Nga đối mặt với làn sóng khiếu nại thương mại điện tử tăng gấp ba lần
Cơ quan chức năng tại Nga vừa công bố một thống kê đáng chú ý: sự tăng trưởng mạnh mẽ của mua sắm trực tuyến đã kéo theo số lượng khiếu nại liên quan đến bán lẻ từ xa tăng gấp ba lần. Hiện nay, các khiếu nại này chiếm khoảng 37% trong tổng số khiếu nại về lĩnh vực bán lẻ, phản ánh những thách thức mới trong kỷ nguyên số.
Luật mới và các biện pháp bảo vệ
Theo báo Izvestia của Nga, Luật Liên bang số 289-FZ, được soạn thảo dưới sự lãnh đạo của Phó Thủ tướng Dmitry Grigorenko, nhằm mục tiêu bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, doanh nghiệp và nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời thúc đẩy sự phát triển lành mạnh của ngành thương mại điện tử. Bộ Phát triển Kinh tế, phối hợp với các cơ quan chính phủ, doanh nghiệp và các nền tảng lớn, hiện đang tích cực soạn thảo các quy định chi tiết, bao gồm cả việc thiết lập một hệ thống đăng ký nền tảng kỹ thuật số.
Bộ này dự định sẽ xác minh người bán và sản phẩm thông qua các hệ thống của chính phủ, nhằm bảo vệ người mua khỏi những đối tượng thiếu trung thực và nâng cao chất lượng hàng hóa. Alexander Isaevich, Giám đốc điều hành của Tập đoàn Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME Corporation), cho biết hiện có hơn 400.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Nga đang tham gia vào hoạt động bán lẻ trực tuyến.
Nguyên nhân và thực trạng khiếu nại
Sự tăng trưởng mạnh mẽ nhất diễn ra trong năm đầu tiên của đại dịch Covid-19, khi số lượng người bán thuộc các doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng gần gấp ba lần. Alexander Isaevich nhấn mạnh rằng sự phát triển của các nền tảng và thị trường tiếp tục thúc đẩy thị trường, khiến vấn đề điều chỉnh quan hệ giữa các bên tham gia ngày càng trở nên cấp thiết. Trong khi luật bảo vệ người tiêu dùng hiện hành tập trung vào quyền lợi của người mua, người bán lại đang được hưởng ít sự bảo vệ pháp lý hơn.
Các doanh nghiệp có thể báo cáo các vấn đề với các sàn thương mại điện tử thông qua dịch vụ "360" trên nền tảng MSP.RF. Hơn 600 khiếu nại đã được xử lý, thường liên quan đến tiền phạt, hàng hóa mất trong kho, trả lại hàng và sử dụng thương hiệu trái phép. Các cơ quan chính phủ, các sàn thương mại điện tử và các hiệp hội doanh nghiệp hiện đang nỗ lực tìm kiếm giải pháp để bảo vệ người bán mà không xâm phạm quyền lợi người mua hoặc đẩy giá cả lên cao.
Phân tích từ các chuyên gia
Theo nhận định của bà Sofia Glavina, Phó giáo sư tại Khoa Kinh tế Đại học Tổng hợp Hữu nghị các dân tộc Nga RUDN, sự phát triển của thương mại điện tử bắt đầu bùng nổ trong thời kỳ đại dịch Covid-19. Bà Glavina cho rằng sự mở rộng nhanh chóng của thị trường, mà các quy định không phải lúc nào cũng theo kịp, là nguyên nhân chính dẫn đến sự gia tăng các khiếu nại. Người mua thường gặp phải các vấn đề như sản phẩm không khớp với mô tả, giao hàng chậm trễ, khó khăn trong việc trả hàng và các chi phí ẩn.
Bà tin rằng ngành công nghiệp này cần các quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng hơn và các tiêu chí thống nhất để xác minh người bán và sản phẩm. Việc thành lập một cơ quan giám sát thương mại điện tử riêng biệt là điều cần thiết trong tương lai. Ông Ivan Abramov, Phó Chủ tịch thứ nhất Ủy ban Chính sách Kinh tế Hội đồng Liên bang, cho biết sự phát triển của thương mại điện tử gắn liền với sự phát triển của Internet, công nghệ kỹ thuật số, dịch vụ giao hàng và các sàn thương mại điện tử, giúp việc mua sắm trở nên thuận tiện hơn.
Theo ông, số lượng khiếu nại về bán lẻ trực tuyến đã tăng gấp ba lần, chủ yếu do sự phát triển nhanh chóng của thị trường. Các khiếu nại phổ biến nhất từ người mua là về chất lượng kém và hàng giả. Một luật về nền kinh tế số sẽ có hiệu lực vào ngày 1/10 tới. Luật này có thể được sửa đổi để điều chỉnh mối quan hệ giữa các nền tảng và người bán, đồng thời tăng cường kiểm soát chất lượng.
Xu hướng và giải pháp tương lai
Phó Giáo sư Khoa Ngân hàng và Doanh nghiệp tại Đại học Quản lý Nhà nước Oleg Akimov nhận định, người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng sản phẩm trực tuyến, so sánh các ưu đãi trên mạng thay vì tại các cửa hàng truyền thống. Tuy nhiên, càng nhiều giao dịch mua bán trực tuyến, càng nhiều khiếu nại phát sinh. Thường thì, các khiếu nại liên quan đến hàng giả, sản phẩm không khớp với mô tả hoặc hình ảnh, và thông số kỹ thuật gây hiểu nhầm.
Ông Akimov nói: "Các quy định hiện hành vẫn chưa theo kịp tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của ngành. Việc ban hành các quy định thị trường rõ ràng hơn, khắc phục những lỗ hổng pháp lý và phát triển hệ thống đánh giá uy tín cho người bán và các nền tảng trực tuyến dựa trên đánh giá của khách hàng có thể làm giảm số lượng khiếu nại."
Sự tăng trưởng doanh thu thương mại điện tử ở Nga cũng gắn liền với sự thay đổi thói quen tiêu dùng. Các nền tảng trực tuyến đã mở rộng khả năng tiếp cận hàng hóa và đơn giản hóa việc gia nhập thị trường của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, biến các sàn thương mại điện tử trở thành một phần thiết yếu của cơ sở hạ tầng bán lẻ hiện đại. Việc các thương hiệu châu Âu rút lui, làm tăng sự quan tâm đến hàng hóa Nga, và sự mở rộng của các sàn thương mại điện tử ở các vùng miền đã tạo thêm động lực.
Ví dụ, ở miền nam nước Nga, doanh thu của người bán tăng từ 30-50%. Sự phát triển của cơ sở hạ tầng kinh tế nền tảng cũng đóng vai trò quan trọng: trong năm qua, số lượng điểm nhận hàng tăng gần 45% lên hơn 226.000, bao gồm cả việc các nền tảng mở rộng sang các thị trấn nhỏ hơn và hợp tác với các bưu điện Nga. Theo các chuyên gia, việc tăng cường kiểm soát tính chính xác của thông tin sản phẩm sẽ giúp tăng niềm tin của người tiêu dùng vào các cửa hàng trực tuyến, từ đó cũng làm giảm số lượng hàng trả lại.
