Cục Hàng không Việt Nam vừa có văn bản gửi các đơn vị trong ngành, yêu cầu triển khai hiệu quả các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không. Động thái này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo quyền lợi cho hành khách.
Trách nhiệm của các hãng hàng không
Theo đó, các hãng bay được yêu cầu tăng cường trách nhiệm trong việc tiếp nhận, giải quyết phản ánh, kiến nghị và khiếu nại của hành khách. Đồng thời, các hãng phải nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, hỗ trợ hành khách trong các trường hợp chậm, hủy chuyến, thay đổi lịch bay, mất, thất lạc hoặc chậm trả hành lý.
Các hãng cũng cần rà soát, hoàn thiện quy trình nội bộ để bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của hành khách, phù hợp với hoạt động vận chuyển hàng không và các quy định quốc tế.
Vai trò của các cảng hàng không
Tổng công ty Cảng hàng không (ACV) cùng các cảng hàng không quốc tế Phú Quốc, Vân Đồn được giao phối hợp với các hãng bay và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mặt đất để nâng cao chất lượng phục vụ. Các đơn vị này phải đảm bảo quyền lợi của hành khách trong trường hợp chậm, hủy chuyến, ùn tắc hoặc quá tải.
Ngoài ra, cần tổ chức đầu mối tiếp nhận, hỗ trợ và giải quyết phản ánh của hành khách liên quan đến chất lượng dịch vụ tại cảng. Việc ứng dụng chuyển đổi số, công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo trong quản lý khai thác, hỗ trợ hành khách và cung cấp thông tin cảnh báo cũng được đẩy mạnh.
Đề xuất bổ sung hình thức bồi thường
Theo dự thảo Thông tư quy định về vận tải hàng không đang được Bộ Xây dựng lấy ý kiến, các hình thức bồi thường cho khách bị chậm, hủy chuyến vẫn giữ như hiện hành gồm tiền mặt, chuyển khoản, vé miễn cước hoặc chứng từ bồi hoàn. Tuy nhiên, cơ quan soạn thảo muốn bổ sung thêm hình thức bồi thường bằng phiếu thanh toán (voucher) và điểm thưởng của hãng hàng không.
Thời gian hoàn vé bằng voucher dự kiến là 7 ngày, tiền mặt hoặc chuyển khoản là 21 ngày, thẻ tín dụng là 45 ngày và trả qua hệ thống đại lý là 60 ngày.
Tăng mức bồi thường ứng trước
Mức bồi thường ứng trước khi các chuyến bay bị hủy, chậm có thể tăng thêm 25%. Cụ thể:
- Đường bay nội địa dưới 500 km: tăng từ 200.000 đồng lên 250.000 đồng.
- Đường bay từ 500 km đến dưới 1.000 km: tăng lên 375.000 đồng (tăng 75.000 đồng).
- Đường bay trên 1.000 km (như Hà Nội - TP.HCM): tăng lên 500.000 đồng (tăng 100.000 đồng).
Với chuyến bay quốc tế, mức bồi thường thấp nhất dự kiến 30 USD (đường bay dưới 1.000 km) và cao nhất 180 USD (đường bay từ 5.000 km), tăng so với mức hiện hành lần lượt là 25 USD và 150 USD.
