Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential tại Nhật Bản vừa quyết định xóa bỏ chế độ trả lương dựa trên hoa hồng, chuyển sang mức lương cố định khoảng 300.000 yên/tháng (khoảng 50 triệu đồng) cho nhân viên kinh doanh. Động thái này diễn ra sau khi một bê bối lớn bị phanh phui: hơn 100 nhân viên và cựu nhân viên đã chiếm đoạt bất hợp pháp tổng cộng khoảng 3,1 tỷ yên (tương đương 520 tỷ đồng, khoảng 18 triệu USD) từ khách hàng vào tháng 1 năm nay.
Nguyên nhân sâu xa: Hệ thống lương thưởng khuyến khích hành vi phi đạo đức
Vụ việc đã buộc Prudential phải tạm ngưng bán hợp đồng mới cho đến đầu tháng 11 để phục vụ điều tra và triển khai các biện pháp ngăn chặn tái phạm. Tuy nhiên, theo ông Hiromitsu Tokumaru, CEO của Prudential Life, công ty không coi đây chỉ là sai phạm cá nhân của một vài nhân viên. Thay vào đó, họ nhìn nhận đây là một thách thức mang tính hệ thống, đòi hỏi phải cấu trúc lại tổ chức để đảm bảo không tái diễn.
“Chúng tôi không coi đây chỉ là sai phạm cá nhân của một vài nhân viên. Thay vào đó, chúng tôi nhìn nhận đây là một thách thức mang tính hệ thống về việc phải cấu trúc lại tổ chức ra sao để đảm bảo những hành vi sai trái tương tự không bao giờ tái diễn,” ông Tokumaru phát biểu trong cuộc họp báo.
Áp lực doanh số ngắn hạn và hệ lụy
Lãnh đạo Prudential thừa nhận rằng ngoài các biện pháp phòng ngừa, công ty cần một cuộc “đại phẫu” về mô hình kinh doanh và quản trị doanh nghiệp. Tâm điểm của vấn đề nằm ở hệ thống thù lao dựa hoàn toàn vào hoa hồng đối với một số vị trí bán hàng. Cơ chế này vô hình trung tạo động lực thúc đẩy các hành vi phi đạo đức.
“Việc quá chú trọng vào việc ký kết hợp đồng mới đã tạo ra áp lực ưu tiên kết quả ngắn hạn, hình thành một cấu trúc kinh doanh nơi mà dịch vụ khách hàng dài hạn và tính tuân thủ (compliance) không được coi trọng đúng mức,” CEO Tokumaru chia sẻ thẳng thắn.
Theo cơ chế đãi ngộ hiện tại, ngay sau giai đoạn đào tạo, nhân viên chuyển sang hệ thống trả lương gắn chặt với doanh số. Nếu không mang về hợp đồng mới, thu nhập của họ có thể sụt giảm xuống chỉ còn 200.000 yên - mức xấp xỉ lương tối thiểu tại Nhật Bản. Một số đại lý có doanh số yếu kém, lại chịu áp lực tài chính gia đình, được cho là đã tìm đến các hành vi gian lận khách hàng và nhiều sai phạm khác.
Cải tổ toàn diện: Hướng đến khách hàng làm trung tâm
Prudential cũng đang thay đổi chính sách chi trả hoa hồng cao cho việc ký mới hợp đồng. Nội bộ công ty cho rằng cơ chế cũ vô tình khiến nhân viên chỉ tập trung chạy theo doanh số ngắn hạn, dần rời xa định hướng bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm.
Song song với việc xóa bỏ lương hoa hồng, chi nhánh Nhật Bản đang tiến hành tái cấu trúc bộ máy quản lý. Công ty dự định cắt giảm số lượng giám đốc điều hành (hiện có hơn 30 người) nhằm làm rõ trách nhiệm và vai trò của từng cá nhân, đảm bảo công tác quản lý thực địa đạt hiệu quả thực chất.
Ngoài ra, Prudential đẩy mạnh cải tổ tổ chức, bao gồm việc thành lập một bộ phận chuyên trách về dịch vụ chăm sóc khách hàng, từng bước thoát khỏi mô hình phụ thuộc hoàn toàn vào lực lượng bán hàng ở tuyến đầu. Đây được xem là cuộc cách mạng trong ngành bảo hiểm, đặt nền móng cho một hoạt động kinh doanh bền vững và có trách nhiệm hơn.
