Chuyên gia Adobe: Website Vietnam Airlines tăng trải nghiệm thông minh
Theo ông Ravi Verma, Giám đốc Tăng trưởng Khu vực Đông Nam Á, Bộ phận Điều phối Trải nghiệm Khách hàng Adobe, Vietnam Airlines xem website là nền tảng chiến lược quyết định trải nghiệm hành khách. Trong bối cảnh hành vi khách hàng dịch chuyển mạnh mẽ sang môi trường số, hãng hàng không này đã triển khai website mới với những cải tiến đáng chú ý.
Vai trò website trong chuyển đổi số ngành hàng không
Ông Ravi Verma chia sẻ, từ góc nhìn của Adobe, website của các hãng hàng không ngày nay đã trở thành một nền tảng doanh nghiệp cốt lõi, nằm tại điểm giao thoa giữa trải nghiệm khách hàng, vận hành, dữ liệu và doanh thu. Trong kỷ nguyên AI, thương hiệu không chỉ được cảm nhận qua hình ảnh hay giao diện, mà còn thông qua cách phản hồi và đối thoại với khách hàng.
Ở góc độ công nghệ, website hàng không như một hạ tầng số trọng yếu, kết nối chặt chẽ với hệ thống đặt chỗ, chương trình khách hàng và các quy trình phục vụ. Chỉ một độ trễ nhỏ hoặc sai lệch về dữ liệu cũng có thể tác động dây chuyền đến vận hành, làm suy giảm niềm tin của hành khách. Yêu cầu về tính sẵn sàng và ổn định là tuyệt đối trong ngành hàng không.
Cải tiến nổi bật trên website mới của Vietnam Airlines
Website thương mại điện tử mới của Vietnam Airlines được xây dựng trên nền tảng Adobe, mang lại nhiều cải tiến so với mô hình truyền thống:
- Hiệu năng và độ ổn định: Nền tảng quản lý trải nghiệm kỹ thuật số của Adobe đảm bảo tốc độ tải nhanh và hoạt động ổn định ngay cả trong mùa cao điểm, mang lại trải nghiệm mượt mà cho hành khách.
- Sự nhất quán thương hiệu: Nội dung được quản trị tập trung, giúp hành khách trải nghiệm hình ảnh Vietnam Airlines đồng bộ trên mọi thị trường, thiết bị và ngôn ngữ, củng cố niềm tin khách hàng.
- Khả năng cá nhân hóa: Website có thể điều chỉnh nội dung, ưu đãi và thông điệp theo hành vi người dùng, giai đoạn hành trình và hạng thẻ khách hàng, chuyển từ cung cấp thông tin sang kiến tạo trải nghiệm.
Ý nghĩa của cá nhân hóa và chatbot AI
Ông Ravi Verma nhấn mạnh, trong ngành hàng không, cá nhân hóa là chiến lược cốt lõi của trải nghiệm khách hàng. Nó giúp hiển thị đúng thông tin cần thiết vào đúng thời điểm, tạo cảm giác được thấu hiểu và ghi nhận, từ đó xây dựng sự gắn bó dài hạn.
Việc tích hợp chatbot AI vào website mang lại lợi ích lớn:
- Cho hành khách: Chatbot AI trả lời tức thì về tình trạng chuyến bay, hành lý, check-in hay đổi vé, giảm thời gian chờ đợi và căng thẳng, đặc biệt trong giai đoạn cao điểm.
- Cho hãng hàng không: Chatbot AI xử lý 24/7 khối lượng lớn yêu cầu lặp lại, giảm tải cho tổng đài và cho phép nhân viên tập trung vào các trường hợp phức tạp hơn, tối ưu hóa nguồn lực.
Website như trung tâm kết nối hệ sinh thái
Ông Ravi Verma đánh giá cao cách tiếp cận của Vietnam Airlines khi phát triển website như một trung tâm kết nối hệ sinh thái chăm sóc khách hàng, thay vì chỉ là kênh bán vé. Website hiện nay không chỉ là hệ thống tương tác, mà còn là hệ thống thông minh điều phối trải nghiệm, cho phép triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh liền mạch và đặt nền móng cho các ứng dụng AI trong tương lai.
Xu hướng công nghệ dẫn dắt trải nghiệm số
Theo ông Ravi Verma, tương lai sẽ được dẫn dắt bởi:
- AI hội thoại
- Siêu cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng
- Trải nghiệm đa kênh liền mạch
Khách hàng sẽ kỳ vọng hãng hàng không hiểu họ, nhớ thông tin và hỗ trợ chủ động. Với nền tảng quản lý trải nghiệm của Adobe, Vietnam Airlines đã xây dựng hạ tầng số sẵn sàng cho các bước phát triển tiếp theo, đưa website từ công cụ giao dịch sang nền tảng trải nghiệm số thông minh, có khả năng mở rộng và bền vững trong kỷ nguyên AI.
