công xung kích nhằm đưa dịch vụ công đến gần hơn với người dân, nhất là các nhóm đối tượng gặp khó khăn trong việc tiếp cận thủ tục hành chính. Khác với cách làm truyền thống khi người dân phải trực tiếp đến cơ quan nhà nước, các tổ công tác chủ động xuống cơ sở, tổ chức hỗ trợ tại nhà văn hóa thôn, tổ dân phố hoặc đến tận nơi cư trú của người dân.
Tại các địa bàn ngoại thành, nơi khoảng cách giữa các khu dân cư khá xa, mô hình hỗ trợ lưu động giúp người dân tiết kiệm thời gian và công sức đi lại. Nhiều hồ sơ được tiếp nhận và hoàn thiện ngay tại nhà văn hóa thôn, tổ dân phố. Với những trường hợp đặc biệt như người cao tuổi, người bệnh nặng, người khuyết tật hoặc công dân có hoàn cảnh khó khăn, cán bộ trực tiếp đến tận nhà để hỗ trợ.
Trong khi đó, tại khu vực nội đô với đặc thù nhiều ngõ nhỏ, khu tập thể cũ và mật độ dân cư cao, mô hình lại được triển khai theo hướng bám sát từng tổ dân phố, từng cụm dân cư. Nhiều cán bộ phải di chuyển qua các ngõ nhỏ, lên xuống các khu nhà cũ để tiếp cận và hỗ trợ người dân hoàn thiện hồ sơ.
Việc đưa dịch vụ công ra khỏi phạm vi trụ sở hành chính đã góp phần rút ngắn khoảng cách giữa chính quyền với người dân, đồng thời giúp những người có nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính tiếp cận dịch vụ thuận lợi hơn.
Từ giải quyết thủ tục đến giải quyết nhu cầu của người dân
Điểm đáng chú ý của mô hình không nằm ở số lượng hồ sơ được xử lý mà ở cách tiếp cận lấy người dân làm trung tâm phục vụ. Nhiều trường hợp được hỗ trợ thực hiện các thủ tục tưởng chừng rất đơn giản nhưng lại có ý nghĩa đặc biệt đối với cuộc sống của họ. Đó là việc chứng thực chữ ký ủy quyền để nhận lương hưu, trợ cấp xã hội; hoàn thiện hồ sơ mai táng phí; đăng ký kết hôn hoặc đăng ký kết hôn lại cho những cặp vợ chồng cao tuổi.
Đối với nhiều người cao tuổi, đặc biệt là những người sống một mình hoặc mắc bệnh nền, việc phải di chuyển đến cơ quan hành chính đôi khi là trở ngại lớn. Vì vậy, việc được cán bộ trực tiếp đến tận nơi hướng dẫn, giải thích quy trình và hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ không chỉ giúp giảm bớt khó khăn mà còn mang lại cảm giác được quan tâm, đồng hành.
Có những trường hợp cán bộ phải tranh thủ ngoài giờ hành chính để đến nhà dân hỗ trợ. Có những hồ sơ phải xử lý qua nhiều bước xác minh, hướng dẫn bổ sung giấy tờ. Mỗi trường hợp đều đòi hỏi sự kiên nhẫn, linh hoạt và tinh thần trách nhiệm của đội ngũ thực hiện. Chính từ những việc làm cụ thể ấy, hình ảnh người cán bộ hành chính không còn chỉ gắn với bàn tiếp nhận hồ sơ mà đang trở nên gần gũi hơn với đời sống của người dân.
Đo chất lượng phục vụ bằng sự hài lòng của người dân
Trong tiến trình cải cách hành chính và xây dựng chính quyền số, Hà Nội đang hướng tới mục tiêu không chỉ giải quyết thủ tục nhanh hơn mà còn nâng cao trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ công. Những chuyến đi đến từng ngõ nhỏ, những buổi hỗ trợ tại nhà văn hóa thôn hay những lần trực tiếp đến tận nhà người cao tuổi cho thấy sự thay đổi trong tư duy phục vụ của bộ máy hành chính. Thay vì chờ đợi, cán bộ chủ động tiếp cận; thay vì áp dụng một mô hình cứng nhắc, việc hỗ trợ được tổ chức linh hoạt theo nhu cầu thực tế của từng địa bàn.
Từ những hồ sơ được hoàn thiện ngay tại cơ sở đến những giấy chứng nhận kết hôn được trao tận tay các cụ già sau nhiều năm chờ đợi, khoảng cách giữa dịch vụ công và người dân đang từng bước được thu hẹp. Đó cũng là cách mà Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội hiện thực hóa mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp nhưng vẫn gần dân, sát dân; lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cho hiệu quả phục vụ.
