Một vụ việc gây tranh cãi tại đại lý Nissan of Cape Coral (bang Florida, Mỹ) đã làm dấy lên làn sóng phản ứng dữ dội trên mạng xã hội, khi giám đốc đại lý bị tố sử dụng đánh giá 1 sao để trả đũa khách hàng. Theo thông tin từ Carscoops, câu chuyện bắt nguồn từ việc vợ chồng Tiffany và Robert Maillet mua một chiếc xe van mới nhưng liên tục gặp trục trặc, đặc biệt là vấn đề liên quan đến hộp số.
Khách hàng bức xúc vì xe lỗi, bị đại lý phớt lờ
Sau nhiều lần liên hệ đại lý để yêu cầu hỗ trợ nhưng không được giải quyết thỏa đáng, Tiffany Maillet đã để lại đánh giá 1 sao trên Google dành cho Nissan of Cape Coral, đồng thời chia sẻ trải nghiệm không hài lòng của mình. Hành động tưởng chừng đơn giản này lại kéo theo một phản ứng thiếu chuyên nghiệp từ phía lãnh đạo đại lý.
Theo cáo buộc, thay vì tìm cách giải quyết khiếu nại, giám đốc đại lý Blake Varnadoe đã sử dụng tài khoản cá nhân để đăng đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp chuyên bọc ghế do vợ chồng Maillet làm chủ. Không dừng lại ở đó, ông ta còn kêu gọi bạn bè cùng tham gia, để lại những bình luận bất lợi nhằm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của gia đình.
Bị bóc mẽ trên TikTok, câu chuyện lan truyền chóng mặt
Bức xúc trước hành động trả đũa, Tiffany Maillet đã đăng tải một đoạn video ngắn trên TikTok để tố cáo. Trong video, cô nói: "Ông ta không chỉ trực tiếp tấn công doanh nghiệp của chúng tôi mà còn lôi kéo bạn bè cùng làm như vậy. Họ đang nhắm vào kế sinh nhai của gia đình tôi." Video nhanh chóng gây sốt, thu hút khoảng 1,4 triệu lượt xem trước khi bị gỡ khỏi nền tảng.
Trước làn sóng phẫn nộ của cộng đồng mạng, hàng loạt đánh giá tiêu cực bắt đầu xuất hiện trên Google, Yelp và các kênh mạng xã hội của đại lý Nissan of Cape Coral. Dù bà Tiffany đã kêu gọi mọi người không công kích các nhân viên khác, nhưng làn sóng phản ứng vẫn diễn ra mạnh mẽ, khiến hình ảnh của đại lý bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Tập đoàn mẹ xin lỗi, giám đốc tạm nghỉ để học đạo đức
Krause Auto Group, tập đoàn sở hữu đại lý Nissan of Cape Coral, buộc phải lên tiếng. Trong thông báo chính thức, tập đoàn thừa nhận một thành viên ban lãnh đạo đã có phản hồi trực tuyến "không phù hợp" đối với khách hàng. Doanh nghiệp cho biết đã trực tiếp xin lỗi gia đình Maillet, đồng thời sẽ triển khai các biện pháp khắc phục và tăng cường đào tạo về chuẩn mực ứng xử cho đội ngũ quản lý.
Phía Krause Auto Group nhấn mạnh hành động trên "không phản ánh các giá trị cũng như tiêu chuẩn nghề nghiệp" mà doanh nghiệp theo đuổi. Tuy nhiên, đơn vị này không tiết lộ giám đốc đại lý Blake Varnadoe có bị kỷ luật hay không. Về phần mình, Blake Varnadoe đã đăng thư xin lỗi trên Facebook của đại lý, nhận trách nhiệm về những gì đã xảy ra và cho biết sẽ tạm nghỉ làm để tham gia khóa đào tạo về đạo đức nghề nghiệp cũng như nhìn nhận lại hành vi của bản thân.
Vụ việc nhanh chóng thu hút sự chú ý của truyền thông Mỹ, được xem là ví dụ điển hình cho thấy những phản ứng thiếu chuyên nghiệp trên mạng xã hội có thể tạo ra hiệu ứng ngược. Thay vì làm giảm sức nặng của một đánh giá tiêu cực từ khách hàng, hành động trả đũa lại khiến hình ảnh của cả đại lý lẫn thương hiệu Nissan chịu ảnh hưởng nghiêm trọng, buộc doanh nghiệp phải công khai xin lỗi để xoa dịu dư luận.
