Trong những năm thị trường hợp đồng kỳ nghỉ phát triển bùng nổ tại Trung Quốc, hàng loạt doanh nghiệp xuất hiện tại Bắc Kinh, Thượng Hải, Hàng Châu, Quảng Châu và nhiều đô thị lớn. Tuy nhiên, chỉ sau một thời gian ngắn, những lời hứa hào nhoáng dần bị thay thế bằng các đơn khiếu nại. Ngay từ năm 2009, chính quyền quận Triều Dương (Bắc Kinh) đã phải đưa ra cảnh báo công khai, kêu gọi người dân thận trọng trước các lời mời gọi sở hữu kỳ nghỉ với cam kết du lịch toàn cầu hoặc khả năng sinh lời trong tương lai.
Áp lực tâm lý và cô lập gia đình
Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng ghi nhận nhiều trường hợp khách hàng ký hợp đồng dài hạn sau các buổi tư vấn kéo dài hàng giờ với áp lực tâm lý liên tục. Theo Hiệp hội người tiêu dùng Bắc Kinh, chỉ riêng quý đầu năm 2009, hiệp hội nhận hơn 10 khiếu nại liên quan đến sở hữu kỳ nghỉ, tổng thiệt hại vượt 140.000 nhân dân tệ (khoảng 500 triệu đồng), theo China News. Các khiếu nại chủ yếu nhắm vào Công ty TNHH Phát triển kỳ nghỉ Bắc Kinh Thiên Luân và Công ty TNHH Tư vấn đầu tư kỳ nghỉ Hồng Nguyên Bắc Kinh.
Đằng sau những hợp đồng gây tranh cãi là một quy trình bán hàng được thiết kế tỉ mỉ, từ cách tiếp cận khách hàng, sắp xếp không gian, kiểm soát nhịp độ cuộc trò chuyện đến tạo cảm giác cấp bách về thời gian. Những người lớn tuổi thường trở thành đối tượng dễ bị tác động nhất.
Câu chuyện của bà Mễ
Tháng 8/2013, bà Mễ, 63 tuổi, nhận được tin nhắn mời tham dự buổi giới thiệu sản phẩm du lịch kèm quà tặng tại Bắc Kinh từ Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Quốc tế Trung Quốc. Ban đầu bà chỉ tò mò, nhưng bên trong văn phòng tại khu SOHO, mỗi khách hàng được một nhân viên tư vấn riêng tiếp cận, bà dần bị cuốn vào những lời giới thiệu về mô hình “sở hữu kỳ nghỉ”, theo tờ Economic Information Daily.
Bà Mễ vẫn giữ sự dè dặt vì khoản tiền phải trả ngay một lần quá lớn. Bà muốn về nhà bàn bạc với gia đình và nói với nhân viên rằng con trai từng làm trong lĩnh vực du lịch. Người nhân viên thuyết phục: “Đừng làm phiền con cái bà bằng những chuyện này. Bà đã vất vả cả đời rồi, đã đến lúc sống cho chính mình”. Buổi tư vấn kéo dài nhiều giờ. Khi bà lấy cớ đi vệ sinh để gọi điện cho con trai, nhân viên bán hàng vẫn đi theo đến tận cửa, tiếp tục thúc giục rằng ưu đãi chỉ có trong ngày và bà không cần hỏi ý kiến ai. Sau gần ba giờ bị cuốn vào nhịp điệu tư vấn, bà cuối cùng đã ký hợp đồng trị giá 46.300 nhân dân tệ để đổi lấy quyền nghỉ dưỡng một tuần mỗi năm trong một thập kỷ.
Mê cung hợp đồng
Đầu năm 2013, ông Nghiêm Huy nhận nhiều cuộc gọi mời chào từ Công ty Tư vấn Đầu tư Kỳ nghỉ Bắc Kinh Hồng Nguyên. Từ chỗ từ chối, ông dần bị thuyết phục bởi viễn cảnh tuổi già tự do với những chuyến đi khắp thế giới. Tại văn phòng công ty, mọi chi tiết đều được sắp đặt để tạo dựng lòng tin: không gian sang trọng, âm nhạc liên tục, các giấy chứng nhận và thư ủy quyền trưng bày khắp nơi. Trong phòng có khoảng 20-30 cặp khách hàng lớn tuổi, nhưng mỗi người được một nhân viên tư vấn riêng và gần như không có cơ hội trao đổi với người xung quanh.
Sau nhiều giờ nghe thuyết phục, tính toán lợi ích và chịu áp lực thời gian, nhân viên lập tức đưa ra ba, bốn bộ hồ sơ cần ký. Ông chỉ kịp hoàn tất thủ tục mà không thể xem xét đầy đủ điều khoản. Sau khi về nhà, ông phát hiện có tới hai hợp đồng khác nhau, hai bên tham gia khác nhau và hai con dấu pháp nhân khác nhau. Một hợp đồng cho thấy Công ty Hồng Nguyên đóng vai trò đơn vị bán hàng được ủy quyền bởi Công ty TNHH Khu nghỉ dưỡng suối nước nóng Bát Đạt Lĩnh Kim Ngung Bắc Kinh, trong khi quyền lợi trao đổi kỳ nghỉ quốc tế lại gắn với RCI - một hệ thống trao đổi kỳ nghỉ có trụ sở tại Mỹ.
Trong buổi giới thiệu, những cái tên này được nhắc đến như một mạng lưới dịch vụ hoàn chỉnh, tạo cảm giác khách hàng chỉ cần ký một hợp đồng là có thể bước vào hệ thống nghỉ dưỡng toàn cầu. Không ai giải thích rõ ai chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ, ai xử lý tranh chấp, hay mối quan hệ pháp lý giữa các đơn vị. “Cảm giác như lạc vào một mê cung, tôi không thể tìm ra ai là đơn vị thực sự chịu trách nhiệm thực hiện hợp đồng”, ông nói.
Chiến thuật bán hàng: Không để khách hàng suy nghĩ
Một cựu nhân viên tư vấn họ Đỗ, từng làm việc cho Công ty Toàn Thống, thừa nhận với Tân Hoa Xã rằng phần lớn thành công của mô hình này không đến từ giá trị thực sự của sản phẩm. Theo ông, “80% dựa vào các chiêu trò tiếp thị, 15% dựa vào sự bốc đồng của khách hàng và chỉ 5% xuất phát từ nhu cầu thực tế”. Toàn bộ quy trình bán hàng được thiết kế xoay quanh nguyên tắc cốt lõi: không để khách hàng có đủ thời gian và không gian để suy nghĩ.
Việc mời các cặp vợ chồng tham dự cùng nhau giúp quá trình ra quyết định nhanh hơn, trong khi những lời nhấn mạnh như “ưu đãi chỉ có trong hôm nay”, “quyền phê duyệt của quản lý sắp hết hiệu lực” hay “mức giá này sẽ không bao giờ quay trở lại” được lặp đi lặp lại nhằm tạo cảm giác cấp bách, buộc khách hàng phải đưa ra lựa chọn ngay tại chỗ. “Một khi họ suy nghĩ kỹ, họ sẽ không mua”, ông Đỗ nói. Đó là lý do các buổi giới thiệu thường kéo dài nhiều giờ, với âm nhạc liên tục, các cuộc trò chuyện gần như không có khoảng lặng và nhân viên tư vấn luôn ở bên cạnh khách hàng.
Cuộc chiến kéo dài
Theo các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Trung Quốc, mô hình sở hữu kỳ nghỉ nhiều năm nằm trong nhóm dịch vụ nhận lượng khiếu nại lớn liên quan đến quảng cáo sai lệch, gây áp lực khi bán hàng và điều khoản hợp đồng bất lợi. Cục Công thương Bắc Kinh cùng Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Bắc Kinh từng công khai cảnh báo về 4 cạm bẫy phổ biến: quảng cáo du lịch vòng quanh thế giới, buổi giới thiệu kéo dài nhằm tác động tâm lý, điều khoản hợp đồng bất công và hứa hẹn về khả năng sinh lời từ đầu tư.
Nhưng đối với những người như ông Nghiêm Huy, những cảnh báo ấy đến quá muộn. Theo thông tin công khai sau đó, Công ty Hồng Nguyên cùng hai chi nhánh bị liệt vào danh sách hoạt động bất thường. Văn phòng từng tiếp đón khách hàng bằng ánh đèn, âm nhạc và những lời hứa về du lịch vòng quanh thế giới cuối cùng bỏ hoang. Những người lớn tuổi vẫn tìm đến địa chỉ cũ, mang theo hợp đồng, hóa đơn và hy vọng gặp được người chịu trách nhiệm. Nhưng phía sau cánh cửa đã khóa từ lâu không còn nhân viên tư vấn, không còn lời cam kết về khu nghỉ dưỡng quốc tế, cũng không còn ai giải thích số tiền họ đã bỏ ra đi đâu.
Đối với ông Nghiêm Huy, cuộc hành trình sau bản hợp đồng còn kéo dài hơn nhiều so với kỳ nghỉ từng được hứa hẹn. Ông bắt đầu chủ động liên hệ với những người cao tuổi khác từng rơi vào hoàn cảnh tương tự, thu thập tài liệu, đối chiếu hợp đồng và tìm kiếm điểm bất thường trong quá trình bán hàng. Dù không còn hy vọng lấy lại toàn bộ số tiền đã mất, ông vẫn muốn dùng trải nghiệm của mình như một lời cảnh báo để những người khác không phải lặp lại sai lầm.
