Một đoạn clip ghi lại cảnh nữ khách hàng tố bị shipper hành hung sau khi xuống nhận đồ ăn muộn đang gây tranh cãi trên mạng xã hội. Nhưng ngoài câu chuyện đúng - sai trong vụ việc, nhiều người cũng đặt ra câu hỏi: với các shipper, việc phải chờ khách 5, 10 phút hay thậm chí 15 - 30 phút có phải là chuyện thường xuyên?
Vụ việc gây tranh cãi
Một đoạn clip lan truyền trên mạng xã hội đang gây nhiều tranh luận khi một nữ khách hàng tố bị shipper hành hung sau mâu thuẫn liên quan đến việc giao đồ ăn vào ngày 23.6.2026. Theo nội dung được chia sẻ, khách hàng đặt đồ ăn qua ứng dụng nhưng không nghe điện thoại khi shipper đến nơi, khiến đơn hàng bị gián đoạn. Khoảng vài phút sau, người này gọi lại và mất thêm gần 10 phút mới xuống nhận hàng. Từ đây, hai bên phát sinh tranh cãi và dẫn đến xô xát, sự việc được camera ghi lại.
Chờ khách 10 - 15 phút, chuyện quá quen
Thực tế, với nhiều tài xế công nghệ, việc chờ khách xuống nhận hàng không phải chuyện hiếm. Ghi nhận tại một số tòa nhà văn phòng ở TP.HCM vào giờ cao điểm buổi trưa, hình ảnh các shipper đứng chờ khách xuống nhận hàng diễn ra khá phổ biến. Những túi đồ ăn treo trên xe, những cuộc điện thoại… Có người chỉ mất 5-7 phút. Tuy nhiên, cũng có những đơn hàng khiến shipper phải chờ 10 - 15 phút, thậm chí lâu hơn.
Anh Lại Hữu Trung (shipper) cho biết, công việc giao hàng đôi khi chịu nhiều áp lực về thời gian, thời tiết và cả khâu vận hành từ quán ăn đến khách hàng. Tuy vậy, anh cho rằng đây là nghề dịch vụ nên điều quan trọng nhất vẫn là sự kiên nhẫn và cách ứng xử với khách. Theo anh Trung, có những lúc anh phải chờ khách khá lâu, 10 - 15 phút hoặc có khi đến 30 phút, thậm chí hơn, do khách không nghe máy hoặc ở xa vị trí giao. Không ít trường hợp, tài xế phải liên hệ qua nhiều lần mới có thể kết nối được với người nhận.
Bên cạnh đó, áp lực còn đến từ việc quán ăn đông khách khiến đơn hàng bị chậm, hoặc sai lệch vị trí giao khiến thời gian kéo dài hơn dự kiến. "Nhiều quán đông làm không kịp. Shipper tới thì đợi, nhiều lúc một món ăn đợi tới phiên mình không cũng nửa tiếng rồi. Rồi mới tới được khách hàng, nhiều khi chậm trễ là đó đó. Có những đơn hàng mình gọi người mình lấy hàng rồi người nhận. Đôi lúc đúng định vị đôi lúc sai định vị, có khi cả 10km, cũng phải chấp nhận thôi", anh Trung nói.
Dù vậy, anh Trung cho rằng shipper vẫn phải chấp nhận những tình huống phát sinh này trong quá trình làm việc, bởi đây là đặc thù của nghề và phần lớn phụ thuộc vào nhiều khâu khác nhau trong chuỗi dịch vụ.
Khách hàng nói gì?
Ở phía khách hàng, nhiều người cho biết họ luôn cố gắng để ý điện thoại khi đặt đồ ăn, theo dõi đơn hàng trên ứng dụng, bởi chỉ cần chậm vài phút cũng có thể khiến shipper trễ nhiều đơn hàng khác. Chị Thanh Thảo (phường Thủ Đức), người thường xuyên đặt đồ ăn vào giờ nghỉ trưa, cho biết mỗi khi đặt hàng chị đều chủ động theo dõi ứng dụng và điện thoại để xuống nhận ngay khi shipper đến. "Mình không muốn để mấy anh shipper phải chờ lâu vì các anh còn nhiều đơn khác, ai cũng có công việc, ai cũng vất vả", chị nói.
Theo chị Thảo, nếu khách hàng xuống nhận quá trễ thì việc nền tảng áp dụng phí chờ cũng là một giải pháp hợp lý. "Mình xuống trễ thì mình có lỗi, nên bị tính thêm phí cũng hợp lý," chị chia sẻ.
Chậm trễ không phải lý do cho bạo lực
Theo luật sư Hoàng Hà (Đoàn Luật sư TP.HCM), việc khách xuống nhận hàng trễ có thể gây bất tiện trong quá trình giao nhận, nhưng đây chỉ là tranh chấp dân sự phát sinh khi cung cấp dịch vụ. Luật sư nhấn mạnh, cần tách bạch giữa những bất tiện phát sinh trong quá trình giao hàng với hành vi ứng xử khi xảy ra mâu thuẫn. Khách xuống nhận hàng chậm có thể khiến shipper mất thêm thời gian hoặc ảnh hưởng đến các đơn tiếp theo, nhưng không thể là lý do để sử dụng bạo lực.
Luật sư cho biết, nếu hành vi chỉ gây xô xát, thương tích nhẹ và chưa đủ yếu tố truy cứu trách nhiệm hình sự, người vi phạm có thể bị xử phạt hành chính từ 6 đến 8 triệu đồng về hành vi cố ý gây thương tích hoặc gây tổn hại cho sức khỏe người khác theo khoản 5 Điều 8 Nghị định 282/2025/NĐ-CP. Trường hợp nạn nhân có thương tích từ 11% trở lên, hoặc dưới 11% nhưng có các tình tiết như hành vi có tính chất côn đồ, dùng hung khí nguy hiểm hoặc thuộc các trường hợp luật định, người gây ra hành vi còn có thể bị xem xét về tội cố ý gây thương tích theo Điều 134 Bộ luật Hình sự 2015. Ngoài trách nhiệm hành chính hoặc hình sự, người gây thiệt hại còn có thể phải bồi thường chi phí điều trị, thu nhập bị mất, tổn thất tinh thần và các thiệt hại hợp lý khác theo Điều 590 Bộ luật Dân sự 2015.
Theo luật sư, điều quan trọng nhất đối với shipper là xem việc giữ bình tĩnh như một kỹ năng nghề nghiệp bắt buộc. Khi khách chậm xuống, không nghe máy hay phát sinh tranh cãi, cách xử lý an toàn là liên hệ qua ứng dụng, lưu lại lịch sử cuộc gọi, báo tổng đài hoặc bộ phận hỗ trợ và thực hiện đúng quy trình của nền tảng. Đơn hàng có thể chậm vài phút, nhưng chỉ một phút mất kiểm soát cũng có thể khiến người giao hàng phải trả giá bằng tiền, công việc, thậm chí là trách nhiệm trước pháp luật.
