Trong một thị trường nơi người tiêu dùng có thể mua hàng ở bất cứ đâu chỉ với vài thao tác trên điện thoại thông minh, lợi thế không còn tuyệt đối thuộc về doanh nghiệp sở hữu nhiều điểm bán nhất. Điều quyết định khả năng tồn tại và tăng trưởng giờ đây nằm ở việc doanh nghiệp hiểu khách hàng đến đâu và có đủ nhanh để thích ứng với những thay đổi của công nghệ, thị trường hay không.
Người tiêu dùng thay đổi hành vi mua sắm
Ngày nay, khi bước vào cửa hàng, người tiêu dùng không mua ngay. Họ có thể vừa xem sản phẩm trực tiếp, vừa mở điện thoại truy cập các sàn thương mại điện tử để so sánh giá, đọc đánh giá trên mạng xã hội, tham khảo ý kiến từ người có ảnh hưởng trước khi quyết định mua. Đặc biệt, họ không còn trung thành tuyệt đối với một thương hiệu, sẵn sàng thay đổi nếu nơi khác mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn, nhanh hơn và thuận tiện hơn.
Cuộc đua về dữ liệu và trải nghiệm
Bán lẻ hôm nay không còn đơn thuần là có hàng để bán mà là cuộc đua về dữ liệu và trải nghiệm. Doanh nghiệp nào hiểu khách hàng sâu hơn sẽ có nhiều cơ hội giữ chân họ. Nhiều doanh nghiệp đã đầu tư mạnh vào trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data), điện toán đám mây hay các nền tảng quản trị khách hàng để phân tích hành vi tiêu dùng theo thời gian thực.
Có nơi ứng dụng công nghệ nhận diện hành vi trong cửa hàng để theo dõi khu vực khách hàng dừng lại lâu nhất, từ đó điều chỉnh cách trưng bày sản phẩm. Cũng có nơi áp dụng robot AI tư vấn bán hàng, hỗ trợ lựa chọn mua hàng để tăng trải nghiệm tương tác, tạo cảm giác tiện lợi, tốc độ phục vụ nhanh và sự thấu hiểu tâm lý.
Thách thức với doanh nghiệp vừa và nhỏ
Phần lớn doanh nghiệp bán lẻ của Việt Nam hiện có quy mô vừa và nhỏ, nguồn lực tài chính hạn chế và năng lực công nghệ chưa đồng đều. Do đó, không ít doanh nghiệp vẫn vận hành theo mô hình truyền thống, phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm quản lý thủ công. Ngay cả với những doanh nghiệp có tiềm lực tài chính, chuyển đổi số cũng không đơn giản là mua thêm phần mềm hay thiết bị mới.
Điều khó hơn nằm ở tư duy quản trị, trình độ người vận hành và khả năng biến dữ liệu thành công cụ phục vụ kinh doanh. Bởi khi đầu tư công nghệ theo phong trào nhưng dữ liệu lại rời rạc, thiếu chuẩn hóa, thiếu sự phân tích, đánh giá. Điều này dẫn tới nghịch lý “giàu dữ liệu” nhưng “nghèo hiểu biết” tâm lý khách hàng, không thể khai thác hiệu quả.
Chuyển đổi số là chiến lược dài hơi
Câu chuyện của ngành bán lẻ thời gian tới không chỉ là ứng dụng công nghệ gì, mà là xây dựng năng lực thích ứng ra sao. Chuyển đổi số trong bán lẻ cần được nhìn như một chiến lược dài hơi thay vì phong trào ngắn hạn chạy theo xu hướng. Công nghệ có thể tạo ra khác biệt, nhưng con người mới là yếu tố quyết định công nghệ được vận hành hiệu quả đến đâu.
Vai trò của Nhà nước
Ở tầm vĩ mô, cùng với việc hoàn thiện hạ tầng số và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, Nhà nước cần có thêm cơ chế, chính sách để hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa tham gia chuyển đổi số, bảo đảm an toàn dữ liệu và thu hẹp khoảng cách công nghệ giữa các nhóm doanh nghiệp. Nếu không, cuộc đua ngành bán lẻ rất có thể sẽ ngày càng nghiêng về phía những doanh nghiệp lớn sở hữu ưu thế dữ liệu và tiềm lực tài chính vượt trội.
