Shopee đối mặt với làn sóng phản ánh về việc hủy đơn hàng săn sale
Thời gian gần đây, nhiều người mua hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee đã bày tỏ sự bức xúc khi các đơn hàng săn sale của họ bị hủy một cách bất ngờ. Lý do được đưa ra thường là hệ thống ghi nhận hành vi bất thường, khiến người tiêu dùng hoang mang vì không rõ mình đã vi phạm điều gì.
Những trường hợp cụ thể khiến người mua mất công săn sale
Anh L. Vũ chia sẻ với Báo Người Lao Động rằng anh đã đặt mua một máy giặt trên Shopee với giá giảm từ 14,2 triệu đồng xuống còn 9 triệu đồng. Tuy nhiên, sau khi đặt hàng thành công, đơn hàng bị hủy với thông báo về hành vi bất thường. "Tôi có sử dụng tài khoản khác để áp mã giảm giá mua sắm nhưng sau đó đơn vẫn bị hủy. Giờ tôi cũng không muốn đặt lại nữa vì đã sát Tết" - anh Vũ cho biết.
Tương tự, anh Long Trường cũng trải qua tình huống tương tự khi thức đêm canh sale để săn hàng giảm giá. Anh cho hay nhiều đơn hàng của mình bị hủy mà không có lời giải thích cụ thể. "Các đơn hàng tôi bỏ công săn sale nhưng sau đó đều bị nền tảng hủy. Tôi nhắn tin cho nhà bán thì được phản hồi rằng đơn bị hủy do tài khoản có hành vi vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng. Đến nay tôi vẫn không biết cụ thể vi phạm gì" - anh Trường bức xúc nói.
Phản hồi từ Shopee và các lý do thường gặp
Trước những phản ánh này, Shopee đã đưa ra giải thích về các nguyên nhân dẫn đến việc hủy đơn hàng. Theo đó, những lý do phổ biến bao gồm:
- Người bán không giao hàng cho đơn vị vận chuyển.
- Người mua chưa hoàn tất thanh toán cho các đơn trả trước.
- Đơn vị vận chuyển không thể giao hàng sau nhiều lần liên hệ.
- Người mua có hành vi giao dịch bất thường.
Đối với trường hợp của anh Vũ, Shopee cho biết hệ thống ghi nhận người mua có liên kết với các tài khoản có giao dịch bất thường. Tuy nhiên, sàn này cũng nhấn mạnh rằng đến nay chưa nhận được khiếu nại hay yêu cầu hỗ trợ thêm từ người mua.
Quan điểm pháp lý về việc hủy đơn hàng
Luật sư Bùi Thị Ánh Tuyết từ Đoàn Luật sư TP HCM đã chia sẻ góc nhìn pháp lý về vấn đề này. Bà cho biết khi đơn hàng đã được xác nhận hợp lệ, nó được xem như một hợp đồng điện tử đã giao kết. Việc hủy đơn sau đó có thể bị coi là hành vi vi phạm nghĩa vụ thực hiện hợp đồng, tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể.
Nếu việc hủy đơn không phải do lỗi của người mua, hành động tự ý hủy từ nền tảng hoặc người bán có thể vi phạm Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, liên quan đến việc cung cấp thông tin không chính xác hoặc không đầy đủ. Trong những tình huống như vậy, người tiêu dùng có quyền:
- Yêu cầu giải thích rõ lý do hủy đơn.
- Khiếu nại đến sàn hoặc nhà bán hàng.
- Yêu cầu bồi thường thiệt hại nếu chứng minh được thiệt hại thực tế.
Ngược lại, nếu việc hủy đơn xuất phát từ hành vi vi phạm của người mua, chẳng hạn như sử dụng mã khuyến mại sai quy định hoặc gian lận chương trình ưu đãi, nền tảng và người bán có quyền hủy đơn theo quy chế đã công bố. Tùy mức độ vi phạm, người mua có thể bị hủy đơn hàng, khóa tài khoản hoặc bị hạn chế quyền sử dụng.
Hiện tượng phổ biến trên các hội nhóm mua sắm
Theo ghi nhận từ một số hội nhóm mua sắm trực tuyến, không ít người tiêu dùng đã phản ánh tình trạng tương tự. Đặc biệt, khi áp dụng nhiều mã giảm giá cho các đơn hàng có giá trị lớn, khả năng bị hủy đơn thường khá cao. Điều này đặt ra câu hỏi về tính minh bạch trong quy trình xử lý đơn hàng và sự cân bằng giữa bảo vệ người mua với việc ngăn chặn hành vi gian lận.
Shopee khẳng định rằng việc hủy đơn không chỉ dựa trên yếu tố giảm giá mà còn xem xét nhiều khía cạnh khác. Tuy nhiên, sự thiếu rõ ràng trong thông báo lý do cụ thể đã khiến nhiều người tiêu dùng cảm thấy bất an và mất niềm tin vào nền tảng này.
